Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности

Но в долгосрочной перспективе такой подход наносит невосполнимый ущерб как Р, так и РС. Вы не можете добиться максимальных результатов (Р) в условиях взаимозависимости без правильного понимания тех людей, с которыми имеете дело. И вы не можете иметь развитых взаимозависимых РС, отраженных в солидном эмоциональном банковском счете, если те, с кем вы взаимодействуете, не чувствуют, что вы их действительно понимаете.

Эмпатическое слушание – дело рискованное. Надо быть очень уверенным в себе, чтобы погрузиться в слушание другого человека, так как при этом вы открываетесь для влияния. Вы становитесь уязвимым. В каком-то смысле это парадокс, поскольку, чтобы влиять, сначала нужно подвергнуться влиянию. Это означает, что вы должны по-настоящему понять другого человека.

Вот почему навыки 1, 2 и 3 носят фундаментальный характер. Они создают не подверженное изменениям внутреннее ядро личности – центр, состоящий из принципов, опираясь на которые вы можете не бояться открываться и быть уязвимым.

Сначала – диагноз, потом – рецепт

Сначала стремиться понять, а потом – быть понятым, сначала ставить диагноз, а потом выписывать рецепт – это трудно и рискованно, но это абсолютно верный принцип для самых разных сфер жизни. Этот принцип отличает всех истинных профессионалов. Этот принцип обязателен для окулиста, для терапевта. Вы не будете доверять предписанию врача, если не уверены в правильности поставленного диагноза.

Когда нашей дочке Дженни было всего два месяца, она внезапно заболела. Дело было в субботу. В этот день должен был состояться очень важный для нашего города футбольный матч, и этот факт накладывал отпечаток на поведение и психологию каждого жителя. На стадионе собралось 60 тысяч зрителей. Мы с Сандрой тоже хотели туда пойти, но не могли оставить крошку Дженни. Ее тошнило, у нее была диарея, и нас это очень беспокоило.

Врач тоже отправился на стадион. Он не был нашим домашним доктором, но именно он в этот день должен был выезжать на вызовы. Когда Дженни стало хуже, мы поняли, что без профессиональной помощи нам не обойтись. Сандра позвонила на стадион и попросила пригласить его к телефону. Как раз в это время в игре наступил решающий момент, и голос в трубке прозвучал натянуто.

– Да! – сказал врач отрывисто. – Я слушаю.

– Доктор, это миссис Кови, мы обеспокоены состоянием нашей дочери Дженни!

– Что случилось? – спросил врач.

Сандра описала ему симптомы, и тот сказал:

– Ясно! Я сделаю назначение по телефону. В какой аптеке вы покупаете лекарства?

Положив трубку, Сандра сообразила, что в спешке сказала не все, что нужно, хотя в основном обрисовала ситуацию верно.

– А ты думаешь, он понял, что Дженни новорожденная? – спросил я.

– Я в этом уверена! – ответила Сандра.

– Но ведь он не наш врач! Он никогда ее не лечил.

– Да нет, я почти уверена, что он все понял правильно!

– И ты дашь ей лекарство, не будучи абсолютно уверена, что врач знает ее возраст?

Сандра замолчала.

– Что же теперь делать? – после некоторой паузы произнесла она.

– Звони ему снова! – сказал я.

– Лучше ты позвони! – попросила Сандра. И я позвонил. Врача снова оторвали от игры.

– Доктор, – начал я, – когда вы назначали лекарство, вы учитывали, что Дженни всего два месяца?

– Нет! – воскликнул он. – Я этого не знал! Как хорошо, что вы перезвонили. Конечно же я назначу другой препарат!

Если вы не уверены в диагнозе, вы не будете уверены и в назначенном лечении.

Тот же принцип справедлив и в торговле. Эффективный продавец сначала стремится понять нужды, заботы, ситуацию клиента. Продавец-непрофессионал просто продает товары; профессионал продает решения проблем и удовлетворяет потребности. Это совершенно иной подход. Профессионал учится ставить диагноз, учится понимать. Кроме того, он учится связывать потребности людей со своими товарами и услугами. И он должен обладать цельностью характера, чтобы сказать: «Мой товар или мои услуги не отвечают вашим потребностям!» – если это на самом деле так. В области права также чрезвычайно важно сначала поставить диагноз, а уж потом выбрать способ защиты. Адвокат-профессионал сначала собирает факты, чтобы понять ситуацию, старается осмыслить законы и прецеденты и только после этого готовит аргументацию. Хороший адвокат сначала определяет возможные аргументы своего оппонента, а затем обдумывает свои.

Это справедливо и при создании новых продуктов. Можете ли вы себе представить, чтобы кто-то из служащих компании заявил: «Исследование спроса – это самая настоящая чушь! Давайте займемся разработкой новых продуктов!» Иными словами, откажитесь от изучения психологии и мотивов покупателей и просто создавайте новые виды товаров. Такой подход никогда не сработает.