Строить. Неортодоксальное руководство по созданию вещей, которые стоит делать

Это было приятно. Многое в жизни ребенка было непонятно и не поддавалось контролю, но в отношении физических предметов не было никакой двусмысленности. Ты их создавал, держал в руках, передавал другим. Удовлетворение. Чисто.

Даже погрузившись с головой в программирование, я не подвергал сомнению свою врожденную веру в то, что компьютер сам по себе является ключом ко всему. Электроны были ничем без атомов.

Вот почему я был так взволнован, придя в General Magic после колледжа. Я программировал и программировал, но теперь я собирался создать вещь. Устройство, физический объект, компьютер, подобный тому, который изменил мою жизнь.

Но чем дольше я создавал вещи - в General Magic, в Philips, в Apple, - тем больше я понимал, что многие вещи не нужно создавать.

После появления iPod многие люди стали предлагать мне свои устройства. Люди говорили: "Тони - специалист по аппаратному обеспечению, ему понравится ваша идея". И первое, что я делал, когда кто-то с гордостью вручал мне свой великолепно отполированный прототип, - откладывал его в сторону. "Как вы можете решить свою проблему без этого?"

Они были бы поражены. Как может "парень с железом" не захотеть проверить мой крутой гаджет?

Люди часто увлекаются созданием чего-либо с помощью атомов - они вникают в дизайн, интерфейс, цвета, материалы, текстуры - и тут же не замечают более простых и легких решений. Но создавать что-либо на атомах невероятно сложно - это не приложение, которое можно скопировать и обновить одним щелчком мыши. Единственный случай, когда аппаратное обеспечение стоит головной боли, связанной с производством, упаковкой и доставкой, - это критическая необходимость и трансформация. Если аппаратное обеспечение не является абсолютно необходимым для создания общего опыта, то оно не должно существовать.

Конечно, иногда требуется аппаратное обеспечение - от этого никуда не деться. Но когда это случается, я все равно говорю людям, чтобы они отложили его. Я говорю: "Не рассказывайте мне, что особенного в этом объекте. Расскажите мне, чем отличается путь клиента".

Ваш продукт - это не только ваш продукт.

Это весь пользовательский опыт - цепочка, которая начинается, когда человек впервые узнает о вашем бренде, и заканчивается, когда ваш продукт исчезает из его жизни, возвращается или выбрасывается, продается другу или удаляется в виде всплеска электронов.

Рис. 3.1.1

Создатели часто сосредотачиваются на блестящем объекте - продукте, который они создают, и забывают об остальной части пути, пока не будут почти готовы передать его заказчику. Но клиенты все видят, все переживают. Именно они проходят этот путь шаг за шагом. И они могут легко споткнуться и упасть, если какой-либо шаг пропущен или неправильно подобран.

 

Маттео Вианелло

Ваш клиент не делает различий между вашей рекламой, вашим приложением и вашими агентами службы поддержки - все это ваша компания. Ваш бренд. Все это - одно.

Но мы забываем об этом. Слишком часто производители воспринимают пользовательский опыт только как тот момент, когда клиент прикасается к предмету или касается экрана. В тот момент, когда он действительно использует эту вещь - неважно, состоит ли она из атомов или битов, или из того и другого. Вещь всегда занимает центральное место.

Именно это произошло на заре создания компании Nest. Все были одержимы термостатом - разрабатывали дизайн, искусственный интеллект, пользовательский интерфейс устройства, электронику, механические детали, цвета, текстуры. Они тщательно продумывали каждый элемент его установки: как он должен ощущаться при повороте циферблата, как ярко он должен светиться, когда вы проходите мимо. Они неустанно работали над аппаратным и программным обеспечением, добиваясь совершенства самого устройства.

Но мы не уделяли достаточного внимания, пожалуй, самой важной части клиентского опыта: приложению на вашем телефоне.

Команда решила, что все просто - достаточно создать приложение. Мы создали ранний прототип в 2011 году, когда только начали думать об опыте, но затем не возвращались к нему, не пересматривали его по мере развития термостата.

Команда решила, что в конце концов займется этим. В конце концов. Было так много вещей, над которыми нужно было работать, и это всего лишь мобильное приложение. Мы быстро разберемся с этим.

Это один из тех случаев, когда я стал немного громким. Ладно, очень громко.

Приложение было не случайным элементом или чем-то, что можно добавить позже, - оно было так же важно, как и термостат. Люди должны были управлять этой штукой из любой точки мира. Или с дивана. Это было очень важно для нашего успеха, и это было одним из самых сложных моментов.

Термостат, конечно, был важен, но он занимал лишь малую часть пути клиента:

10% опыта наших клиентов - это сайт, реклама, упаковка и выкладка в магазине: сначала мы должны были убедить людей купить или хотя бы рассмотреть и изучить этот продукт.

10% - это установка: следуя инструкции, вы сможете закрепить его на стене с минимальными нервотрепками и перебоями в подаче электроэнергии.