Результативность. Секреты эффективного поведения

• Преференции отдаются тем поставщикам, которые в действительности исследуют, как они могут помочь бизнесу.

• Конкретные умения поставщиков намного важнее, чем разнообразие продукции.

• Внутренние клиенты имеют опыт и знания, и за это их надо ценить.

• Более востребованной является индивидуальная продукция, а не сделанная по стандартам.

• Отдаются преференции тем поставщикам, которые оперативно и качественно решают задачи.

• От поставщиков ожидается креативность.

Ясно, что поведение, которое ценят клиенты, не включает те типы, которые связаны с установлением взаимоотношений. Такие клиенты чутко реагируют на следующие типы поведения:

• анализ процессов клиента;

• изучение проблем или возможностей, даже если клиенты о них и не знают;

• анализ сильных и слабых сторон бизнеса клиентов;

• понимание природы бизнеса клиента;

• своевременное сообщение об изменениях в бизнесе клиента и организации;

• выделение времени на обсуждение общих бизнес-вопросов с клиентами;

• тщательность в работе и должное внимание к подробностям;

• поддержание репутации целостности;

• системность в работе и избегание ошибок и рисков;

• объяснение процедур и четкое ведение документации;

• демонстрация честности и гарантии;

• надежность в технических стандартах и качестве продукции.

Средние показатели поведенческого профиля индивидуума

Усредненные показатели всегда скрывают различия.

Предыдущие графики показывают среднее поведение команд продавцов и средний уровень поведенческих ожиданий и ценностей группы клиентов. На рис. 14.5 стиль продаж отдельных индивидуумов в команде продавцов представлен в форме разброса, уменьшая профиль до единого участка, что позволяет команде увидеть диапазон в индивидуальном поведении.

Рис. 14.6 показывает стиль продаж отдельных индивидуумов в команде продавцов по сравнению с ожиданиями индивидуумов в группе клиентов. Ромбиками представлены люди в командах продавцов, а кружочками отмечены люди в группах клиентов.

Рис. 14.6 проясняет, что происходило в этой ситуации: продавцы чаще использовали поведение, направленное на взаимоотношения, чем клиенты ценили или ожидали. Заключительная дискуссия, таким образом, была сосредоточена на том, чтобы люди из команды продавцов признали, что они должны меньше использовать такое поведение, и понять, что клиенты не были «недружелюбными», их просто не интересовало создание личных взаимоотношений.

Что ценил клиент?

Самыми общими ценностями (поведенческим ожиданием) клиентов было следующее:

• Партнерство

– Ваши клиенты часто не знают, что вы можете предложить для улучшения их бизнеса.

– Как только вы разберетесь в сфере деятельности клиента, вы сможете по-настоящему внести свой вклад в его дело.

– Для понимания бизнеса клиента необходимо определенное время. Как только вы войдете в курс дела, вы сможете ему помочь.

– Каждое действие, которое вы предпринимаете, или каждый заказ, который вы получаете, разные.

• Продукт

– Надо активно стремиться к конкурентоспособной цене.

• Взаимоотношения

– Ваша организация продает товары или услуги крупным компаниям в больших объемах.

– На этом рынке поговорка «Люди покупают людей» оправдывает себя.

– Ваша компания должна инвестировать в личную поддержку своих клиентов.

• Надежность

– Большинство изменений, которые вы делаете, должны быть направлены на улучшение качества и услуг, предоставляемых клиенту.

– Ваша конкурентоспособность не очень высока.

– Избежание риска очень важно в этом бизнесе.

– Часть вашей конкурентоспособности должна быть в стандартизации ваших услуг, чтобы увеличить надежность и снизить себестоимость.

– Вы должны сконцентрироваться на том, чтобы всегда иметь необходимую для клиента продукцию.

Что делала команда продавцов?

Продавцы в основном проявляли следующие типы поведения:

• Партнерство

– Если клиент хочет что-то нестандартное, чего мы не предоставляем, я стараюсь понять, какой бизнес-результат они хотят получить.

– Если от меня уходит клиент к конкуренту, я открыто обсуждаю с ним его решение, стараясь извлечь из этого урок для себя.

– Я пытаюсь понять критические бизнес-вопросы крупных клиентов.

– Я выступаю с действенными предложениями, так как я решают бизнес-проблемы.

– Я создаю новый бизнес на базе имеющихся клиентов, изучая их компанию на предмет проблем и возможностей, которых они еще не осознали.

– Если становится ясно, что нужды клиента находятся за пределами нашей компетенции, я привожу других поставщиков и создаю совместное предложение для клиента.

– Во время первого визита к клиенту я стараюсь понять, как работает его бизнес.

– Клиенты покупают у меня, потому что я даю творческие рекомендации для усовершенствования их бизнеса.

• Взаимоотношения

– При подготовке предложений я внимательно выслушиваю клиента.

– При первой встрече с потенциальным клиентом я стараюсь установить личные взаимоотношения и понимание.

– Я преодолеваю сложные ситуации, потому что открыт и могу хорошо взаимодействовать с людьми.