Скрипты продаж

Прием «Именно поэтому». Пример: «Именно поэтому я и хочу задать два узкопрофильных вопроса вашему главному инженеру – чтобы точно знать, нужны мы вам или нет. Соедините, пожалуйста!»

«Не интересно»

Прием «Разные интересы». Пример: «Согласен, мое предложение не интересно лично вам, но означает ли это, что и у вашего руководителя будет такая же реакция? Уверен, что нет! Соедините меня с ним!»

«Есть поставщики» / «Работаем с другими»

Прием «Самое лучшее». В этом случае имеет место своего рода заигрывание с секретарем, потому нужно придать голосу игривую, шутливую интонацию. Пример: «Думаю, что ваш босс берет самое лучшее для своей компании. А как ему быть, если он не узнает о нас? Соедините, пожалуйста! Позвольте ему сделать выбор!»

Прием «Определение». Пример: «Поставщик – это тот, чье предложение выгоднее. Давайте дадим вашему руководству возможность сравнить. Соедините, пожалуйста!»

Прием «Еще один поставщик». Пример: «Я вовсе не говорю, что ваша компания должна все бросить и переключиться на работу только с нами, я предлагаю возможность сравнить и выбрать. Получив еще одного поставщика, ваше руководство только выиграет. Соедините, пожалуйста!»

«У нас нет человека, ответственного за этот вопрос»

Прием «Ответственный за все».

Менеджер должен произнести уверенным голосом со слегка шутливой интонацией: «Уверен, что у вас есть человек, который отвечает за все – в том числе и за этот вопрос: ваш генеральный директор. Соедините меня с ним, пожалуйста! Разговор не займет больше трех минут!»

Универсальные приемы

Прием «Премия». Пример: «[Имя], уверен, что ваш руководитель выдаст вам премию, после того как оценит, с каким важным поставщиком вы его соединили!» В этом речевом модуле используется игривая, шутливая интонация.

Прием «В роли директора». Пример: «[Имя], представьте, что вы – директор вашей организации и вы только что узнали, что упустили возможность снизить издержки на сырье на 7 % по инициативе секретаря, который не перевел звонок. Как вы отреагируете?»

Прием «Те самые». Здесь тоже важна подача в шутливой форме: «[Имя], а вдруг мы – те самые, предложения которых он ждет?!»

Прием «Экономим время». Пример: «Я могу найти имя и отчество вашего начальника в открытых источниках, однако, для того чтобы сэкономить ваше и мое время, прошу вас переключить меня на него прямо сейчас».

Прием «Что он думает». Пример: «[Имя], вряд ли найдется человек, который откажется от выгодных и перспективных предложений. Ведь так? Спросите, пожалуйста, у директора – что он думает по этому поводу».

Прием «Вы ответственны?». Данный речевой модуль обостряет диалог, подчеркивает некомпетентность секретаря в обсуждаемом вопросе. Конечно, следует учитывать, что реакция на него может быть и негативной. Пример: «[Имя], правильно ли я понимаю, что в вашей организации вопросами закупки сырья (оптимизации налогообложения и т. д.) занимается секретарь? Нет? Ну так переключите меня на ответственного сотрудника!»

Прием «Как нарушить правила?» Данный прием срабатывает в ситуациях, кажущихся безвыходными, – даже когда секретарю запрещено переводить звонки на начальника. Задавая вопрос о том, как можно обмануть систему, вы направляете мысли секретаря в русло поиска ответа на него.

«Что же мне все-таки нужно сделать, чтобы услышать руководителя?»

«А как можно обойти правила, о которых вы говорите, и все-таки пообщаться с вашим начальником?»

Прием «Вот дура!». Это более жесткая, на грани фола, разновидность приема «Взрыв мозга». В момент, когда секретарь отказывается переводить звонок на начальника, менеджер, чуть-чуть отодвинув трубку, говорит: «Вот дура!.. Ой, извините, это я не вам! Тут у нас сотрудница чуть ксерокс не перевернула. Соедините с директором, пожалуйста!»

Непосредственно перед переключением, если имя и отчество нужного сотрудника неизвестно, менеджер должен попросить «напомнить» их. Это важно, особенно когда человека не оказывается на месте – в таком случае после разъединения придется проходить секретаря заново.

Если нужный сотрудник отсутствует на рабочем месте, менеджеру следует узнать время его предполагаемого возвращения (примеры: «Когда он вернется?» или «Когда мне лучше перезвонить, чтобы его застать?»), чтобы в дальнейшем перезвонить. После этого нужно поблагодарить собеседника и попрощаться с ним.

Задание. Выберите приемы работы с секретарем, применимые в вашей сфере продаж. Адаптируйте речевые модули под вашу специфику и оформите их в скрипт.