Секреты общения. Магия слов

«Саймон, я понимаю вашу логику. Но объясните, пожалуйста, зачем вы предлагаете переносить отдел Х из главного здания в Шатлворт? Тогда финансовому отделу придется отдать часть своих функций в аутсорсинг?»

Когда в вашем ответе видно не просто несогласие, а беспокойство, то, как правило, можно найти способ спокойно разрешить это беспокойство и, возможно, еще раз тщательно обсудить идею. Но все должно происходить в примирительном тоне.

Всегда помните, что несогласие обычно можно отнести к одной из двух категорий:

• либо оно связано с задачей;

• либо оно связано с человеком.

Если ваше несогласие вызвано личными мотивами и связано с людьми, то вам будет намного сложнее отстоять свое мнение. Дискуссия неизбежно примет враждебный оборот, и логика уступит место эмоциям.

Я часто наблюдаю, как во время дискуссии ситуация накаляется: малейшее расхождение во мнениях усугубляется из-за того, что люди склонны к преувеличениям, когда выражают несогласие:

«Если мы купим новую мебель, Джереми, то останемся вообще без денег».

«Нет, Грейс, если перенаправить ресурсы от охраны к поварам на кухне, то нас каждый день будут обворовывать».

После таких заявлений все внимание переключается на защиту от инстинктивных преувеличений, вместо того чтобы обсуждать изначальный вопрос.

Есть крайне эффективный метод – и в семейной, и в профессиональной жизни, который сглаживает несогласия – переключиться на «предположения». Сформулируйте ту же самую идею как вопрос. Это вызовет намного меньше сопротивления, так как стимулирует людей высказать свое мнение. Например:

«Может, после школы покатаемся на новом колесе обозрения вместо кино?»

«Что если на две недели в месяц мы введем гибкий график работы?»

Параязык играет важную роль, как вы понимаете. Тон вашего голоса должен призывать к сотрудничеству, а не враждебности. Цель вашего предположения – обсудить разные варианты решения вопроса. В интервью по радио и на телевидении часто можно услышать враждебный тон, который меняет весь ход дискуссии:

«Вы понятия не имеете, о чем говорите».

«Подождите, я не закончил».

«Если вы помолчите минутку, я отвечу на ваш вопрос».

Неконфликтный тон вкупе с нейтральным языком, напротив, сводит к минимуму защитную реакцию собеседника и позволяет тщательно изучить его аргументы:

«Любопытно: вы считаете, что фитнес-клуб должен идти первым пунктом в бюджете на обновление и ремонт здания. На чем вы основываетесь?»

Вы проявляете уважение к мнению человека, даже если не разделяете его, и это становится плодотворной почвой для дискуссии и может выявить слабые стороны проекта.

Мы уже обсуждали чувства. К примеру, если вы менеджер и слышите эмоциональное заявление, не спешите грубо игнорировать чувства человека (это ни к чему не приведет): признайте их:

«Эмма, я прекрасно понимаю, что с твоей точки зрения его поведение можно назвать безразличным и высокомерным».

«Понимаю, что из-за перевода на новую должность (вместо увольнения) вы чувствуете себя отрезанным от всех, с кем проработали столько лет».

Не забывайте, что у каждого из нас есть своя точка зрения, и когда ваше мнение отличается от чужого мнения, не нужно доказывать, что человек ошибается; лучше создать условия для дискуссии – мирной и плодотворной.

Глава 54. Как хвалить и принимать похвалу

На хорошем комплименте я два месяца проживу.

Марк Твен

Как часто вы хвалите людей? Супруга/супругу, детей, друзей, коллег? Часто ли вы слышите похвалу в свой адрес – в личной и профессиональной жизни? Каждый из нас либо сам хвалит, либо принимает комплименты.

Однако многим из нас это дается с трудом – мы не знаем, как эффективно сформулировать похвалу. Многие относятся к похвале с такой же неприязнью, как к критическим замечаниям. Им кажется, что комплименты обязательно сопровождаются критикой. Неудивительно, ведь многие родители и менеджеры пользуются методом «сандвича похвалы», когда хотят высказать негативное мнение (см. главу 48).