Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Наверное, вам это знакомо. Мы сами постоянно создаем такие проблемы. Мы с успехом завершаем эффективный серьезный разговор, а затем составляем нечеткие планы, приправленные туманными, молчаливыми предположениями, которыми не поделились с собеседником. И ставки сделаны. Мы не можем заставить собеседника отвечать за свои поступки и делать все необходимое к нужному моменту и должным образом. Мы просто толчем воду в ступе.

В полноценном плане нет места предположениям, ничто не пущено на самотек. В нем установлены четкие и измеримые ожидания – на них основаны обязательства, которые готов взять на себя человек. В нем учтен его вклад, повышающий вероятность того, что желаемый результат будет достигнут. Этот план позволяет сторонам естественным образом приступить к следующему разговору, чего бы он ни касался – ответственности, решения проблем или похвалы.

Решение: составьте полноценный план

Подробный и четкий план, свободный от любых предположений и, следовательно, позволяющий отвечать за свои поступки, должен включать четыре компонента: кто, что делает, к какому сроку, что будет дальше.

Проблемы обычно возникают из-за того, что задания содержат не больше двух-трех из этих компонентов. Давайте рассмотрим каждый из них и узнаем, чему научили нас специалисты на передовой (неформатные лидеры, которых мы очень ценим).

Кто

Во-первых, и это самое простое, нужно определить исполнителя. В этом и заключается камень преткновения. Кого-то нужно назначить. Кто-то обязательно должен отвечать за выполнение, стать крайним. В конце собрания руководитель говорит: «Итак, нам нужно выполнить работу к обеду в пятницу». Пятница приходит, но ничего не сделано. Начальник возмущается: «Где же результат?» И начинается: все тычут друг в друга пальцем.

«Нам» – это слишком неопределенно. В бизнесе это местоимение часто становится синонимом слова «никто». Ответственность не терпит неконкретности. Ту же ошибку часто допускают родители. Мать говорит своим детям: «Прежде чем пойти играть с друзьями, давайте уберем в комнатах». Позже дети хнычут, оправдываясь перед расстроенной матерью: «Мам, но ты же говорила, что поможешь…»

Чтобы человек отвечал за порученное ему задание, он должен точно знать, чего от него ожидают. Если выполнение работы доверено нескольким людям, каждый из них должен быть в курсе того, какую часть задачи на него возложили. Слово «команда» может звучать столь же двусмысленно, как и «мы». Поэтому, распределяя работу над крупным проектом, назначайте ответственным одного человека, а он будет курировать все целиком. Затем следует назначить исполнителей для решения каждой конкретной задачи.

Что делает

Во-вторых, решить, что именно нужно делать, а это уже сложнее. По результатам аттестации Джонсон взял на себя обязательство в следующем квартале стать более креативным. Разве это было сделано по всем правилам? Разве ему было понятно, что, кто и когда должен делать? Вовсе нет. Барб следовало подробно описать, что именно она имеет в виду, например: «Быть более креативным – означает предлагать больше собственных идей о наших продуктах. Я бы хотела, чтобы ты регулярно посещал собрания и рассказывал о том, что можно улучшить. То же и с решениями. Обнаружив проблему, не спрашивай, что нужно делать, а сам найди решение и сообщи мне о нем».

Спрашивайте

В завершение серьезного разговора, обдумывая дальнейшие действия, не считайте вопрос о том, что нужно делать, само собой разумеющимся. Спросите, есть ли у собеседника вопросы о сути или числе предпринимаемых шагов. Выясните, согласны ли вы с ним относительно параметров задания. Поинтересуйтесь, что ему непонятно или вызывает сомнения, что нужно объяснить именно сейчас, заранее.

Противопоставляйте

Если вы подозреваете, что сотрудник неправильно поймет поручение, используйте противопоставление, например: «Мне бы хотелось, чтобы вы подумали о новых планах. Я не хочу, чтобы вы внедряли их до того, как у нас будет возможность поговорить; но, по-моему, именно вы должны представить их». Если кому-то из вас недавно делали операцию по поводу катаракты, вы наверняка помните, как медсестра рисовала маркером у вас на лбу стрелку над глазом, который собирались оперировать, что означало «этот глаз, а не другой». По сути, это использование метода, о котором мы говорили. Когда ставки высоки, ничего нельзя пускать на самотек. (Сколько операций было сделано неправильно, пока кто-то не придумал этот метод?)

К какому времени