Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей

По этой причине переговорщики задают множество вопросов. Они знают, что вопросы проникают в душу глубже, чем нотации. Переговорщики уделяют большое внимание своим словам и тому впечатлению, которое они производят. Умение слушать и отвечать лежит в основе эффективного диалога. Вопросы – это самый короткий путь к тому, чтобы увидеть фокус «Я» террориста, понять его мотивы, оценить ситуацию и степень риска для заложников. А если знать, что поставлено на карту, что движет другим человеком, можно использовать диалог эффективнее, в том числе и для разрешения конфликта.

Чтобы уметь включаться в настоящий диалог, необходимо овладеть четырьмя основными навыками слушания.

1. Внимание к ощущениям

. Это слушание на самом глубинном уровне. Слуховая система воспринимает голос говорящего и содержание сообщения. Человек слушает и говорит буквально «всем телом»; поэтому необходимо уметь внимательно относиться не только к словам, но и к «языку тела» собеседника.

2. Интерпретация. Из высказывания – слов и фраз – извлекается смысл, и в этом процессе также участвуют тело, эмоции, интеллект и дух.

3. Оценка. Когда сообщение понято, оно оценивается с точки зрения содержащихся в нем доказательств и фактов. В результате слушатель соглашается или не соглашается с говорящим.

4. Ответ.

Вербальное и невербальное поведение слушателя демонстрирует говорящему, что сообщение принято и что, осознав и обдумав услышанное, слушатель будет готов отвечать.

Хорошие ораторы не всегда являются хорошими слушателями, и наоборот: те, кто хорошо слушает, не всегда хорошо говорят. Активное слушание предполагает умение слышать не просто слова. Главное – это понять их смысл и содержащийся в них «энергетический заряд», а не обдумывать ответную реплику. Внимательно слушайте вместо того, чтобы готовить ответ. Активное слушание требует сосредоточенности, и о том, насколько вы сконцентрированы, скажет язык вашего тела.

Существует разница между пассивным и активным слушанием. Слушать «пассивно» – это значит позволять разуму блуждать, отвлекаться, а эмоциям – перерождаться в скуку. На скольких встречах вы были пассивным слушателем, думали о постороннем и ваши эмоции не имели никакого отношения к предмету обсуждения? Слушать активно – значит, наоборот, быть вовлеченным в беседу, концентрировать на ней внимание и сосредоточивать все силы души. Как вы думаете, способны ли вы слушать всем своим существом? Каждый переговорщик работает именно так.

Быть «хорошим слушателем» означает также умение понимать суть высказываний. Даже если какое-то высказывание кажется вам ошибочным, можно задать вопрос: «Почему вы так думаете?» Помните, что ваша цель – поддержать контакт с собеседником и понять его мысли. И для вас важно развить мысль говорящего, а не блокировать или исказить ее.

Руководители, у которых даже после многочисленных специальных занятий не получается использовать приемы активного слушания, могут воспользоваться следующим рецептом: перед тем как высказаться самим, они должны задавать уточняющие вопросы. Например, они могут перефразировать услышанное, задав такой вопрос: «Правильно ли я понял, что вы говорите то-то и то-то?»

Чтобы убедиться, что мысль говорящего была правильно понята, хорошие слушатели повторяют ее своими словами. Давая обратную связь и слушая с установкой «на понимание», мы можем действительно воспринимать и обдумывать высказывания собеседника и давать адекватные ответы, демонстрируя тем самым свою включенность в беседу. Для предотвращения и разрешения конфликтов необходимо оказывать влияние и поддерживать контакт, а это невозможно без умения слушать.

Диалог и здоровье

В 1785 году шестидесятипятилетнего доктора Джона Хантера начали мучить боли в груди. Опытный диагност, знающий свой организм и понимающий, что может спровоцировать приступ стенокардии, он однажды заявил: «Моя жизнь находится в руках любого негодяя, который досаждает мне своими приставаниями».

Во время заседания правления госпиталя Святого Джорджа, состоявшегося 16 октября 1793 года, один из коллег вывел доктора Хантера из себя. После этого доктор Хантер в гневе вышел из зала и тут же скончался[98].

Эта история показывает, как слова могут отразиться на здоровье. Ее мораль такова: если позволять брать себя в заложники, это может иметь фатальные последствия.