Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением

Так почему же мы вынуждены были ждать того момента, когда эта книга будет опубликована? Возможно, просто пришло время. Раньше мы жили в более толерантном мире: подготовка к войне могла длиться десятилетиями. Корпоративная неэффективность, прежде чем вспыхнуть, могла теплиться целую вечность. Несчастные браки тянулись годами и десятилетиями.

Но не сегодня. Рынок больше не прощает ошибок. Один удар – будь то появление нового продукта или бомба террориста, – и вы (мы!) пропали. Потому-то стабильная корпоративная эффективность, которая, по сути, заключается в эффективности взаимоотношений между людьми, сегодня так важна везде – от штаб-квартиры ЦРУ до правления Walmart.

Нет сомнений в том, что эта книга – оригинальный и смелый шаг вперед. Как любая хорошая научная работа, она построена на солидной базе предыдущих открытий. Ловкий трюк здесь – изобретательное применение лучших исследований в области психологии отношений и социальной психологии второй половины минувшего столетия к очень конкретной теме – серьезному разговору об ответственности, и таким проблемам, как результативность и доверие. А ведь именно это поддерживает или разрушает эффективность отношений и организаций.

Основная гипотеза этой работы весьма глубока. Использование доказательств, полученных в ходе исследований, – мастерское. Объяснения и примеры убедительны и понятны. Те из нас, кто десятилетиями барахтался в мутных водах, сумеют превратить мысли, почерпнутые из этой книги, в практические идеи и разумные советы.

Кстати, если вы намерены прочесть в этом десятилетии не больше одной книги о менеджменте, пусть это будет «Серьезный разговор об ответственности».

Том Питерс

Пролог

На заметку читателям

Эта книга представляет собой естественное продолжение нашей работы «Трудные диалоги: что и как говорить, когда ставки высоки»[1]

. Те, кто читал или слышал об этой книге, наверняка недоумевают: в чем разница между трудными диалогами и серьезными разговорами об ответственности? Мы рады ответить на этот вопрос.

Трудные диалоги ведутся, когда ставки высоки, эмоции сильны, а вариантов множество. А разговоры об ответственности – лишь частный случай, одна из разновидностей обсуждений. После того как стороны пришли к пониманию и дела распределены – другими словами, все идет своим чередом, – кто-то не справляется со своим поручением.

Серьезный разговор об ответственности начинается с вопроса: почему кто-то не выполнил своего обещания? А заканчивается не только тогда, когда найдено решение, но и когда задача выполнена, обе стороны пришли к согласию и отношения укрепились. Короче говоря, серьезные разговоры об ответственности – это жесткие, сложные и часто нелицеприятные дискуссии о результативности, размышления о которых не дают нам спать по ночам.

Вот чем связаны две наши книги. Вторая развивает принципы, очерченные в первой, вкратце повторяя ее основополагающие концепции. Однако практически все, что в данной книге связано с нарушением обещаний, – новый материал. Прочтите эту книгу, претворите ее идеи в жизнь – и вы сможете справиться с любым невыполненным обязательством.

Введение

Что такое серьезный разговор об ответственности?

И кому не все равно?

Моя проблема в том, что я ничего не выплескиваю наружу. Я не умею выражать гнев, вместо этого я заболеваю раком.

Вуди Аллен

Как подступиться к проблеме нарушения обещаний

Рано или поздно такое случается со всеми.

Вы спокойно стоите в очереди, как вдруг перед вами кто-то влезает. Что за…? Должны же ведь вы что-то сказать.

«Ну и куда ты прешь?! – рявкаете вы. – Конец очереди не здесь. Здесь она начинается!»

Для того чтобы подчеркнуть свою правоту, вы агрессивно тычете пальцем в направлении начала очереди. Никому не сделать из вас дурака!

Оказывается, в своем выразительном проявлении возмущения вы не одиноки. Много лет назад мы спрашивали посетителей местного торгового центра, промолчат ли они, если перед ними кто-то пройдет без очереди. Почти все ответили отрицательно. Однако позже, когда ради чистоты эксперимента мы попросили своего сотрудника влезать в очередь за билетами в кинотеатр, ни один человек не возмутился. Все промолчали.

Конечно, не все люди, за которыми мы наблюдали, сохраняли полное безразличие. Кто-то хмурился или поворачивался к стоящему рядом другу и ворчливо обсуждал наглеца. Так люди использовали свое право ругать обидчика у него за спиной.