Реформы 90-х годов XX века в странах Восточной Европы. Опыт мирового кооперативного движения

Если рассмотренные выше концепции ориентированы на внутреннюю организацию предприятия, то основой методологии CSRP является интегрирование заказчика или покупателя в КСУП и обеспечение полного жизненного цикла товара – от проектирования до послепродажного обслуживания. Ее сущность в том, что информация о клиентах и их запросах включается в процессы производственно-сбытового планирования предприятия, т. е. происходит переход от планирования производства до планирования удовлетворения потребностей клиентов. С указанной концепцией тесно связана технология управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management – CRM).

В центре внимания CRM-системы находятся клиенты предприятия, а не его бизнес-процессы. При этом в работе с малым количеством клиентов (до тридцати) используют принципы клиентинга, т. е. системы длительных взаимосвязей, при которых между производителем и фирмами-посредниками возникают как экономические отношения, так и социальные, базирующиеся на партнерских, дружеских связях, а иногда и личностной привязанности. Во взаимоотношениях с большим количеством покупателей используют принципы теории портфолио, т. е. анализ портфеля клиентов с целью удержания или увеличения рыночной доли. Одним из элементов практической реализации теории является дифференцирование клиентов. Она представляет собой определение критериев для распределения клиентов на группы, каждой из которых предлагаются условия, стимулирующие клиентов к переходу с менее значимой в более значимую для оптовой фирмы группу. Клиент должен приобщаться к фирме при помощи различных программ лояльности, причем каждому клиенту дают почувствовать его ценность для предприятия. Конкуренция переходит с политики цен на товары к политике качества предоставляемых услуг. Основываясь на указанных принципах, концепция CRM представляет собой путь изменений в стратегии, бизнес-процессах, организации и технической инфраструктуре с целью улучшения управления предприятием с акцентом на поведении клиента. Это означает сбор и подготовку данных о всех клиентах с целью дальнейшего использования полученной информации для прогнозирования контрактов, их отслеживания, поддержки их обслуживания, сопровождения заказов и продаж, т. е. для увеличения доходов и операционной эффективности. Фактически использование указанной концепции позволяет предоставить клиенту больше товаров и услуг, базируясь на знаниях того, чего он хочет в действительности. Причем клиент может не осознавать своих потребностей до тех пор, пока ему не будет предоставлена возможность их удовлетворения. Продолжением развития концепции CSRP является стратегия эффективного обслуживания клиентов (Efficient Concumer Responce – ECR) в логистических каналах. Она охватывает управление определенной категорией продуктов, запасами и поставками, а также информацией. При этом:

♦ управление категорией продуктов заключается в сотрудничестве производителей, посредников и потребителей (для фармацевтических товаров – организаций-потребителей) в процессе принятия решений в отношении ширины, глубины, насыщенности и сопоставимости товарного ассортимента. Участники логистической цепи уже в фазе разработки концепции и составления планов внедрения новых товаров совместно анализируют их влияние на реализацию целей партнеров, оценивают рентабельность новых товаров при учете всех затрат, определяют момент их внедрения на рынок и объем запасов. Совместно осуществляют также разработку стратегических программ продвижения товаров и оценивают их эффективность;

♦ управление запасами и поставками лекарственных средств базируется на трансфере информации, постоянной инвентаризации запасов, автоматическом расчете заказов, мониторинге доступности товаров, а также на постоянном их перемещении от поставщика к розничному посреднику или организации-потребителю при наименьшем количестве перевозок и простоев;

♦ управление информацией основывается на полном доступе каждого из партнеров ко всей торговой информации, необходимой с точки зрения продвижения данной категории товаров. Автоматическая их идентификация при помощи штрихового кодирования, регистрация ежедневной (или за определенный период) продажи, электронный обмен данными и т. п. составляет необходимый инструмент, позволяющий превратить цепи поставок в цепи, отвечающие потребностям клиентов.

Стратегия ECR способствует преодолению барьеров на пути перемещения товаров частой закупки от производителя к розничным посредникам или организациям-потребителям, исключению бесполезных действий, сокращению времени реакции на реальный спрос, а благодаря этому – росту уровня обслуживания клиентов.

В эпоху Интернет для многих мировых компаний реализация рассмотренных концепций КСУП, особенно концепции CSRP, стала невозможной без использования инструментов (модулей) электронного бизнеса.