Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть

Ну а для оценки ответов банкетного менеджера, а значит, и его профессионализма стоит обратить внимание на их системность. Ответы типа «все зависит от ситуации» – верный признак отсутствия этой самой системности. Если менеджер рассуждает с позиции «мне лично нравится», то, скорее всего, этот «банкетник» имеет склонность к ситуативным решениям, что далеко не всегда хорошо. А вот если он говорит о стандартах компании – это дополнительный аргумент в его пользу. Ну и, само собой, ответы должны быть максимально конкретными, не расплывчатыми, иными словами, менеджер должен хорошо ориентироваться в процессе. Еще один большой плюс для банкетного менеджера – внимание к деталям и способность оценивать все происходящее на мероприятии «взглядом клиента». Наконец, его слова не должны расходиться с делом. Вас должно насторожить, если банкетный менеджер рассказывает, что официанты в соответствии со стандартами компании не участвуют в погрузочно-разгрузочных работах, а на мероприятии он будет привлекать их к погрузке, да еще тогда, когда они переодеты в униформу, в которой будут обслуживать гостей.

Ну и наконец, два слова о тесте на высокий профессионализм банкетного менеджера, да и в целом работы банкетной службы. Подготовить мероприятие и сделать его красивым к моменту прихода гостей, конечно, нужно уметь, но самое важное – это сохранять обслуживание на высоком уровне (аккуратность сервировки и оформления столов, порядок на этих самых столах, качество работы персонала и т. д.) вплоть до ухода гостей. Абсолютное большинство мероприятий представляют к моменту их завершения жалкое зрелище в части того, что связанно с работой ресторана. И если это не так, если все остается эстетичным и радует глаз, то вы имеете дело с настоящим профессионалом. Цените его, продолжайте работать с ним, а главное, сделайте его знания и компетенцию достоянием вашего ресторана, «положите их на бумагу» и используйте как стандарты.

Привлекаемый персонал

Обслуживание мероприятий обеспечивает рестораторам не только возможность хорошо заработать, но и острую «головную боль»: где найти дополнительный персонал, чтобы обслужить резко возросшее число гостей? Как быстро обучить привлеченных сотрудников и правильно организовать работу с ними? И что необходимо предусмотреть, чтобы не потерять в качестве обслуживания?

Можно выделить три категории сотрудников, привлекаемых для обслуживания крупных мероприятий и банкетов:

• профессиональные официанты, работающие в различных заведениях, которые могут привлекаться разово на конкретные мероприятия;

• студенты профильных учебных заведений, связанных со сферой обслуживания и общепитом;

• студенты непрофильных вузов, друзья, знакомые и родственники уже работающих официантов.

Где же найти дополнительный персонал? Легче всего осуществлять поиск через учебные заведения либо обратиться в имеющиеся в городе кадровые агентства, специализирующиеся на временном, привлекаемом персонале.

Постепенно необходимость в поиске персонала отпадет – на вас начнет работать «сарафанное радио». Накопится база данных, которая будет постоянно расширяться и обновляться за счет притока новых работников.

Первая проблема, с которой сталкивается наниматель: большинство персонала работает в кейтеринге на основе фриланса, а значит, имеет довольно низкую мотивацию. Приглашенный персонал не является носителем корпоративных стандартов. В такой ситуации ведущая роль отводится постоянным сотрудникам. Менеджеры, супервайзеры и официанты должны помочь «новичкам» в освоении основ и техники обслуживания гостей, к тому же они являются первыми кандидатами на позиции старших официантов и супервайзеров на мероприятии, где исполнителями будут привлеченные работники. Постоянные сотрудники могут стать действенной поддержкой для менеджера проекта, позволяя снять с него часть нагрузки.

При работе с привлекаемым персоналом главным инструментом для сохранения стандартов качества сервиса является контроль. Однако его можно вводить лишь тогда, когда все работники знакомы с действующими требованиями и правилами. Потому особая нагрузка ложится на инструктаж. Он – база для дальнейшего контроля качества.

Инструктаж должен быть многоступенчатым, последовательным и касаться всех аспектов – от базовых правил работы и поведения до конкретных принципов обслуживания. Все это озвучить один раз недостаточно, необходим хотя бы трехступенчатый инструктаж.

Предварительный инструктаж проводится сразу же по прибытии официантов на место обслуживания, причем не индивидуально для каждого, а для всей группы.

Если мероприятие масштабное и официантов много, на этом этапе важно разбить их на небольшие управляемые группы и определить старших (официантов, супервайзеров и т. д.). В менеджменте есть такое понятие – норма управляемости. Она составляет 7 человек плюс-минус 2. Это значит, что один руководитель может эффективно организовать деятельность 5–9 подчиненных (чем выше квалификация сотрудников, тем больше их может быть, и наоборот). В противном случае управление не будет действенным.