Руководство по улучшению бизнес-процессов

Методы развития процесс-ориентированного мышления в коллективе

• Объясните сотрудникам, что работа команды складывается из выполнения ряда задач, итогом которой становится достижение намеченного результата. Комплекс задач в их заданной последовательности – это и есть процесс. Каждый член команды участвует в одном или нескольких бизнес-процессах.

• Попросите людей, вовлеченных в бизнес-процесс, описать, из каких этапов он состоит. Попросите их рассказать о том, какими базовыми ресурсами они обладают на каждом этапе и каких результатов достигают. Чтобы составить схему процесса, попробуйте использовать клейкие листки для заметок разных цветов.

• Попросите сотрудников рассказать о том, какие базовые ресурсы они используют в работе, какие действия предпринимают для выполнения своих обязанностей и каких результатов должны достигнуть. Поинтересуйтесь у них: «К кому поступают результаты вашей работы? Что они с ними делают? Как качество ваших результатов сказывается на их работе?»

• Проведите разграничение между основными и сопутствующими процессами. Основные процессы непосредственно связаны с обеспечением клиентов товарами или услугами: к ним, например, относятся клиентская поддержка и разработка продуктов. Сопутствующие процессы помогают осуществлению основных процессов: в их число входит наем персонала и его обучение, бюджетное планирование, закупки и другие повседневные операции.

• Попросите сотрудников, работающих на начальном этапе бизнес-процесса, провести интервью с теми, кто занимается реализацией продукта. Например, пусть те, кто регистрирует клиентские заказы, поговорят с теми, кто непосредственно общается с клиентами, чтобы выяснить, как неточности спецификации и нехватка информации о потребностях клиента влияют на качество выполнения заказов.

• Составьте схему всех производственных процессов, в которых задействованы ваши сотрудники. Затем вместе с ними проанализируйте, что произойдет, если несколько видоизменить текущую схему работы – например, начать принимать заявки, сделанные в последний момент, или перестать следовать принятой процедуре информационного взаимодействия. Представьте себе, как повлияет на сотрудников и клиентов отказ от следования установленным бизнес-процессам.

Что такое улучшение бизнес-процессов

* * *

Теперь, когда вы достаточно знаете о том, что такое бизнес-процессы, давайте подробно рассмотрим различные способы их совершенствования.

Определение