Реинжиниринг корпорации

Как и следовало ожидать, реинжиниринг быстро стал модным течением менеджмента, примкнуть к которому стремились все; но проблема была в том, что не все точно знали, в чем именно они участвуют. «Дайте мне этот, как его, реинжиниринг, и поскорее», — приказывали недостаточно осведомленные руководители. И катастрофа не заставила себя ждать. Стали считать, что реинжиниринг — это панацея, а управление усилиями по реинжинирингу CEO[1] может просто делегировать; но это ошибочный вывод. Многие менеджеры не хотели читать книги, серьезно размышлять над значением термина или принимать трудные решения. Вместо этого они искали простые способы реинжиниринга и встретили множество таких же несведущих консультантов, готовых «помочь».

Вскоре термин «реинжиниринг» потерял свой истинный смысл. Некоторые компании стали использовать его для общего обозначения изменений или как синоним всех своих действий по улучшению чего-либо — от перестройки информационной системы до изменения стратегии управления персоналом. Но они сохраняли непомерные ожидания от такого «реинжиниринга», а потерпев неудачу, обвиняли в ней само понятие. Когда у прессы прошел первый восторг по поводу новых идей, она стала подчеркивать неудачи и провозгласила, что эпохе реинжиниринга пришел конец. Но, несмотря на эту шумиху, компании, умело внедрявшие реинжиниринг, получали от него впечатляющую выгоду.

Ведь на самом деле реинжиниринг оказался весьма успешным. Более того, его потенциал еще не раскрыт полностью. С одной стороны, его только начинают осваивать в некоторых отраслях (например, в банковском деле и коммунальных услугах), которым до сих пор удавалось избегать принципиальных изменений своей деятельности; возможности реинжиниринга не исчерпаны даже в компаниях, работающих с этими идеями уже некоторое время. С другой стороны, новые технологии создают возможности для совершенно новой волны проектов реинжиниринга. В начале 1990-х реинжинирингу подвергались бэк-офис, производство и хранение. Теперь же его применяют во фронт-офисе там, где зарабатываются деньги: в разработках, продажах и маркетинге.

Реинжиниринг с момента своего возникновения тесно взаимодействует с информационными технологиями, которые, в свою очередь, дают возможность преобразования процессов, составляющих суть реинжиниринга. Это взаимодействие представляет собой симбиоз: без реинжиниринга информационные технологии почти не приносят результатов, а без информационных технологий реинжиниринг почти невозможен. В последние пять лет самой важной технологией, связанной с реинжинирингом, стало планирование ресурсов компании (ERP — Entrepreneur Resource Planning) — интегрированная компьютерная система, поддерживающая не отдельные области деятельности, а целые бизнес-процессы. Компании, попытавшиеся внедрить систему ERP без предварительного (или одновременного) реинжиниринга своих процессов, были разочарованы скромными результатами. Напротив, компании, связавшие два этих направления деятельности — например, IBM, Owens Corning, Amoco и General Mills, — достигли удивительных результатов. Следующая волна реинжиниринга будет тесно связана с технологией, которая интегрирует не только корпоративные функции, но и целые корпорации.

Мы живем в век Интернета. Трудно вспомнить другое новшество, о котором бы столько писали и которое бы так расхваливали. Но компании смогут по-настоящему воспользоваться его возможностями, только если поймут, что и он должен быть связан с реинжинирингом.

Начало реинжинирингу положила фраза, произнесенная одним из нас в конце 1980-х: «Автоматизация беспорядка приводит к автоматизированному беспорядку». Если организация не переосмысливала свои действия, наложение на них новой технологии мало к чему приводило. Сегодня этот лозунг обновлен: «Если бизнес-процессы компании проводятся плохо, то ее веб-сайт это только подчеркивает». В отсутствие продуманных процессов электронная коммерция становится кошмаром, а не мечтой: обработка и выполнение заказов оказываются настолько сложны и ненадежны, что их с трудом выполняют обученные специалисты, а заставлять ни в чем не повинных клиентов заниматься этим без посредника просто жестоко. Продажи по Интернету требуют нового цикла реинжиниринга даже в компаниях, которые только что закончили предыдущий цикл.

Например, проведя реинжиниринг большинства своих процессов в середине 1990-х годов, IBM делает это снова; на этот раз с целью приспособить те же процессы к электронной коммерции. Журнал Business Week признал эту связь между Интернетом и реинжинирингом в своем первом специальном отчете об электронном бизнесе и назвал внедрение электронной коммерции «электронным инжинирингом». Интернет требует новых методов работы, а реинжиниринг как раз может их создавать.