Читаем «Room service». Записки отельера полностью

– Вы абсолютны правы в ваших наблюдениях, – поспешил заверить я проверяющего. И попытался объяснить французу огромную пропасть в понимании и видении хорошего сервиса у россиян и иностранцев.

Российский потребитель максималист и индивидуалист. Он мыслит другими категориями и пока не дошел до западных «заморочек», таких как экология, энергосбережение и общая бережливость. И искренне считает их лукавством и даже обманом со стороны гостиницы.

– За мои деньги вы на мне же и хотите сэкономить? – часто слышит персонал от российских гостей. – Не пройдет! Оставьте свои экологические стандарты при себе. И меняйте постельное белье и полотенца ежедневно. А куда класть полотенца – решаю только я.

Француз искренне засмеялся и признал, что его предки рассуждали точно так же.

– Что касается улыбок – это туда же. В культурные различия, – продолжал я. – Мы постоянно напоминаем об этом сотрудникам. Поднимаем этот вопрос на всех тренингах и планерках, твердим всем стажерам. Но культура берет свое. У россиян не принято беспричинно улыбаться. Если улыбка, то от души, от сердца. И только по любви. Улыбку у россиян нужно заслужить, – пытался объяснить я иностранцу.

Ведь и вправду, у кого еще из народов говорят: «Смех без причины – признак дурачины»?

Заказ № 57

Мех Чебурашки

– Куда исчезли ковры в номерах твоего отеля? – недавно за бокалом вина поинтересовался у меня один из постоянных гостей «Гельвеции». Он впервые приехал в гостиницу в 2005 году. И помнил все этапы наших многочисленных реноваций и преобразований.

– Что произошло? Гости сперли последние? – шутил постоялец. – Я хорошо помню, как много лет назад на полу в номерах «Гельвеции» лежали серо-синие огромные ковры с геометрическим орнаментом. Они почти полностью закрывали старинный паркет, – продолжал гость. – Позже вы заменили их на небольшие однотонные ковры около кровати. А вскоре на их место пришли смешные прикроватные коврики. Они плотно обхватывали кровать. А под кроватью – никакого покрытия. Только паркетный пол. Кстати, помню, ты их как-то смешно называл.

– «Чебурашки», – напомнил я гостю. И объяснил, откуда взялось это название. – Эти коврики – в отличие от полноценных ковров – легко демонтируются. И стираются в обычной стиральной машине. Правда, через полгода регулярной чистки и стирки ворс теряет презентабельный вид – скручивается, сбивается в неопрятные кучки. И становится похожим на мех Чебурашки.

Коврики намертво крепятся скотчем к полу, плотно подходят к юбке кровати с трех сторон. И создают иллюзию того, что кровать стоит на полноценном ковре.

К слову, в большинстве гостиниц матрас устанавливают на стационарную тумбу, стоящую прямо на полу в номере. Пыль и грязь под тумбу обычно не попадают. Но тумба имеет существенный недостаток – она не позволяет легко и быстро преобразовывать двуспальную кровать в две односпальные. Отсутствие такой возможности существенно ограничивает любой отель в выборе категорий постояльцев.

В «Гельвеции» мы используем другую, не менее распространенную систему. Двуспальная кровать у нас – это целый комплекс. Отдельное большое изголовье, прикрепленное к стене, две высокие кровати на ножках, соединенные прочным крепежом и общим наматрасником, образуют высокую американскую кровать. В любой момент единая кровать легко и быстро преобразуется в две отдельные, позволяя постояльцам, живущим в одном номере, спать раздельно.

Три года назад мы заменили все ковровые покрытия в номерах на прикроватные коврики-«чебурашки». И вмиг избавились от пыли под кроватями. Ведь уборка паркетного пола под кроватью проста, не занимает много времени. А результат впечатляет – паркетный пол существенно укорачивает время уборки номеров. И обеспечивает более высокий уровень удовлетворенности гостей. Перейдя на «чебурашек», мы надолго забыли о постоянных нареканиях постояльцев – на клоки пыли, предательски застревавшие в ворсе под кроватями после уборки.

– Так, а в чем провинились «чебурашки»?» – настаивал гость. – Для чего вы убрали и их во всех номерах? И превратили пол в номере в блестящий паркетный танцпол?

– Ковры и ковровые покрытия в номерах – настоящие пылесборники, рассадники заразы и аллергенов. Это – прошлый век в гостиничной индустрии! – объяснял я своему собеседнику. – Качественно убрать комнату и тщательно вычистить ковры – за отведенный период времени – не в состоянии ни одна горничная, даже самая мотивированная. А генеральную уборку номерного фонда гостиницы обычно проводят не чаще двух-трех раз в год.

