Секреты заключения сделок

Если вы постараетесь разобраться в сущности эмпатии и эго, то поймете, что основная моя мысль такова: «Пересядьте на ту сторону стола, где сидит покупатель, идентифицируйте проблему, займитесь ее решением, и процент ваших успешных сделок увеличится».

Как-то (это было несколько лет назад) мне позвонила Рыжик, которая занималась покупками к Рождеству. Она заглянула в магазин «Neiman-Marcus» и загорелась желанием купить там кейс. Она описала его так: «Дорогой, этот кейс выглядит в точности как твой “брат” Берн!»

Само собой, она не имела в виду, что кейс напоминал своей формой моего «брата» Берна из Виннипега, Канада. Она хотела сказать, что если бы Берни Лофчик зашел в «Neiman-Marcus», чтобы купить кейс, то, оценив все модели, выбрал бы эту и сказал: «Этот мне подходит. Он похож на меня».

Эмпатия – это способность проникнуть в чувства другого человека и взглянуть на его желания и потребности его глазами. При покупке этого конкретного кейса Рыжик поступила именно так. Старинная поговорка гласит: если вы собираетесь продать Джону Джонсу то, что Джон Джонскупит, то вы должны продавать Джону Джонсу товар, глядя на него глазами Джона Джонса. Это и есть эмпатия.

Эмпатия – это то, что вы используете, (или должны использовать), когда покупаете другу, жене, мужу, детям, боссу или работнику подарок любого рода. Вы должны думать о том, что выбрал или пожелал бы иметь этот человек, если бы он делал покупку сам.

Эмпатия, с точки зрения розничного продавца, может значительно повысить количество продаж, когда вы имеете дело с покупателями, выбирающими товар для кого-то другого. Пример: психолог Эрвин С. Вейс из Кливленда, штат Огайо, говорит, что бабушки и дедушки обычно хотят, чтобы подарки запомнились, родители хотят, чтобы подарки были практичными, а молодые люди дарят подарки, которые удовлетворяют их сиюминутные интересы. Вооруженный этой базовой информацией, расторопный продавец может сконцентрировать время, которое покупатель тратит на осмотр, и собственные усилия на тех предметах, которые больше всего соответствуют интересам человека, выбирающего подарки.

Эмпатия улучшает командную работу

Тед Лэмб – преуспевающий дилер компании «Chevrolet» в Прескотте, штат Аризона. В 1982 году (время серьезной рецессии в автомобильной индустрии) агентство «Lamb Chevrolet» увеличило число продаж на 69 процентов по сравнению с 1981 годом, а его товарооборот в денежном исчислении вырос на 68 процентов. По показателю прибыльности 1982 год стал лучшим годом Лэмба за всю его карьеру в «Chevrolet».

Когда вы начнете спрашивать, почему и как ему удалось добиться таких потрясающих успехов в том трудном году, окажется, что картина включает множество факторов. Начнем с того, что Тед – трудолюбивый оптимист с развитым чувством гражданского долга и примерный семьянин. Кроме того, в своей работе он исповедует принцип «отдай – и воздастся». Но главное заключается в том, что он обладает огромным запасом эмпатии.

Любой успешный бизнес должен демонстрировать дух единства и командной работы подразделений. Это особенно актуально для автомобильного бизнеса, где на первом месте по важности стоит сотрудничество служб сбыта и технического обслуживания. Слишком во многих случаях нарушение связей происходит оттого, что отдел сбыта не может понять, почему служба техобслуживания не способна обеспечить стопроцентное удовлетворение всех обоснованных и необоснованных требований клиентов. Точно так же люди в службе сервиса не могут понять, почему отдел сбыта постоянно ставит их в трудное положение своими «невозможными», а порой – «идиотскими» требованиями.

В «Lamb Chevrolet» такие проблемы возникают очень редко, потому что несколько лет назад Тед ввел одну уникальную процедуру. Периодически менеджер службы сервиса и менеджер по продажам (которые, кстати, получают одинаковую зарплату) на несколько дней меняются кабинетами, отделами и обязанностями. Таким путем каждый менеджер буквально влезает в шкуру другого. Они получают реальное представление о повседневных обязанностях, возможностях и, конечно же, трудностях, с которыми сталкивается коллега. В результате у них развивается значительная эмпатия к должностным обязанностям другого менеджера. Стоит ли говорить, что каждый из них возвращается на свое место с глубоким пониманием роли, которую его коллега играет в повседневном функционировании данного бизнеса.

От такой процедуры выигрывают три стороны. Оба менеджера по-новому оценивают хорошо знакомую акваторию собственной работы, начинают уверенно ориентироваться в незнакомых водах обязанностей коллеги и, следовательно, выигрывают. Клиент выигрывает от повышения качества сервиса в обеих службах. Агентство «Lamb Chevrolet» выигрывает потому, что командный дух во всех службах позволяет им лучше обслуживать людей, что в конечном итоге приводит к увеличению количества клиентов.