Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей

Пример: тенденциозный отчет или отображение реальных экономических показателей.

• Расхождение в восприятии проблемы.

Пример: это проблема «контроля качества» или «объема производства»?

• Расхождения в стиле общения.

Пример: аналитический и рациональный стиль против интуитивного и творческого.

• Разные возможности или статус; конкуренция.

Пример: завистник мешает коллеге, препятствуя его успехам.

• Неуверенность.

Пример: сотрудник, чувствующий свою некомпетентность; нерешительный руководитель, не желающий брать на себя ответственность и мешающий работе группы.

• Сопротивление переменам.

Пример: люди, желающие меняться и стремящиеся сохранить статус-кво.

• Неопределенность круга обязанностей.

Пример: расхождение в вопросе, что есть «моя» и «твоя» работа.

• Поиск эго-идентичности.

Пример: руководители, манипулирующие подчиненными для укрепления образа «Я» и чувства собственной значимости.

• Личные цели.

Пример: время и силы отдаются ребенку в ущерб работе.

• Плохая (недостаточная) коммуникация.

Пример: неспособность распространять необходимую информацию; выведение сотрудников из игры путем утаивания важных сведений или информации.

В старые времена конфликты разрешались в драках, на дуэлях или в войнах, и «правым» оказывался победитель. С тех пор появилось много других способов преодоления расхождений, однако идея «правоты сильнейшего» и тактика принуждения и насилия до сих пор используются многими руководителями по всему миру. К счастью, в наши дни благодаря глобализации и росту взаимозависимости установка «выигрыш-выигрыш» и идеи кооперации и сотрудничества, являющиеся альтернативой установке «выигрыш-проигрыш», несомненно, преобладают в умах лидеров. Однако многие люди все еще остаются заложниками конфликтов и не могут конструктивно преодолеть имеющиеся разногласия.

Не так важно, в чем суть конфликта. Главное – преодолеть разногласия, из-за которых распалась связь, наладить контакт и «пережить» утрату – словом, «погасить» сильные эмоции, питающие конфликт и не дающие выработать решение. В конце концов любые конфликты можно разрешить. Однако многие люди просто не хотят платить ту цену, которой требует выход из конфликтной ситуации. Тем не менее налаживание хороших деловых отношений стоит того, а если их все же придется прекратить, то, по крайней мере, это можно будет сделать в позитивном ключе.

Динамика здоровых отношений

Работать с конфликтом – это значит уделять внимание не только спорному предмету, но и отношениям сторон. Этому учат переговорщиков, и то же самое может научиться делать каждый. Есть ряд приемов, помогающих сохранить отношения при конфликте.

Уравновешивайте доводы разума и эмоции. Многие аспекты взаимоотношений не осознаются их участниками. Стремясь достичь цели, мы часто действуем не логично, а эмоционально. Страх, гнев, неудовлетворенность (или, как говорят психологи, фрустрация) и даже любовь могут повредить действиям, разумным во всех прочих отношениях. При решении проблем эмоции нормальны, важны и часто необходимы. Они могут заключать в себе важную информацию, помогают собраться с силами и побуждают к действиям. Без позитивных эмоций невозможно мудрое решение – ведь оно должно идти от сердца. Двое могут договориться только в том случае, если их логические аргументы и эмоции сбалансированы, находятся под контролем и направлены на созидание.

Когда эмоции перевешивают, нам становится трудно взаимодействовать с другими людьми. Будучи разгневанным, нельзя принять мудрое решение. Однако для разрешения конфликта и построения отношений голой логики также недостаточно. Нужно, чтобы разум мог прислушиваться к чувствам, а чувства направлялись и сдерживались разумом. Если они уравновешивают друг друга, вы не окажетесь в заложниках. Я думаю, что гармонии разума и чувства человек достигает благодаря тем, кто служит ему психологической опорой, кто помогает выработать адаптивные модели поведения.

Стремитесь понимать друг друга. Чтобы достичь решения, которое стороны сочтут справедливым, необходимо понимать интересы каждой из них, их специфическое видение конфликтной ситуации, а также представление о «справедливости». Если я не знаю, какой вам видится проблема, чего вы хотите, почему и какое решение сочтете справедливым, то, стремясь к взаимовыгодному решению, я буду на ощупь продвигаться в темноте. Пока вы не поймете меня и моих желаний, ваши возможности тоже будут ограниченны. Независимо от того, сумеем ли мы договориться, вероятность успешного разрешения конфликта будет тем выше, чем лучше мы понимаем друг друга.