Секрет Власти. Принципы позитивного управления

Мышление и память построены на эмоциональных образах, динамически формируемых разрядами в нейросети мозга. Чем ярче образ, тем сильнее электрический потенциал. Поэтому мы лучше помним события, связанные с бурными эмоциями. Совокупность пережитого за жизнь формирует в голове человека набор эмоциональных образов. Так создается личность, привычки и способ реакции на происходящее.

Имея дело с сотрудником, вы имеете дело с набором эмоциональных отпечатков в его голове. Какие бы разумные вещи вы ни говорили, если они звучат пугающе, вы автоматически, сами того не желая, становитесь в его глазах угрозой. Вы будете создавать стресс у сотрудника. На бытовом уровне такую ситуацию описывают фразой «мы говорим на разных языках».

Пример из моего опыта. Работая над проектом в одной компании, мне нужно было помочь руководителю повысить уровень доброжелательности сотрудниц, чья работа была общаться с клиентами по телефону, отвечать на вопросы и помогать решать возникшие у тех проблемы. Конечно, в инструкциях было написано, что они должны быть приветливыми и доброжелательными, но в реальности они были обычными людьми, не только со своим пониманием приветливости, но и с бытовыми проблемами, мысли о которых продолжали крутиться у них в голове и во время работы.

То есть, если рассматривать происходящее с позиции нейробиологии, то головы сотрудниц были заполнены более яркими образами, чем требуемый, но абстрактный призыв «будьте приветливы».

Нужно было сделать нечто яркое, наглядное, чтобы запустить в их головах более сильные электрические импульсы, вызвав нужную эмоцию.

Клиенты, глядя на рекламное объявление, всегда видят улыбающуюся телефонистку. У них возникает образ, который в реальности не подтверждается, потому что на другом конце провода сидит обычный человек, имеющий свое представление о том, как нужно говорить по телефону. Образы не совпадают, в результате чего у звонящего возникает разочарование, в свою очередь негативно влияющее на настроение сотрудницы телефонного центра.

Я предложил разместить на каждом рабочем месте яркую фотографию девушки, говорящей по телефону с открытым лицом, горящими глазами и искренней улыбкой. Этому шагу предшествовало мое эмоциональное выступление перед всеми сотрудницами, для чего это делается и как нужно воспринимать изменения.

В результате нам удалось создать эмоциональный образ у большинства сотрудниц. Благодаря этому мы получили блестящий результат. Клиенты, не в первый раз пользующиеся услугами телефонного центра, подчеркивали, что операторов как будто подменили и общение с ними стало доставлять удовольствие.

Действиям всегда предшествуют эмоции. Это значит, что для укрепления своей Власти мы должны как можно больше знать о том, как они влияют на наши поступки. В этой задаче есть много чего интересного.

Как только мы объединим все известные эмоции в две группы, положительные и отрицательные, обнаружим два феномена. Во-первых, группы не равны и в одной из них представителей значительно больше, чем в другой. Во-вторых, эмоции в зависимости от группы по-разному влияют на наши интеллектуальные и физические возможности.