Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Когда трудно разделить наставничество и оценивание

Разумеется, иногда бывает так, что коммуникатор изначально намеревается соединить в обратной связи оценивание и наставничество или зачастую просто не продумывает четко, каковы его намерения. В межличностных отношениях это приводит к серьезной путанице, и нужны немалые усилия, чтобы отделить одно от другого.

К Маргарет обращается ее взрослая дочь Лиза: «Когда мне было восемь лет и папа ушел от нас, у меня было такое чувство, что ты тоже меня бросила. Ты была так поглощена своей новой работой и поисками нового папы… Думаю, ты даже не представляешь, как тяжело мне было».

Но, по существу, Маргарет слышит от Лизы, что она плохая мать, и это ее очень расстраивает. Она считает такой отзыв несправедливым и защищается: «Лиза, я так старалась наладить нашу жизнь. Нам обеим было очень тяжело – и в эмоциональном, и в финансовом плане».

Эта беседа – хороший пример того, как самоидентификация и обратная связь сталкиваются между собой и какие это влечет за собой последствия. Маргарет видит себя хорошей матерью – и это центральная тема ее идентификационной истории. Она слышит, что Лиза считает ее плохой матерью, и стоит перед выбором: признать слова Лизы (то есть признать себя плохой матерью) либо оспорить оценку Лизы и не принять обратную связь.

Важно задаться вопросом: чего добивается Лиза? Зачем она вообще подняла эту тему? Она хочет, чтобы Маргарет признала себя плохой матерью? Нет. Лиза преследует три цели: она хочет, чтобы мать поняла, что она чувствовала, будучи ребенком; она хочет, чтобы мать признала, что ее поведение отчасти было причиной страданий дочери; она хочет улучшить отношения с матерью.

Ясно, что здесь есть и оценки, и суждения, и любой человек на месте Маргарет услышал бы их. Но все-таки основной посыл Лизы – наставнический. Ей не нужно, чтобы мать почувствовала себя виноватой, но чтобы она узнала о взглядах и чувствах дочери. А еще ей хочется улучшить отношения с матерью.

Утверждение, что целью Лизы является наставничество, можно проверить, рассмотрев различные возможные реакции Маргарет и представив, какая реакция удовлетворила бы Лизу. Если мать скажет: «Осуждаешь? Наверное, ты права: я плохая мать», – вряд ли это доставит дочери удовольствие. Если же Маргарет скажет: «Вот как! Я даже не представляла, что причинила тебе столько боли в те годы. Мне очень тяжело это слышать. Прости меня, пожалуйста», то, разумеется, разговор этим не ограничится, но он наверняка в большей мере будет соответствовать намерениям Лизы. И в какой-то момент мать и дочь могли бы поговорить о том, как им улучшить отношения.

Перевод разговора в режим наставничества помогает унять душевную боль Маргарет, но не это главная причина. Маргарет должна воспринять слова дочери как наставничество прежде всего потому, что именно таковы намерения Лизы. Это позволит Маргарет нивелировать реакцию уязвленного самолюбия и постараться услышать, что же на самом деле хочет донести до нее дочь.

Метод № 2. Выделите суждение из оценочного комплекта

Разумеется, во многих случаях обратная связь представляет собой чистой воды оценивание, и зачастую это самым непосредственным образом бросает вызов нашей самоидентификации и наносит удар по самолюбию: «Я ухожу от тебя», «Вы не получите эту работу», «Соседи не позволяют детям играть в вашем дворе, потому что им не нравится атмосфера в вашем доме».

Чтобы оптимальным образом услышать и понять оценочную обратную связь, полезно разделить ее на три составляющие: оценку, последствия и суждение.