Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Мы часто встречаемся с теми, с кем работаем в одном помещении или используем одни и те же ресурсы. Переведите отдел маркетинга поближе к производственным площадям, разместите их на одном этаже, и люди поневоле станут благожелательнее друг к другу. Таким образом, близость или ее отсутствие незаметно, но радикально меняет поведение.

Назовем еще несколько факторов, которые дают или отнимают возможность выполнить задачу.

Гаджеты

Гаджеты способны оказывать на поведение людей куда более сильное влияние, чем можно себе представить. Например:

• Повара и официанты не на жизнь, а на смерть боролись между собой за то, чей заказ должен выполняться первым, пока один изобретатель не придумал металлическое колесо, контролирующее и организующее заказы. С его изобретением официанты перестали кричать поварам, что им следует приготовить, а повара – злиться и намеренно задерживать заказы.

• Мать регулярно наказывала сынишку, поскольку он приходил с прогулки слишком поздно, когда уже стемнело. Мальчик не знал, когда начинается «поздно», и ждал, пока не станет совсем темно. Так продолжалось до тех пор, пока сосед не подарил ему часы, а мать не показала на циферблате, когда именно он должен быть дома.

• Отец выключал горячую воду, чтобы его домашние не мылись в душе слишком долго. Ссоры продолжались до тех пор, пока мать не принесла в ванную таймер для варки яиц. Проблема была решена.

• В одной семье пришли к выводу, что микроволновая печь отдалила родителей от детей. Было ли объяснение надуманным? Вовсе нет, ведь члены этой семьи поняли, что после покупки микроволновки стали проводить меньше времени вместе. Техническая новинка позволяла детям готовить себе что они хотят и когда хотят. Семья потеряла главное связующее звено – совместный ужин, и это способствовало ее разобщению. Дело здесь не во вредном влиянии гаджетов, а в том, что они существенно сказываются на жизни людей.

Данные

В компании, предоставляющей финансовые услуги, не могли заставить сотрудников экономить, пока информация о затратах и финансовые отчеты не были открыты для внутреннего пользования. Предприятия холдинга, перед которыми поставили общую цель, начали регулярно отчитываться о затратах каждого подразделения. В крупном региональном госпитале персонал использовал резиновые перчатки (30 долларов за пару), а не более дешевые латексные (3 доллара за пару) даже для коротких процедур. После бесконечных обращений, в которых сотрудников призывали к экономии, руководство решило развесить на досках объявлений листовки о цене перчаток, и использование дорогих резиновых резко сократилось.

Один разумный отец устал от постоянных требований дочери купить ей кучу дорогих вещей – от дизайнерских кроссовок до спортивной машины. Однажды вечером он решил, что немного информации ей не повредит, и прочел небольшую лекцию о финансовом состоянии семьи. Дочь подумала и спросила отца – и это чистая правда, – не стоит ли ей подыскать себе работу по вечерам, чтобы помочь родным.

Конец истории

Столкнувшись с невыполнением обязательств, мы начинаем недоумевать: что с человеком не так? Для нас естественно придумать нелицеприятную историю, изобразить его эгоистом или глупцом. Но, учитывая в своей истории возможности, которые ее герою представились или не представились, мы добавляем к ней новые подробности. Может быть, человек не знал, как сделать то, что он обещал. На этом этапе гнев ослабевает. Мы не в курсе, что произошло, поэтому на смену злости приходит любопытство. Наше положение становится более выгодным, мы уже можем изучать ситуацию с точки зрения ученого, а не карающей руки полиции нравов.

Прибавьте воздействие окружающих, и ваша история начнет отражать сложность реальных обстоятельств. Влияние социума, скорее всего, сыгравшее в ситуации серьезную роль, не ускользнет от внимания человека, который стал настоящим специалистом в решении проблем. Только глупец не учитывает желания людей влиться в группу единомышленников, заслужить в ней уважение, принадлежать к кругу своих друзей и коллег. Без понимания влияния окружающих на поведение людей вам не научиться успешно вести серьезные разговоры об ответственности.

И наконец, если мы действительно хотим вступить в ряды специалистов по ведению серьезных разговоров, нам нужно принять во внимание фактор обстоятельств, то есть причины, которые могли тем или иным образом повлиять на поведение нарушителя обещания. Интуиция здесь не помощница. Родители или лидеры редко учитывают такие факторы, как система вознаграждения или другие моменты, когда им нужно понять причину определенного поведения. Научитесь этому – и золотой ключик у вас в кармане.

Используйте шесть источников влияния

Наша модель шести источников влияния служит точным инструментом для диагностики человеческого поведения, которую мы проиллюстрировали в этой главе.

А что же с программистами?

Так почему же при финальной сборке программа дала сбой? Роль сыграли несколько факторов, выявленных при помощи нашей модели.