Строим доверие по методикам спецслужб

Один из наименее эффективных способов реагирования, к сожалению, и самый распространенный — высказывание замечаний с оговорками, которые показывают, что вы тут ни при чем.

Люди обычно говорят так: «Ни в коем случае не хочу критиковать, но…» И что за этим последует? Критика.

Щадят ли они ваши чувства или хотя бы пытаются смягчить удар? Обычно нет. Негатив есть негатив, неважно какой.

Для смягчения обиды в социальном инжиниринге есть термин «отрицание рамок». Он подразумевает еще более вопиющее действие, чем обида: отрицание чьего-либо права чувствовать себя обиженным.

Всегда есть искушение пренебречь рамками. Мы все так делаем. И никогда это не работает. И не будет работать.

Если нужно выразить несогласие или критику — а иногда это необходимо, — формулируйте высказывание в позитивном ключе, например: «То, что вы говорите, очень разумно, и я бы предложил взглянуть на другой аспект этого вопроса». Или: «В целом мне нравится ваша идея, и у меня есть несколько соображений, которые, может быть, окажутся полезными». Когда вы найдете точки соприкосновения, всегда конкретизируйте их, иначе ваши слова прозвучат банально. Кроме того, всегда спрашивайте собеседников, что они думают о вашем ответе.

Это не просто вежливая форма критики. Это способ помочь людям найти собственную правду в рамках безоценочного исследования, которое выражается в понимании вопросов.

И один из этих людей — вы.

7. Продолжайте слушать, даже если уже поняли собеседника. Порой люди меняют свою точку зрения, иногда во время разговора, а то и в середине предложения. Эта гибкость — признак интеллекта. Она говорит о том, что человек не прекращает мыслить и учиться.

Если вы не поймете, что они внезапно сменили тему, они тут же заметят, что вы не слушаете их.

Помните: всякие отношения — со старыми союзниками или новыми — уникальны. Если вам позвонит кто-то, с кем у вас теплые отношения, не нужно предполагать, что звонок обязательно дружеский, и действовать на автопилоте.

Ситуации меняются быстрее и чаще, чем люди. Не забывайте об этом.

Относитесь к каждому звонку с той же безграничной вежливостью, как к любому неожиданному звонку. Тогда ваши отношения будут развиваться в режиме реального времени и останутся теплыми и искренними.

8. Не давайте повода сомневаться, что вы слушаете собеседника. Некоторые считают себя активными слушателями, поскольку внимательно слушают собеседника, но этого недостаточно. Вы должны убедить в этом других. Для этого есть несколько приемов.

• Ободряющие междометия и язык тела. Это такие слова или звуки, которые показывают, что вы слушаете собеседника, например: «Да ну, неужели?» и «Угу», а также невербальные подсказки, например кивки, улыбки или поднятые брови. Умелое использование ободряющих приемов способствует улучшению ритма, тона и качества разговора. Наглядные примеры можно видеть в работе превосходных интервьюеров на телевидении. Им удается почти без слов направлять и поддерживать разговор.

• Перефразирование. Покажите собеседнику, что вы поняли его позицию, повторив суть сказанного своими словами — достаточно кратко, чтобы не терять нить разговора. Например: «Вы и правда потерялись». Этот прием помогает освежить разговор в памяти позже, поскольку вы задействуете не только слуховую память (запоминая во время слушания), но и продуктивную (запоминая во время проговаривания).

• Рефлексивные вопросы. Если вы перефразируете сказанное собеседником, но в форме вопроса, например: «Неужели вы действительно потерялись?» — это побудит его дополнить рассказ новыми деталями. Такое общение часто активирует центр удовольствия в мозге, как в любом случае, когда человек кого-то учит.

• Нить разговора. Когда вы хотите сменить тему, не показывая, что вам наскучил разговор или вы собираетесь манипулировать собеседником, подведите вашего визави к другому предмету, связанному с тем, что вы обсуждаете сейчас. Например, если хотите перейти от беседы о парашютном спорте к более личным вопросам, вы можете сказать: «Мне кажется, парашютный спорт — для бесстрашных. Вы тоже такой?» Ваш собеседник остается в центре внимания, и у него не возникает впечатления, что вы устали от разговора на прежнюю тему.

• Якорные вопросы. Это, как правило, открытые вопросы, которые помогают понять, насколько глубок ваш разговор. Вы можете получить либо поверхностный ответ, либо содержательный. Например, можно спросить: «Как вы думаете, какой самый важный элемент любви?» Если ответ такой: «Любовь обычно доставляет радость», вы понимаете, что копнули неглубоко. Если же такой: «Любовь — это поиск лучшего себя в другом человеке», вы понимаете, что собеседник открывает перед вами душу, и между вами возникает искреннее взаимопонимание.