Сила момента. Как наполнить жизнь яркими и запоминающимися событиями

Серийный предприниматель Скотт Бек считает, что приятно удивлять — главная задача в розничной торговле[52]. Бек занимал ключевые руководящие должности в трех самых популярных розничных сетях: Blockbuster Video, Boston Chicken и Einstein Bros. Для того чтобы раскрутить дело, нужно «сократить число негативных отклонений от ожидаемого и увеличить число положительных отклонений», — утверждает Бек. Первое означает не разочаровывать клиента. Второе — его нужно приятно удивлять. Совершенство не требуется, важны «отклонения», и использовать их нужно творчески. Конечно, нельзя опускаться ниже определенного уровня: продавцы должны быть вежливыми и внимательными, а товар качественным. Нельзя допускать, чтобы в одном из магазинов продавали подгоревшие пончики. Система контроля качества обязана следить за тем, чтобы продукция и обслуживание были на должном уровне. Тем не менее этого мало. Подумайте: в чем клиент нуждается? Одному приятно перекинуться парой слов с кассиром, другой хочет, чтобы его обслужили побыстрее. Одни приходят в приподнятом настроении, другие — со следами слез. Увеличить число позитивных отклонений вполне возможно, если в вашей компании приветствуются человечность и непосредственность, если сотрудники ведут себя как живые люди, а не роботы. Для этого нужно дать им такое право — право не соответствовать шаблону.

То же самое касается родительства. Мы столько внимания уделяем хорошему поведению детей (без «негативных отклонений» от правил), что совсем забываем поощрять их любознательность, тягу к экспериментам, самовыражение. Когда родители считают своей главной задачей следить за тем, чтобы все было в порядке (комната убрана, уроки сделаны и тому подобное), их ждет «сюрприз»! «Бесперебойного функционирования» не просто мало, этот уровень недостижим, потому что в жизни всегда есть место неожиданностям. Если только избегать «негатива», энергии будет недостаточно, все будет даваться со скрипом. Тогда как память о совместных ярких переживаниях сгладит многие неприятности. Поэтому мы советуем читателям почаще отходить от стереотипов и в личной, и в профессиональной жизни. В предыдущих публикациях мы предлагали устроить «субботу сюрпризов». В результате кто-то из читателей пригласил жену на романтический ужин, кто-то отправился в долгожданную поездку, кого-то очень удивил энтузиазм детей в помощи по дому. Придумайте свой вариант.

2

Пики делают нашу жизнь более яркой и насыщенной. Моменты подъема могут обогатить учебу в школе («Дело Голдинга»), общение с детьми (отпуск жирафа Джоши), обычный перелет (Southwest Airlines) и многие другие ситуации. В каком-то смысле пиковые моменты можно сравнить с вечнозелеными растениями: они не вянут и не блекнут.

Почему бы не сделать пиковыми моменты перехода? Это не только свадьбы и выпускные. Подъем необходим при переходе от старого к новому и на работе. Почему бы не сделать знаковыми внедрение новых технологий, старт проекта? Перемены животворящи, так что помогите сотрудникам принять их и опробовать новый подход.

В 2008 году СЕО VF Corporation назначил Стивена Далла, вице-президента по стратегии, ответственным за инновации[53]

. Далл возглавил проект вместе с новой сотрудницей Сун Ю. Оба раньше были консультантами, поэтому разработали потрясающую презентацию. По мере того как на них снисходили новые озарения, файл PowerPoint разрастался и в конце концов составил 120 слайдов.

За два месяца до встречи лидеров, на которой нужно было представить план инноваций, Далл понял, что шел в неверном направлении, и отказался от привычной «презентации креативной идеи».

VF переживала сложные времена. Имя этой корпорации, возможно, не на слуху, зато все знают бренды, которыми она владеет, это Wrangler and Lee Jeans, Vans, Nautica, JanSport, Timberland, The North Face и многие другие. Каждый бренд существовал автономно, корпорация лишь предоставляла финансирование и логистику. С началом экономического кризиса в 2008 году такая стратегия зашла в тупик, и высшее руководство решило, что времена свободной конфедерации прошли. К примеру, два бренда — North Face и JanSport — занимались товарами для активного отдыха, ключевым продуктом обоих были рюкзаки. Компании не взаимодействовали друг с другом, хотя их офисы располагались в одном здании. Более того, их разделяла тонкая перегородка высотой в метр. И сотрудники вели себя так, словно это демаркационная зона между Южной и Северной Кореей. Они умудрялись не общаться. При этом обе команды работали с одними и теми же производителями и продавали сходные товары.