«Room Service». Записки отельера

«Что касается вашего отеля»,- продолжал интриговать инспектор. «Я должен признать, что мы с семьей в полном восторге от вашей гостиницы - от ее месторасположения, состояния номерного фонд, уровня сервиса, дружелюбия и клиентоориентированности вашего персонала. Вы абсолютно заслуживаете «8-9» из «10». И это прекрасный результат», - продолжал инспектор.

«Но 10 я вам не поставлю! Есть пара «но».

Я поинтересовался, что смутило инспектора.

«Во-первых, не весь ваш персонал одинаково улыбчив. Некоторые сотрудники предельно внимательны и эффективны - но не улыбчивы. И это очень напрягает и даже отталкивает. А во-вторых, в номерах вы меняете полотенца ежедневно - несмотря на что, что мы не изъявляли такого желания - не бросали использованные полотенца на пол. А снова вешали на крючки, давая понять, чтобы их не трогали. Но их все равно меняли. При этом вы декларируете экологические стандарты. И сообщаете гостям в письмах, что полотенца, не лежащие на полу, не будут меняться».

Я регулярно сталкиваюсь с подобными комментариями иностранных гостей. И обычно объясняю их огромным различием менталитета российских и иностранных постояльцев.

«Вы абсолютны правы в ваших наблюдениях»,- поспешил заверить я проверяющего. И попытался объяснить французу огромную пропасть в понимании и видении хорошего сервиса у россиян и иностранцев.

Российский потребитель максималист и индивидуалист. Он мыслит другими категориями и пока не дошёл до западных «заморочек» - таких как экология, энергосбережение и общая бережливость. И искренне считает их лукавством и даже обманом со стороны гостиницы : «За мои деньги вы на мне же и хотите сэкономить?», - часто слышит персонал от российских гостей. «Не пройдет! Оставьте свои экологические стандарты при себе. И меняйте постельное белье и полотенца ежедневно. А куда класть полотенца - решаю только я».

Француз искренне засмеялся и признал, что его предки рассуждали точно так же.

«Что касается улыбок - это туда же. В культурные различия»,- продолжал я. «Мы постоянно напоминаем об этом сотрудникам. Поднимаем этот вопрос на всех тренингах и планерках, твердим всем стажерам. Но культура берет свое. У россиян не принято беспричинно улыбаться. Если улыбка, то от души, от сердца. И только по любви. Улыбку у россиян нужно заслужить»,- пытался объяснить я иностранцу.

Ведь и в правду, у кого еще из народов говорят: «Смех без причины - признак дурачины?»

Мех Чебурашки

«Куда исчезли ковры в номерах твоего отеля?», - недавно за бокалом вина поинтересовался у меня один из постоянных гостей «Гельвеции». Он впервые приехал в гостиницу в 2005 году. И помнил все этапы наших многочисленных реноваций и преобразований.

“Что произошло? Гости сперли последние?», - шутил постоялец. “Я хорошо помню, как много лет назад на полу в номерах «Гельвеции» лежали серо-синие огромные ковры с геометрическим орнаментом. Они почти полностью закрывали старинный паркет», - продолжал гость. «Позже вы заменили их на небольшие однотонные ковры около кровати. А вскоре на их место пришли смешные прикроватные коврики. Они плотно обхватывали кровать. А под кроватью - никакого покрытия. Только паркетный пол. Кстати, помню ты их как-то смешно называл».

«Чебурашки», - напомнил я гостю. И объяснил - откуда взялось это название. «Эти коврики - в отличие от полноценных ковров - легко демонтируются. И стираются в обычной стиральной машине. Правда, через полгода регулярной чистки и стирки ворс теряет презентабельный вид - скручивается, сбивается в неопрятные кучки. И становится похожим на «мех Чебурашки».

Коврики намертво крепятся скотчем к полу, плотно подходят к юбке кровати с трех сторон. И создают иллюзию того, что кровать стоит на полноценном ковре.

К слову, в большинстве гостиниц матрас устанавливают на стационарную тумбу, стоящую прямо на полу в номере. Пыль и грязь под тумбу обычно не попадают. Но тумба имеет существенный недостаток - она не позволяет легко и быстро преобразовывать двуспальную кровать в две односпальные. Отсутствие такой возможности существенно ограничивает любой отель в выборе категорий постояльцев.

В «Гельвеции» мы используем другую, не менее распространенную систему. Двуспальная кровать у нас это целый комплекс. Отдельное большое изголовье, прикрепленное к стене, две высокие кровати на ножках, соединенные прочным крепежом и общим наматрасником, образуют высокую американскую кровать. В любой момент единая кровать легко и быстро преобразуется в две отдельные, позволяя постояльцам, живущим в одном номере, спать раздельно.

Три года назад мы заменили все ковровые покрытия в номерах на прикроватные коврики - «чебурашки». И вмиг избавились от пыли под кроватями. Ведь уборка паркетного пола под кроватью проста, не занимает много времени. А результат впечатляет - паркетный пол существенно укорачивает время уборки номеров. И обеспечивает более высокий уровень удовлетворенности гостей. Перейдя на «чебурашек», мы надолго забыли о постоянных нареканиях постояльцев - на клоки пыли, предательски застревавшие в ворсе под кроватями после уборки.