Разгневанный клиент, я люблю тебя

• До 49 % ответственности за репутацию компании лежит персонально на каждом ее сотруднике.

• Управляя бизнесом или просто работая в офисе, вы должны быть уверены, что рано или поздно встретите Разгневанного Клиента. Ваше поведение в этот момент должно быть достойно восхищения.

• Каждый сотрудник компании руководствуется незыблемыми принципами:

– я команда, где один за всех, все за одного;

– я не трус;

– я сначала делаю, потом высказываюсь;

– я улыбаюсь, на меня смотрят зрители.

• Путь превращения Разгневанного Клиента в Страстного Поклонника состоит для сотрудника из десяти шагов:

1) «вот оно, наконец-то началось»;

2) соблюдать «эмоциональный штиль»;

3) противостоять влиянию;

4) вести информационный диалог;

5) извиниться;

6) взять ответственность;

7) сообщить план действий;

8) держать в курсе;

9) решить проблему;

10) сделать подарок.

Заключение

Посылать людей на войну необученными – значит предавать их.

Конфуций

Каждый день происходит тысяча случаев, когда мечты, планы и ожидания людей разбиваются вдребезги. Конечно, мир, в котором мы живем, от этого не становится лучше. Но это неправильно. Наша жизнь не настолько длинна, чтобы мы мирились с таким положением дел, обрекая себя на вечные разочарования и недовольства.

Меня всегда увлекала идея совершенствования мира как способ сделать людей счастливыми. Понятие счастья для меня всегда было конкретным, и я верю в реалистичность его достижения со стороны каждого, кого привлекает такая же задача.

Нужно всего лишь с воодушевлением заниматься рутиной: развивать себя, обучать других и формировать доброжелательную атмосферу.

Развивая себя, вы формируете сильную, зрелую личность, в противоположность инфантильной и неуверенной в себе. Человек со зрелой личностью уважает себя, а следовательно, умеет уважать и других. Он гордится собой и способен еще больше гордиться другими, в отличие от слабой личности, внутри которой сидит гордыня, выжигающая все вокруг и оставляющая человека в одиночестве.

Тот, кто сумел сформировать зрелую личность, может быть примером другим. Иметь положительный пример очень важно для нас. Он помогает укрепить веру в то, что изменения к лучшему возможны и каждый человек способен их осуществить. Живой пример – это ваш лучший учитель. Когда он есть, прикрывать свою лень скептицизмом становится сложно и приходится двигаться вперед.

Зрелые личности, развивая себя и обучая других, в результате создают новую среду обитания, наполненную доброжелательной атмосферой. На самом деле ощущение счастливой жизни появляется еще до того, как возникнет положительная среда, которая скорее является следствием «подъемной силы» счастья у людей, создающих ее.

Книга «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!» – это описание технологии создания счастливой атмосферы. Адресована она бизнесу, потому что именно он, обладая ресурсами и естественной заинтересованностью в продолжительной привлекательности для Клиентов, имеет больше шансов осуществить изменения в обществе, чем целое государство или отдельные энтузиасты.

Начинается все с отношений внутри компании. С того, принято ли там брать ответственность, как быстро решаются конфликты, насколько доброжелательна корпоративная обстановка.

В реальных силах руководителей компании совершить множество добрых дел. Сделать так, чтобы сотрудники трудились с воодушевлением, гордились своей работой и вкладывали в нее душу. Достичь того доверия, когда сотрудники не боятся своих ошибок и не скрывают их. Дать возможность Клиентам почувствовать, что их ценят и уважают.

Все идеи и технологии, представленные мной в книге, прекрасно применимы и в личной жизни. Начинайте их использовать как можно скорее в своей семье, общении с близкими и знакомыми. Чтобы освоить эффективное поведение в конфликтных ситуациях, необходима практика. Пройдите весь путь, от первого момента, когда вы заряжаете себя энергией, до вручения подарка расстроенному человеку. Меняя себя, вы меняете окружающий мир.

Множество людей каждый день мысленно просят о чуде. И очень мало тех, кто готов это чудо сделать. Я верю, что после прочтения книги количество волшебников, творящих чудеса, станет больше.

Если вам понадобится моя помощь или вы захотите узнать, какие есть еще секреты и подсказки, помогающие в работе с людьми, пишите на мою электронную почту: [e-mail] – или в Facebook: www.facebook.com/AntoshchenkoVitaly.

Ваш Виталий Антощенко

Литература

1. Бланшар К., Боулз Ш. Раз, два, взяли! – М.: Вильямс, 2007. – 160 с.