Александр Ерохин

РОП. Все, что нужно знать для построения эффективного отдела продаж

Посвящается моему папе – Ерохину Альберту Евгеньевичу, который был моим самым суровым учителем и привил любовь к труду и дисциплине.

Благодарности

От всей души благодарю команду Salecraft за ответственность, заботу и поддержку в написании этой книги. Благодаря вам этот труд увидят тысячи предпринимателей, а также найдут ответы на сотни своих вопросов.

Спасибо всем нашим многочисленным клиентам, большим и малым компаниям, которые на практике доказали успешность представленных здесь технологий.

Список принятых сокращений

АП – администратор продаж

АПР – алгоритм принятия решения

БП – бизнес-процесс

ВКК – внутрикорпоративная коммуникация

ВВО – ведомость входящих обращений

ГД – генеральный директор

ГПР – группа, принимающая решения

ДИ – должностная инструкция

ЕВК – Его Величество Клиент

ЖИР – журнал интенсивности работ

ЗКД – заместитель коммерческого директора

ИБД – имитация бурной деятельности

ИПР – индивидуальный план развития

КВ – критерии выбора

КД – коммерческий директор

ККД – Клуб коммерческих директоров

КМ (AM) – клиентский менеджер (account manager – аккаунт-менеджер)

КО – клиентский отдел

КОД – коэффициент осознанности действий

КП – коммерческое предложение

КПД – коэффициент полезного действия

КФУ – критические факторы успеха

ЛВР – лицо, влияющее на принятие решения

ЛПР – лицо, принимающее решение

МОП – менеджер отдела продаж

ОККК – отдел контроля качества коммуникаций

ОП – отдел продаж

РКО – руководитель клиентского отдела

РОП – руководитель отдела продаж

СР – специалист отдела развития

СОП – специалист офисных продаж

СППО – система «План – Прогноз – Отчет»

СТО – стратегический, тактический, оперативный (об уровнях принятия решения)

ТЗ – техническое задание

ТК – трудовой кодекс

ТМ – телемаркетолог

ТМЦ – товарно-материальные ценности

УТП – уникальное торговое предложение

УГД – условный годовой доход

ФОТ – фонд оплаты труда

ХПВ – характеристики, преимущества, выгоды (продукта)

ЦКП – ценный конечный продукт

CRM-система (от англ. customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними

ERP-система (от англ. enterprise resource planning – планирование ресурсов предприятия) – программный пакет, реализующий стратегию ERP

HR-менеджер (от англ. human resources – человеческие ресурсы) – специалист отдела персонала, который занимается подбором и развитием сотрудников

КАМ – key account manager – менеджер по работе с ключевыми клиентами

KPI – key performance indicators – ключевые показатели эффективности

Введение

Книга, которую вы держите в руках, необычна по нескольким причинам. Во-первых, я написал ее как внутренний документ для своих консультантов, поэтому она полна откровений. Однако потом осознал, что было бы преступным скрыть такую информацию от предпринимателей, так как им приходится сталкиваться с этими моментами каждый день и решать схожие задачи самостоятельно.

Во-вторых, это практическое пособие, которое затрагивает вопросы, связанные с управлением любым персоналом не только сбытового департамента, а значит, поможет собственникам, директорам, руководителям выстроить систему управления всей компанией.

А поскольку управлять продавцами сложнее, чем другими сотрудниками, то, освоив технологии, представленные здесь, вы легче выстроите рабочие отношения и со всеми остальными.

В-третьих, более 150 компаний за последние 5 лет уже внедрили эти «7 систем» с нашей помощью и стали лидерами отрасли – локальными или федеральными. Все то, что вы узнаете, – практика чистой воды из разряда «вчера мы делали это сами, а сегодня покажем, как это сделать вам».