Семь навыков высокоэффективных людей: Мощные инструменты развития личности

Представим себе, что человек, отвечающий за использование физического ресурса, например станка, стремится произвести хорошее впечатление на своего начальника. Компания, в которой он работает, стремительно растет, и продвижения по службе происходят быстро. Этот человек работает с полной отдачей: никаких простоев, никаких перерывов для ухода за станком. Он трудится за станком днем и ночью. Производительность феноменальна, затраты падают, доходы растут с космической скоростью. В кратчайший срок работник добивается повышения. Золотые яйца получены!

Но представьте себе, что у станка его сменяете вы. Вам в наследство достается совершенно больная гусыня – станок, который к тому времени уже износился и начинает давать сбои. Вам приходится много времени и средств тратить на техническое обслуживание. Затраты растут с космической скоростью, доходы резко падают. Кого же винят в потере золотых яиц? Вас. Ваш предшественник уничтожил станок, но бухгалтерская система компании информирует только о количестве произведенной продукции, затратах и доходах.

Особенно важно поддерживать Р/РС-баланс в отношении человеческих ресурсов организации – клиентов и сотрудников. Я знал один ресторан, который славился фирменным супом из моллюсков и в обеденное время был полон посетителей. Потом ресторан продали, а новый хозяин решил заняться добыванием золотых яиц, добавляя в суп больше воды. В течение месяца снижение затрат при сохранившемся обороте приносило очень высокие прибыли. Однако вскоре клиенты стали уходить. Доверие было подорвано, и бизнес практически сошел на нет. Новый хозяин отчаянно пытался исправить положение, но пренебрежительное отношение к клиентам привело к утрате их доверия и, как следствие, очень важного ресурса – преданности клиента. Не стало гусыни, способной нести золотые яйца.

Есть такие организации, которые очень много говорят о внимании к клиентам, при этом совершенно забывая о тех, кто с этими клиентами взаимодействует, – о собственных сотрудниках. РС-принцип гласит: всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотели бы, чтобы они обращались с вашими лучшими клиентами.

Вы можете купить руки человека, но купить его душу невозможно. Его душа – то место, где рождаются энтузиазм и преданность. Вы можете купить его спину, но не его ум, а ведь именно в нем сосредоточены творчество, мастерство и изобретательность.

Забота о РС заключается в том, чтобы обращаться со своими сотрудниками так же, как с клиентами, поскольку они добровольно отдают вам лучшее, что у них есть, – свою душу и свой ум.

Однажды я оказался в компании нескольких человек, и один из них задал вопрос:

– Как вы поступаете в отношении ленивых и некомпетентных сотрудников?

– Бросаю в них гранату! – ответил кто-то.

Часть присутствующих поддержала этот воинственный подход к управлению людьми, выраженный формулой «работай как надо или проваливай». Однако один из участников разговора спросил:

– А кто разбирает руины?

– Какие руины? Их нет!

– Хорошо, а почему бы вам не сделать то же самое с вашими клиентами? – заметил другой. – Скажите им: «Слушайте, если не хотите ничего покупать, проваливайте из моего магазина!»

– Нет, – сказал первый, – с покупателем так нельзя!

– А почему вы считаете, что с сотрудниками можно?

– Потому что я их нанимаю!

– Понятно. А скажите, ваши сотрудники хорошо к вам относятся? Работают ли они в полную силу? Как у вас дела с текучестью кадров?

– Да вы что, шутите? Где в наше время можно найти хороших работников? Постоянные увольнения, прогулы, работа по совместительству. Их ничто не интересует.

Такой подход, такая парадигма, заключающаяся в сфокусированности на золотых яйцах, перекрывает доступ к мощной энергии, источниками которой являются ум и душа другого человека. Конечно, быстро получить результаты – очень важно. Но важно не только это.

Эффективность заключается в равновесии. Перекос в сторону результатов (Р) приводит к подрыву здоровья, износу техники, уменьшению банковского счета и разрыву отношений. Чрезмерная концентрация на ресурсах и средствах (РС) напоминает ситуацию с человеком, который по три-четыре часа в день занимается бегом и хвастается, что таким образом продлевает свою жизнь на десять лет, не понимая, что именно столько времени он тратит на бег. Или с человеком, который постоянно учится, ничего не производит и живет за счет чужих золотых яиц, – этакий синдром вечного студента.

Поддерживать Р/РС-баланс – баланс между золотым яйцом (результатом) и здоровьем и благополучием гусыни (ресурсами и средствами) – часто бывает непросто. Но я считаю, что именно в нем заключается суть эффективности. Он обеспечивает равновесие между краткосрочным и долгосрочным; стремлением получить хорошее образование и необходимостью платить за обучение; между желанием видеть комнату убранной и созданием таких отношений с ребенком, когда он делает это сам – с готовностью, легко, без всякого принуждения с вашей стороны.