Сначала нарушьте все правила!

Лучшие же менеджеры не думают, что другие люди воспринимают мир так же, как они. Напротив, отбирая персонал, они руководствуются убеждением, что некоторые люди имеют призвание к выполнению таких «непрестижных» обязанностей и действительно получают удовлетворение от хорошо проделанной работы. Исследование Института Гэллапа подтверждает это убеждение. Давайте рассмотрим в качестве примера роль горничной в отеле.

Большинство из нас предпочитает не тратить время на обдумывание всех деталей домашнего хозяйства. А теперь представьте, чем занимаются горничные гостиниц и как часто им приходится это делать. Поставьте себя на их место.

Приступим?

Вы можете сразу сделать два вывода: во-первых, это простая работа, с которой может справиться каждый человек, обладающий некоторым чувством ответственности; во-вторых, это ужасная работа, которую все, включая горничных, должны ненавидеть.

Если именно эти мысли пришли вам в голову, тогда вы ошибаетесь во всех отношениях.

Не следует принижать роль горничных. Конечно, любой человек может убрать разок номер, но лучшие горничные отличаются от всех. Каждый день они оставляют очередной убранный номер, зная, что, вернувшись туда на следующий день, гости обнаружат все — полотенца, туалетные принадлежности и постельное белье — в полном беспорядке. Этого достаточно, чтобы обездвижить Сизифа, привыкшего катить свой камень в гору. А лучшие горничные неутомимы. Они становятся только сильнее. Они не опускают руки перед лицом нескончаемой изнурительной работы. Напротив, похоже, что это заряжает их энергией. В их представлении, их работа требует ответственности, изобретательности и достижения конкретных результатов каждый день. Они рвутся на работу, чтобы броситься в атаку на мусор и беспорядок. Они принимают этот вызов, и это придает им сил.

Все это происходит потому, что лучшие горничные обладают определенными талантами. Звучит абсурдно? Из примера, приведенного ниже, вы получите более четкое представление о тех талантах, которые необходимо иметь, чтобы быть замечательной горничной.

Крупная гостиничная компания попросила Институт Гэллапа помочь подыскать горничных, похожих на лучших из тех, кто уже у них работает. Эта компания уже знала, какими качествами должны обладать лучшие горничные. Являясь мировым лидером по качеству услуг, она управляла 15 000 гостиничных номеров, с 3000 горничных для их уборки. Но чтобы стать недосягаемыми для конкурентов, они хотели четко знать, что же делает лучших лучшими.

Мы усадили за стол восемь лучших горничных отеля. Некоторые стеснялись и краснели, когда их просили рассказать об их работе. Другие вели себя абсолютно свободно, на каком бы языке они ни говорили: английском, испанском или португальском. Одна из женщин работала здесь всего полтора года, другая — 23. Они были разных национальностей, разного возраста. Однако все они были лучшими в своем деле.

Мы старались разговорить их, чтобы узнать побольше об их работе. Нам нужно было понять, есть ли что-то общее у этих восьми прекрасных исполнителей.

«Как вы определяете степень чистоты?» — спрашивали мы. Оказалось, что перед тем, как покинуть номер, горничные ложатся на постель и смотрят на потолочный вентилятор. Потому что это первое, что сделает гость, вернувшись в гостиницу после долгого дня. Он зайдет в номер, рухнет на кровать и увидит вентилятор. Если он обнаружит на нем пыль, то как бы чисто ни было вокруг, он решит, что номер плохо убран.

Мы спросили их, причисляют ли они себя к основному составу или относят к вспомогательному (во многих гостиницах горничные считаются вспомогательным персоналом).

«Конечно, к основному. Я всегда на сцене», — прозвучало разноязычным хором.

«Почему вы считаете, что вы всегда на сцене?»

«Потому что мы устраиваем шоу для наших гостей. Если гость не возражает, мы возьмем игрушки, оставленные его детьми на кровати и каждый день будем составлять из них новые композиции. Мы положим Винни-Пуха и Пятачка рядышком на подушку. Винни-Пух запустит лапку в коробку шоколадных конфет, а Пятачок возьмет пульт от телевизора. Когда дети вернутся, они подумают, что весь день Винни-Пух и Пятачок валялись на постели, жевали сладости и смотрели телевизор. На следующий день они обнаружат Дональда и Гуффи, танцующих на подоконнике. Мы устраиваем настоящее представление».

Эти восемь горничных были не просто более трудолюбивыми, они не просто больше гордились своей работой. У каждой из них был талант, уникальный фильтр. Благодаря этому фильтру номер в отеле был не просто участком работы. Это был мир — мир гостя. Когда они убирали номер, они смотрели на него глазами гостя и представляли себе, каким бы его хотел увидеть он. Если созданный мир был хорош для клиента, это придавало им сил и удовлетворения.

Никто не учил этих горничных такому поведению. Однако по какой-то причине их ментальный фильтр привел их к тому, чтобы они вели себя подобным образом и могли получать удовольствие от хорошо выполненной работы.