Социальное влияние: стратегии успешного маркетинга в социальных сетях

Реальный кейс: План реагирования на кризис United Airlines

Авиакомпания United Airlines, один из крупнейших авиаперевозчиков в США, столкнулась с серьезным кризисом в социальных медиа в 2017 году, когда видео о выталкивании пассажира из самолета стало вирусным. В ответ на это компания активировала свою команду управления кризисом и внедрила комплексный план реагирования на кризис, включая публичное извинение, внутренние расследования и внедрение изменений в политику, чтобы предотвратить подобные инциденты в будущем.

Реагирование на кризисы в социальных медиа

Когда кризис наступает, бизнесам необходимо быстро и решительно реагировать, чтобы смягчить его последствия и защитить свою репутацию. Для этого требуется:

— Мониторинг социальных медиа-платформ:

Отслеживайте социальные медиа-платформы на предмет упоминаний кризиса и оцените его серьезность и масштаб.

— Предоставление своевременной и прозрачной коммуникации:

Общайтесь открыто и прозрачно с заинтересованными сторонами, предоставляя своевременные обновления и информацию о ситуации и принимаемых мерах по ее урегулированию.

— Взаимодействие с обществом:

Взаимодействуйте непосредственно с затронутыми заинтересованными сторонами, включая клиентов, сотрудников и медиа, чтобы решать вопросы, отвечать на вопросы и оказывать поддержку.

Реальный кейс: Ответ Starbucks на инцидент с расовой дискриминацией

Компания Starbucks, крупнейшая сеть кофеен в мире, столкнулась с кризисом в социальных медиа в 2018 году, когда двух чернокожих мужчин арестовали в одном из ее магазинов в Филадельфии. В ответ на это генеральный директор компании, Кевин Джонсон, опубликовал публичное извинение, встретился с пострадавшими лично и объявил о планах закрыть все магазины на один день для обучения персонала борьбе с расовой дискриминацией. Быстрый и прозрачный ответ Starbucks помог урегулировать кризис и продемонстрировать его готовность к борьбе с расовой дискриминацией.

Стратегии контроля ущерба и управления репутацией

В послекризисный период бизнесам необходимо предпринять активные шаги для восстановления своей репутации и восстановления доверия заинтересованных сторон. Это может включать в себя:

— Извинение и принятие ответственности:

Признайте любые ошибки или проступки, искренне извинитесь и возьмите на себя ответственность за ситуацию.

— Внедрение корректирующих мер:

Примите конкретные шаги для устранения корневых причин кризиса и предотвращения подобных инцидентов в будущем.

— Мониторинг и управление онлайн-репутацией:

Отслеживайте онлайн-диалоги и настроение о бренде, и проактивно реагируйте на любые отрицательные отзывы или дезинформацию.

Реальный кейс: Кризис с Tylenol у Johnson & Johnson

Одним из самых известных примеров управления кризисом является ответ компании Johnson & Johnson на кризис с отравлением Tylenol в 1982 году. Когда семь человек умерли после употребления капсул Tylenol, загрязненных цианидом, компания приняла быстрые и решительные меры, отозвав 31 миллион бутылок Tylenol, внедрив упаковку с защитой от вскрытия и запустив кампанию общенационального PR для успокоения потребителей. Открытый и прозрачный ответ Johnson & Johnson широко признан как образец эффективного управления кризисом.

Уроки, вынесенные из высокопрофильных кризисов в социальных медиа

Наконец, бизнесы могут извлечь ценные уроки из высокопрофильных кризисов в социальных медиа, чтобы лучше подготовиться к подобным ситуациям в будущем. Некоторые ключевые выводы включают:

— Приоритет безопасности и благополучия клиентов:

Прежде всего, придайте приоритет безопасности и благополучию клиентов и заинтересованных сторон и немедленно действуйте, чтобы устранить любые угрозы или риски.

— Коммуникация открыто и прозрачно:

Прозрачность и честность критичны во время кризиса. Информируйте заинтересованные стороны и поддерживайте их в курсе всего процесса реагирования на кризис.

— Извлекайте уроки из ошибок и улучшайтесь:

Используйте кризисы как возможность для обучения и улучшения. Проводите послекризисные оценки, чтобы выявить области для улучшения, и внедряйте изменения, чтобы предотвратить подобные инциденты в будущем.

Реальный кейс: Скандал Cambridge Analytica на Facebook (Данная социальная сеть является запрещенной на территории РФ)