Критика → ← Переводим в шутку.
Н.:
До вас трудно дозвониться. Ваши менеджеры никогда ничего не знают. Есть претензии к вашему товару…З.:
Вы знаете, я до своего секретаря один раз не мог дозвониться. Думал, она уехала. А она сидела в соседнем кабинете.Или такой случай из практики.
Н.:
Ваша металлоконструкция очень слабая, там все гнется. Из чего она сделана?З.:
Из ценных пород древесины.Критика → ← Усиливаем критику.
Н.:
Вы недостаточно строго следите за… Вы должны вести себя более ответственно!З.:
Да! Мы вообще не следим ни за рынком, ни за поставками, ни за качеством товара! Поэтому мы готовы постоянно выслушивать от вас критику…Критика → ← Переадресуем критику другим лицам.
Н.:
Плитка, которую вы привезли, не соответствует образцам по цветовым оттенкам.З.:
Такая претензия скорее адресована производителю.Или такой случай из практики.
Н.:
Почему ваши секретари нам по-хамски отвечают?З.:
Не надо нервничать. Это замечание вы можете высказать нашему директору!Критика → ← Раскрываем контекст.
Н.:
У вас в отделе маркетинга постоянно меняются люди, не выполняются договоренности, каждый раз новые решения.З.:
Давайте не будем устраивать полемику, которая не решит нашей общей проблемы. Этот вопрос затрагивает лишь небольшой аспект комплексного подхода нашего предприятия, поэтому вернемся к обсуждению общей стратегии…Критика → ← Обобщаем конкретный вопрос.
Н.:
Мы видим, что вы не справляетесь с этой работой.З.:
Да, но посмотрите, сколько мы в целом совместно сделали…
4. Борьба с допросом.
Допрос → ← Смещаем акценты.
Н.:
Расскажите об опыте выполнения таких проектов.З.:
В данном случае опыт не играет ведущей роли…Н.:
Кто был вашим заказчиком? Вы можете представить их рекомендации?З.:
Конечно, но предыдущие заказы были связаны с… а не… С вами мы готовим уникальный проект.Н.:
Кого вы пригласите в субподрядчики и как вы распределяете ответственность?З.:
Мы на эту тему проведем с вами дополнительные консультации, но после заключения генерального соглашения…Н.:
Как вы определяете уровень и потенциал этих компаний?З.:
Вы знаете, я с пониманием отношусь к вашим вопросам. Но это сегодня не самый актуальный вопрос. Нам важнее разобраться с…Допрос → ← Раскрыть тайный смысл намерений.
Н.:
Расскажите об опыте выполнения таких проектов.З.:
Наши заказчики не давали нам разрешения раскрывать эти проекты… а что конкретно вас интересует?Н.:
Кто был вашим заказчиком? Вы можете представить их рекомендации?З.:
Заказчики из разных сфер бизнеса и разные объемы работ… Они дорожат нашим сотрудничеством, и было бы странно, если бы мы к ним обратились за рекомендациями. А какой объем вы планируете заказать?Н.:
Кого вы хотите пригласить в субподрядчики и как вы распределяете ответственность?З.:
Я так понимаю контекст вашего вопроса – у вас были случаи, когда вас подводили. Вы, очевидно, хотите подстраховаться? Н.: Вы не отвечаете прямо на наши вопросы?!З.:
Как я понимаю, ваши вопросы связаны с проблемой недоверия к нам. Видимо, вы обожглись с предыдущими партнерами. Скорее, вы воспользовались неверной информацией. Мне хотелось бы вас успокоить. Вы должны смотреть на факты, которые говорят в нашу пользу. Но наша тема сегодня – «Х» и нам интересна ваша позиция по этому вопросу!
5. Борьба с «переходом на личность».
Переход на личность → ← Раскрываем тайный смысл намерений.
Н.:
Вы показали свою непрофессиональность. Вы хоть разбираетесь в этом вопросе?З.:
Какую цель вы преследуете, задавая этот дискредитирующий и спорный вопрос? Очевидно, это связано с тем, что вас не устроило… Некоторые очень важные аспекты еще не были вами приняты во внимание.Переход на личность → ← Игнорируем.
Н.:
Вы показали свою непрофессиональность. Вы не способны выполнить эту работу.З.:
Это ваше личное мнение! Но нам сейчас нужно разрешить совместную проблему. Иначе вопрос придется решать на другом уровне.Переход на личность → ← Смещаем акценты.
Н.:
Вы показали свою непрофессиональность. Вы хоть разбираетесь в этом вопросе?З.:
Прошу прощения, но о нашем образовании и опыте работы можно будет поговорить в свободное от работы время. Сейчас речь не об этом! Наши клиенты интересуются другой проблемой! Они срочно требуют от нас…Правило 3Т для решения задачи в критических ситуациях против манипулятора
Кроме нападения, на переговорах мы часто сталкиваемся с манипулированием. По той же схеме найдем свои способы борьбы и отработаем их в диалогах (табл. 3.3).
Таблица 3.3.
Манипулирование и защита в переговорах