Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Если упреждающие действия восприняты хорошо, оппонент получает доказательство того, что вы не собираетесь унижать или критиковать его за честное обсуждение проблемы. Короче говоря, залог успеха – увидеть в собеседнике человека, а не земляного червя. Научившись относиться к людям с уважением, стремясь помочь им добиться успеха, вы почти всегда будете получать хорошие результаты.

Резюме

Мы начали серьезный разговор об ответственности с описания несоответствия между ожидаемым и происшедшим и теперь слушаем ответ собеседника. Нам нужно понять, из-за чего возникла проблема – из-за отсутствия мотивации или возможности. В этой главе мы изучили сторону нашей модели, описывающую отсутствие возможности. Если по тем или иным причинам человек не может выполнить обещанное, упростите задание.

• Выяснив, что препятствует выполнению работы, сделайте невыполнимые задачи выполнимыми, а неприятные – более приятными. Словом, если собеседник не имеет возможности выполнить обещанное, облегчите ему эту задачу.

• Совместно исследуйте истинные причины проблемы. Постарайтесь не предлагать решений с бухты-барахты. Дайте возможность собеседнику внести свой вклад в определение истинных причин происшедшего и предложить действенное решение. Попросите его высказать свои идеи. Помните, самый важный вопрос: «Что, по вашему мнению, для этого нужно?»

• Если оппонент не может выявить всех причин проблемы, вместе разберитесь, что повлияло на ее возникновение, приняв во внимание личные и социальные факторы и обстоятельства. В случае необходимости стимулируйте процесс мышления, предложив собственный взгляд на то, то препятствует выполнению задачи.

• Закончив выявлять и устранять препятствия, проверьте обе стороны. Вы сделали все возможное, но готов ли человек выполнить то, что от него требуется? Возможность еще не означает желания.

Что дальше?

Настало время перейти к следующему этапу. Что, если в середине серьезного разговора возникает новая проблема? Как решиться затронуть ее? Может быть, оставить все как есть? Как объединить концентрацию и гибкость?

Глава 6

Будьте сосредоточенным и гибким

Что делать, когда собеседник замыкается в себе, кричит или обижается

Я человек твердых и несгибаемых принципов, первый из которых – всегда сохранять гибкость.

Сенатор Эверетт Дирксен

До сих пор в этой книге мы составляли план, как освоить умения серьезно говорить об ответственности. Мы включили в него основные принципы и методы, но не указали прямых дорог, которые ведут к решению проблемы. Разговор же становится по-настоящему серьезным, только когда эти принципы и методы применяются в рабочем сценарии прямо на месте действия.

Для творчества «на месте» требуется огромная гибкость. При описании несоответствия мы должны поставить диагноз проблеме. Собеседник неспособен прорваться сквозь преграды из-за недостатка мотивации или ему действительно что-то мешает? Нельзя слепо судить о том, что произошло, применяя заранее подготовленное решение к новой проблеме. «Не могу поверить, что вы явились на важнейшее собрание года с опозданием на целых тридцать минут… Что? Вы были на похоронах своей матери?» Так вы только поставите себя в неловкое положение.

Мы не обещаем легких путей. Вам придется не только работать без репетиций и схватывать все на лету, но и быть достаточно гибким, чтобы разбираться с новыми проблемами, возникающими по ходу дела. Вы обсуждали одну проблему, а решать придется другую.

Например, вы беседуете с сотрудником о том, что он должен выполнять свою часть работы, а он при этом выходит из себя. Вы выясняете у дочери, почему она не занимается на пианино, а она лжет вам прямо в лицо. Вы пытаетесь понять, почему коллега сорвал все сроки, а он начинает пререкаться с вами. Вы говорите безработному мужу, что ему нужно активнее искать работу, а он пытается увести вас от темы, играя в мученика. Главный бухгалтер замыкается в себе, когда вы спрашиваете, почему ежемесячный отчет до сих пор не готов, а потом вдруг будто срывается с цепи. Все эти ситуации ставят перед вами новые проблемы, которых вы не ожидали.

Сохраняйте сосредоточенность и гибкость