«Room service». Записки отельера

Клиент обычно обращается в свой банк с письменным заявлением о несанкционированном списании средств со своей карты. Банк немедленно ее блокирует. И обращается к отелю (через его банк) с требованием предоставить основания для удаленного списания средств. На практике никакая переписка по электронной почте отеля с гостем или письменные гарантии, присланные в отель по факсу – с ксерокопией самой карты, – банками в расчет не принимаются. В мире электронных денег «правят» лишь электронные подписи и персональные пин-коды. Возврат средств клиенту – только вопрос времени.

В конце своего «ультиматума» я намеренно упомянул, что сам являюсь отельером, блогером. А с недавних пор и автором книги «Do not disturb». Записки отельера» (книга, кстати, только что вышла в издательстве «Эксмо» и уже продается в большинстве основных книжных и интернет-магазинов).

Ответ от амстердамского отеля пришел мгновенно. Гостиница предлагала мне любые три ночи в течение года. Без всяких доплат, условий. И, конечно, без штрафов.

Заказ № 12Про любовь

В течение последних пяти лет одна пожилая супружеская пара из США регулярно приезжала в «Гельвецию».

Бронированием номера, организацией экскурсий и билетами в театр всегда занимался муж. Подходил он к своей миссии скрупулезно, планировал поездку заранее. Его бронирование всегда содержало краткую, но трогательную приписку – «как обычно, прошу любимый номер моей жены». А в многочисленных электронных письмах и телефонных звонках консьержам отеля он подробно обсуждал каждую экскурсию, тщательно продумывал любое мероприятие – поход в театр, на концерт. Или даже в ресторан. Главным требованием гость всегда выставлял одно-единственное условие – «чтобы была довольна и счастлива моя жена».

К приезду американец всегда заказывал красивый букет – только из тех цветов, которые наверняка понравились бы его жене.

Я открыл профайл этого гостя в системе – и долго читал длинную историю рабочих записей менеджеров по работе с гостями: «Гость очень трепетно и нежно относится к своей жене – буквально как к ребенку. Уделяет огромное внимание мелочам. Все вопросы по пребыванию решать только с ним. Все счета на оплату – только лично ему. Не посвящать гостью ни в какие детали. Мужчина обожает удивлять, восхищать и готовить разные сюрпризы для жены. Всегда к заезду заказывает только полевые цветы. Жена предпочитает фиолетовые и желтые оттенки. Ни в коем случае никаких роз. Они кажутся гостю безвкусными и пошловатыми».

Летом 2012 года – в первый приезд пары в Санкт-Петербург – мужчина устроил любимой жене настоящее «романтическое безумие». К их приезду мы оформили номер красивым букетом, сервировали шампанское с клубникой в шоколаде. И положили небольшую коробочку – презент от самого гостя. Он заботливо прислал его заранее по почте в отель. Наутро мужчина попросил ресторанную службу помочь ему самостоятельно приготовить и сервировать в номере завтрак для любимой. А в одну из белых ночей к катанию по Неве под разведенными мостами мужчина заказал скрипача.

Зимой 2015 года в отель, как обычно, пришла заявка на бронирование от этой супружеской пары. И, конечно, писал снова он. И, как обычно, просил любимый номер жены и букет. А консьержам в очередной раз прислал целый список пожеланий по программе. На сей раз мужчина собирался привезти свою жену посмотреть зимний Петербург. «Обязательно хочет прокатить ее на «русской тройке» по парку в Павловске. И на блины с икрой в «Подворье» пригласить», – продолжаю читать я в профайле.

– Приду домой, обязательно мужу расскажу, – прокомментировала одна из супервайзеров, также читавшая досье в системе. – Может, он меня летом хоть в лес за грибами свозит.

И вот недавно – очередная заявка на бронирование от тех же гостей. Но не такая, как обычно, а короткая и сухая. И в конце – леденящая душу приписка: «Я еду одна. И прошу, как обычно, мой любимый номер».

«Не может быть! – как будто что-то рухнуло в душе. – Неужели они развелись? Расстались после сорока лет совместной жизни? Нет, этого не может быть! Скорее всего, он умер», – пронеслось у меня в голове.

Я решил, что обязательно поприветствую даму на заезде. И приглашу ее в один из вечеров на ужин. В концов концов, я знал ее мужа. И женщине наверняка понадобится моральная поддержка и помощь.

В день приезда гостьи в «Гельвецию» я начал психологически готовить себя к встрече. Я понимал, что это будет нелегко, поэтому проигрывал в голове несколько фраз, уместных, чтобы выразить сочувствие. Перед глазами упорно стоял образ убитой горем вдовы – женщины, которая потеряла все. Не просто самого близкого и родного человека. А мужчину, который после десятилетий совместной жизни сохранил романтические чувства и юношескую пылкость. И жил ради нее.