Скрипты продаж

Прием «Не обслуживаем анонимов». В случае если звонящий откажется представиться, назвать свою организацию и дать контактную информацию, но попросит рассчитать стоимость своего заказа, менеджер отдела продаж может заявить, что для получения этой информации необходимо приехать в офис компании. Например: «К сожалению, я не могу предоставить вам такие сведения. Для того чтобы узнать о стоимости изготовления вашего заказа, вам нужно будет зайти к нам».

Если звонящий продолжит требовать, чтобы ему предоставили информацию именно по телефону, или поинтересуется причиной, почему это невозможно, менеджер отдела продаж должен сослаться на принятые в организации нормы и правила: «К сожалению, в соответствии с распоряжением директора мы не делаем расчеты для анонимных клиентов».

Вносить эти речевые модули в скрипт имеет смысл в том случае, если к вам регулярно обращается большое количество людей, которые не желают представляться и в дальнейшем ничего не заказывают, – с большой долей вероятности, это «зондируют почву» конкуренты, а ваши менеджеры тратят время на расчет их заказов. Практика показала, что при подобном подходе объем продаж не меняется (анонимы все равно ничего не заказывают), а временны́е затраты менеджеров значительно сокращаются.

Прием «Любая цена».

Этот подход прекрасно работает в сфере услуг, но может применяться и при продаже товаров. Пример: «Любая цена покажется высокой, пока человек не знает, за что платит. Если рассматривать наши услуги только с позиции цены, то вряд ли они выдержат конкуренцию. Тем не менее наш график очень плотно расписан».

Сказав так, следует перенести внимание на результат.

• «Какой результат вы хотите получить от применения […]?»

• «Что еще, кроме цены, важно для вас при выборе […]?»

• «Вы раньше пользовались CRM / участвовали в тренингах или проводили их? Что вам понравилось?»

Пусть ваши менеджеры пользуются приемом «Эхо», повторяя последние слова звонящего. Если собеседник не сможет ответить, продавец должен предложить ему свои варианты, прибегнув к одному из двух описанных далее приемов.

Прием «Веер». Пример использования приема «Чаще всего для наших клиентов бывают важны следующие аспекты: результат, сроки и сервисное обслуживание. Что из этого имеет самое большое значение для вас?»

Прием «Клиенты выбирают нас».

Пример: «Клиенты выбирают нас по трем причинам: результат, поддержка и быстрый документооборот. Что для вас важнее всего?»

После этого следует перейти к назначению встречи, для чего можно использовать следующие речевые модули.

Прием «Я чувствую». Пример: «Я чувствую, что вы серьезно подходите к организации тренинга (выбору CRM и т. д.). Я сам отношусь к этому так же, и мне кажется, что за пять минут разговора по телефону трудно обсудить такой сложный вопрос».

Прием «Вопрос о времени с выбором варианта». Пример: «У вас завтра свободнее первая половина дня или вторая?»

Такая последовательность действий прекрасно подходит для сферы услуг в ситуациях, когда ценовой диапазон сильно варьирует, а оценить качество крайне сложно, особенно заранее и по телефону.

Прием «Нужно время». К этой хитрости целесообразно прибегать, для того чтобы получить контакты в самом начале разговора или в ситуации, при которой клиент настаивает на том, чтобы вы назвали цену, и высок шанс, что, услышав ее, он бросит трубку, и вы даже не сможете ему перезвонить. При этом клиент получает объяснение, зачем вам понадобились его контакты: «потому что программа не открывается», «сейчас нет доступа», «нужно несколько минут для получения информации» и т. д. В этом случае гораздо больший процент клиентов соглашается оставить свои контактные данные. После получения таковых продавец может продолжить разговор, сообщив клиенту, что «программа открылась».

Пример использования приема: «Для расчета заказа (проверки наличия на складе, уточнения цены на конкретную комплектацию и т. д.) мне нужно буквально несколько минут. Как мне к вам обращаться? Какую организацию вы представляете? По какому номеру телефона я смогу с вами связаться, для того чтобы предоставить вам информацию?» После того как клиент сообщит все, что от него требовалось: «Спасибо! Напомню, что меня зовут [имя]. Я перезвоню вам в течение трех минут… О, у меня как раз открылось окно программы, и я могу ответить на ваши вопросы, не перезванивая».

Речевые модули для работы с требованием клиента назвать цену по телефону

Я считаю, что называть цену клиенту по телефону имеет смысл только после третьего прямого вопроса. В ответ на первые два нужно использовать «уводы» – приемы, отвлекающие внимание (самые эффективные из них описаны далее). Допустим, клиент спрашивает: «Сколько все-таки стоит окно размером метр тридцать на метр сорок?»