Ковры – настоящий бич любого отеля. Независимо от производителя, стоимости, качества покрытия и длины ворса они быстро теряют товарный вид, впитывают запахи и грязь. А торчащий в разные стороны или сбившийся в кучу ворс зачастую создает ложное впечатление плохо убранного или вовсе старого номера.

Перейти на страницу:

Все книги серии Записки отельера

«Do not disturb». Записки отельера
«Do not disturb». Записки отельера

«Отели хранят тайну как по закону, так и по своему назначению. Отель — временный дом. А дом — это прежде всего крепость. Гость доверяет отелю свое имущество, персональные данные, детали личной жизни. То есть, по сути, самого себя».Забавно и трогательно, проникновенно и с нотками грусти, но, главное, талантливо и ярко автор, отельер, владелец и генеральный менеджер гостиницы «Гельвеция» Юнис Теймурханлы, рассказывает о жизни своего бутик-отеля и его постояльцев. Здесь, как в театральном представлении, тесно переплетаются драма и трагикомедия, приключения и любовная лирика, реализм и эксцентричный фарс.Рассказы о жизни кумиров и их назойливых поклонников, популярных писателей и зарубежных туристов, бизнесменов, звезд спорта и обычных посетителей дают возможность не только как бы самому побывать в стенах элитного отеля, но и по-новому оценить вечные ценности жизни.

Юнис Юсифович Теймурханлы

Публицистика
«Room service». Записки отельера
«Room service». Записки отельера

Новая книга от автора бестселлера «Do not disturb». Записки отельера» – владельца и генерального менеджера отеля «Гельвеция» Юниса Теймурханлы. Продолжение полюбившихся читателям талантливых и ярких историй известного отельера рассказывают о самом главном – о любовных переживаниях и неприязни, безмерных амбициях и мелкой зависти, о высоких свершениях и болезненных разочарованиях. Забавные и грустные происшествия с постояльцами и персоналом отелей, курьезы со звездами и их фанатами – это не только незабываемое впечатление от увлекательного путешествия в мир «индустрии гостеприимства», но и прекрасная возможность еще раз внимательно присмотреться к окружающему миру, сегодняшнему времени и к самому себе…

Юнис Теймурханлы , Юнис Юсифович Теймурханлы

Публицистика / Неотсортированное / Документальное

Похожие книги

1993. Расстрел «Белого дома»
1993. Расстрел «Белого дома»

Исполнилось 15 лет одной из самых страшных трагедий в новейшей истории России. 15 лет назад был расстрелян «Белый дом»…За минувшие годы о кровавом октябре 1993-го написаны целые библиотеки. Жаркие споры об истоках и причинах трагедии не стихают до сих пор. До сих пор сводят счеты люди, стоявшие по разные стороны баррикад, — те, кто защищал «Белый дом», и те, кто его расстреливал. Вспоминают, проклинают, оправдываются, лукавят, говорят об одном, намеренно умалчивают о другом… В этой разноголосице взаимоисключающих оценок и мнений тонут главные вопросы: на чьей стороне была тогда правда? кто поставил Россию на грань новой гражданской войны? считать ли октябрьские события «коммуно-фашистским мятежом», стихийным народным восстанием или заранее спланированной провокацией? можно ли было избежать кровопролития?Эта книга — ПЕРВОЕ ИСТОРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ трагедии 1993 года. Изучив все доступные материалы, перепроверив показания участников и очевидцев, автор не только подробно, по часам и минутам, восстанавливает ход событий, но и дает глубокий анализ причин трагедии, вскрывает тайные пружины роковых решений и приходит к сенсационным выводам…

Александр Владимирович Островский

Публицистика / История / Образование и наука
Путин навсегда. Кому это надо и к чему приведет?
Путин навсегда. Кому это надо и к чему приведет?

Журналист-международник Владимир Большаков хорошо известен ставшими популярными в широкой читательской среде книгами "Бунт в тупике", "Бизнес на правах человека", "Над пропастью во лжи", "Анти-выборы-2012", "Зачем России Марин Лe Пен" и др.В своей новой книге он рассматривает едва ли не самую актуальную для сегодняшней России тему: кому выгодно, чтобы В. В. Путин стал пожизненным президентом. Сегодняшняя "безальтернативность Путина" — результат тщательных и последовательных российских и зарубежных политтехнологий. Автор анализирует, какие политические и экономические силы стоят за этим, приводит цифры и факты, позволяющие дать четкий ответ на вопрос: что будет с Россией, если требование "Путин навсегда" воплотится в жизнь. Русский народ, утверждает он, готов признать легитимным только то государство, которое на первое место ставит интересы граждан России, а не обогащение высшей бюрократии и кучки олигархов и нуворишей.

Владимир Викторович Большаков

Публицистика / Политика / Образование и наука / Документальное