Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения

Иногда вы инициируете разговор, потому что хотите, чтобы кто-то изменился. Вы стали свидетелем негативного поведения и хотите, чтобы оно прекратилось. Или видели, как кто-то делает что-то хорошее и хотели бы чаще видеть такое поведение. Может быть, речь идет о целой группе людей, которых вы хотите повести к определенной цели. Или хотите подтолкнуть кого-то сделать то, на что ему никак не решиться. Так как я хочу, чтобы вы стали супергероем коммуникации, нам нужно обсудить критику и обратную связь. Особенно в ситуациях, где вам нужно говорить о чем-то не однозначно положительном. Как и с комплиментами, так же трудно бывает разобраться, как принимать обратную связь и как ее давать. Об этом написаны целые полки книг, но основное, что нужно вам, вы прочитаете ниже.

Отдавать

Во-первых, не забудьте спросить разрешения дать обратную связь. Это всегда предложение, а не что-то навязанное другому. Особенно если вы хотите, чтобы вас услышали. Используйте следующие вопросы:

«Вы готовы принимать комментарии о случившемся?»

«Могу я рассказать про нашу реакцию?»

«Удобно ли вам сейчас получить небольшую обратную связь о сегодняшнем мероприятии?»

Во-вторых, выберите правильное время. Если вам нужно дать кому-то негативную обратную связь на работе и вы сделаете это утром, ему придется целый день, встречаясь с коллегами или клиентами, провести с тяжестью ваших слов. Это может оказаться излишне трудно. Лучше давать такую обратную связь в конце дня, чтобы он мог уже дома подумать об этом.

В-третьих, давая негативную обратную связь, вы должны следить, чтобы ее не услышали другие. Негативные комментарии работают так же, как похвала и комплименты: они становятся значительно сильнее, когда произносятся публично. Вы можете, сами того не желая, смутить кого-то до потери пульса.

Продумав время и место, а так же спросив разрешения, вы можете сильно повысить восприимчивость (а тем самым и эффект) вашей обратной связи.

Обратная связь имеет больше всего пользы, когда она конструктивна, конкретна и немногословна. Еще актуальна. Неинтересно, когда вам припоминают нечто, случившееся много лет назад. Так же не забывайте подчеркивать позитивное. То негативное, что вы собираетесь донести, все равно выйдет на первый план. Известный психолог и исследователь взаимоотношений Джон Готтман пришел к выводу, что существует «магическая пропорция» позитивных и негативных комментариев в отношениях. На каждый негативный комментарий, сказанный в паре, необходимо пять позитивных, чтобы отношения воспринимались как гармоничные и здоровые. Готтман констатировал, что отношения, в которых произносят меньше позитивных комментариев (даже если их все равно больше, чем негативных) в конце концов распадаются. Похожая, хоть и не такая драматичная пропорция действует и в отношении обратной связи. Для поддержания баланса, давая негативную обратную связь, вам нужно упомянуть как минимум две позитивные вещи на каждую негативную. Иначе собеседник почувствует только, что его обругали.

Внимательно убедитесь, что собеседник вас понял, чтобы вы могли исправить вопрос или уладить недопонимание при необходимости. Объясните, что обратная связь, как и любая коммуникация, имеет две стороны. Вы сами были бы рады услышать его мысли.

Ваша обратная связь должна быть четко ограничена. Избегайте общих фраз и обобщений, типа:

«Ты всегда делаешь…»

«Это никогда…»

«Все считают…»

В своей критике делайте акцент на поведении, а не вешайте на человека ярлыки. Не говорите: «Ты ленивый». Это ярлык. Скажите: «Ты часто опаздываешь». Это поведение. Вы можете изменить поведение, а этикетки отражают черту характера и их изменить труднее. Кроме того собеседник с легкостью может использовать только что навешенный вами ярлык в свою защиту: «Ага, ленивый, говоришь? Ну, тогда мне не нужно и следующий отчет сдавать вовремя. Я ведь такой жуткий тормоз».

Описывая чье-то поведение, вы должны приводить конкретные примеры:

«На этой неделе вы в понедельник, вторник, четверг и пятницу привели сына с опозданием от 20 минут до часа. Другим детям не очень нравится ждать».

В конце концов, ваша обратная связь может содержать предложения об улучшении, но вам все же стоит стараться не давать советов. Но вы можете показать другие пути разрешения ситуации. Ведь нет уверенности, что другой человек продумал все варианты.

Иногда ваша обратная связь будет очень кстати, а иногда совершенно не в тему. Поэтому лучше всего формулировать свою обратную связь в виде гипотезы, теории, которую вы проверяете, а не как объективную истину. Если вы не настаиваете на своей правоте, но у вас есть свой взгляд, который, возможно, будет полезен другому, вы помогаете собеседнику вам довериться. Никто не хочет, чтобы его ошибки и недочеты были заметны кому-то кроме него самого. Редко что так понижает самооценку собеседника, как указание на то, о чем он сам давно должен был задуматься. Делая оговорку, что вы можете ошибаться, вы уравниваете свое положение с собеседником и вместе обсуждаете произошедшее.