Свой среди чужих. Переговоры изнутри

Критика → ← Переводим в шутку.

Н.: До вас трудно дозвониться. Ваши менеджеры никогда ничего не знают. Есть претензии к вашему товару…

З.: Вы знаете, я до своего секретаря один раз не мог дозвониться. Думал, она уехала. А она сидела в соседнем кабинете.

Или такой случай из практики.

Н.: Ваша металлоконструкция очень слабая, там все гнется. Из чего она сделана?

З.: Из ценных пород древесины.

Критика → ← Усиливаем критику.

Н.: Вы недостаточно строго следите за… Вы должны вести себя более ответственно!

З.: Да! Мы вообще не следим ни за рынком, ни за поставками, ни за качеством товара! Поэтому мы готовы постоянно выслушивать от вас критику…

Критика → ← Переадресуем критику другим лицам.

Н.: Плитка, которую вы привезли, не соответствует образцам по цветовым оттенкам.

З.: Такая претензия скорее адресована производителю.

Или такой случай из практики.

Н.: Почему ваши секретари нам по-хамски отвечают?

З.: Не надо нервничать. Это замечание вы можете высказать нашему директору!

Критика → ← Раскрываем контекст.

Н.: У вас в отделе маркетинга постоянно меняются люди, не выполняются договоренности, каждый раз новые решения.

З.: Давайте не будем устраивать полемику, которая не решит нашей общей проблемы. Этот вопрос затрагивает лишь небольшой аспект комплексного подхода нашего предприятия, поэтому вернемся к обсуждению общей стратегии…

Критика → ← Обобщаем конкретный вопрос.

Н.: Мы видим, что вы не справляетесь с этой работой.

З.: Да, но посмотрите, сколько мы в целом совместно сделали…

4. Борьба с допросом.

Допрос → ← Смещаем акценты.

Н.: Расскажите об опыте выполнения таких проектов.

З.: В данном случае опыт не играет ведущей роли…

Н.: Кто был вашим заказчиком? Вы можете представить их рекомендации?

З.: Конечно, но предыдущие заказы были связаны с… а не… С вами мы готовим уникальный проект.

Н.: Кого вы пригласите в субподрядчики и как вы распределяете ответственность?

З.: Мы на эту тему проведем с вами дополнительные консультации, но после заключения генерального соглашения…

Н.: Как вы определяете уровень и потенциал этих компаний?

З.: Вы знаете, я с пониманием отношусь к вашим вопросам. Но это сегодня не самый актуальный вопрос. Нам важнее разобраться с…

Допрос → ← Раскрыть тайный смысл намерений.

Н.: Расскажите об опыте выполнения таких проектов.

З.: Наши заказчики не давали нам разрешения раскрывать эти проекты… а что конкретно вас интересует?

Н.: Кто был вашим заказчиком? Вы можете представить их рекомендации?

З.: Заказчики из разных сфер бизнеса и разные объемы работ… Они дорожат нашим сотрудничеством, и было бы странно, если бы мы к ним обратились за рекомендациями. А какой объем вы планируете заказать?

Н.: Кого вы хотите пригласить в субподрядчики и как вы распределяете ответственность?

З.: Я так понимаю контекст вашего вопроса – у вас были случаи, когда вас подводили. Вы, очевидно, хотите подстраховаться? Н.: Вы не отвечаете прямо на наши вопросы?!

З.: Как я понимаю, ваши вопросы связаны с проблемой недоверия к нам. Видимо, вы обожглись с предыдущими партнерами. Скорее, вы воспользовались неверной информацией. Мне хотелось бы вас успокоить. Вы должны смотреть на факты, которые говорят в нашу пользу. Но наша тема сегодня – «Х» и нам интересна ваша позиция по этому вопросу!

5. Борьба с «переходом на личность».

Переход на личность → ← Раскрываем тайный смысл намерений.

Н.: Вы показали свою непрофессиональность. Вы хоть разбираетесь в этом вопросе?

З.: Какую цель вы преследуете, задавая этот дискредитирующий и спорный вопрос? Очевидно, это связано с тем, что вас не устроило… Некоторые очень важные аспекты еще не были вами приняты во внимание.

Переход на личность → ← Игнорируем.

Н.: Вы показали свою непрофессиональность. Вы не способны выполнить эту работу.

З.: Это ваше личное мнение! Но нам сейчас нужно разрешить совместную проблему. Иначе вопрос придется решать на другом уровне.

Переход на личность → ← Смещаем акценты.

Н.: Вы показали свою непрофессиональность. Вы хоть разбираетесь в этом вопросе?

З.: Прошу прощения, но о нашем образовании и опыте работы можно будет поговорить в свободное от работы время. Сейчас речь не об этом! Наши клиенты интересуются другой проблемой! Они срочно требуют от нас…

Правило 3Т для решения задачи в критических ситуациях против манипулятора

Кроме нападения, на переговорах мы часто сталкиваемся с манипулированием. По той же схеме найдем свои способы борьбы и отработаем их в диалогах (табл. 3.3).

Таблица 3.3. Манипулирование и защита в переговорах