Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

1) создать постоянно пополняемую базу данных клиентов, возможно, поставить хорошую CRM-систему;

2) создать шаблоны «досье на клиента» и научить ими пользоваться (если такой функции нет в CRM-программе);

3) создать стандартные речевые модули общения по телефону, презентационные речитативы, прописать ответы на часто встречающиеся возражения и т. д., возможно, создать «корпоративную книгу продаж», где будут прописаны все стандарты работы;

4) собрать и выложить в форме, удобной для изучения, всю информацию по продукту, который продает фирма;

5) собрать полный набор рекламных материалов фирмы и ее продукции;

6) создать сайт с полной информацией о фирме и продукции и т. д.

Все это имеет отношение к организации отдела продаж и является зоной ответственности компании.

Хорошо было бы обеспечить сотрудников, особенно занимающихся активными продажами:

1) телефонной связью (стационарной и мобильной) за счет компании;

2) доступом к Интернету и другим источникам сбора информации и пополнения базы данных;

3) естественно, компьютером;

4) возможно, автомобилем, если по роду деятельности сотрудник должен покрывать большие расстояния, перемещаясь от клиента к клиенту.

Вы скажете: «Ну, это уж слишком!» – и будете не правы. Современный мир – мир жесткой конкуренции. Наличие у продавцов инструментов, помогающих им эффективно продавать, – это насущная необходимость, создающая конкурентные преимущества.

11.3. ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДГОТОВКА

Под информационной подготовкой понимается процесс сбора информации, которая может понадобиться продавцу в процессе продажи.

Как я уже отмечала в первых главах:

– предметом процесса продаж является продукт;

– в процессе продаж участвуют покупатель и продавец;

– процесс протекает в определенной среде и в конкретном контексте;

– каждый из участников применяет сознательно или бессознательно какой-то набор приемов продажи/покупки.

А это означает, что для того, чтобы успешно продавать, продавцу желательно иметь следующую информацию (и уметь ею пользоваться).

О продукте:

Характеристики, преимущества и возможные выгоды продукта.

Достоинства и недостатки.

Истории, цифры, факты.

Конкурирующие продукты: их плюсы и минусы.

Продукты-заменители: их плюсы и минусы.

О покупателях:

Общие характеристики потенциальных покупателей продукта.

Возможные мотивы приобретения продукта.

Психологические аспекты совершения покупки.

О среде:

Маркетинговые приемы и рекламные акции своей компании.

Конкуренты и их маркетинговая и рекламная политика.

Мнения ученых, тенденции развития рынка и т. д.

О приемах:

Общие стандартные приемы и технологии продаж.

Приемы и технологии организации и проведения презентаций.

Приемы убеждения и влияния.

Приемы работы с вопросами и возражениями.

Приемы работы со сложными клиентами и сложными случаями.

Сбор и овладение данной информацией можно назвать долгосрочной информационной подготовкой. Почему долгосрочной? Потому что вся эта информация может пригодиться в любой момент при общении с любым реальным или потенциальным клиентом. Это необходимая информация для продавца-профессионала. Эту информацию необходимо собирать постоянно и последовательно.

Но при встрече с реальным клиентом выдавать весь этот массив информации сразу не имеет смысла. Иногда это даже вредно и может привести к проблемам.

Хотели бы вы, чтобы продавец на вашу просьбу: «Расскажите об этом продукте, пожалуйста» выпаливал всю известную ему информацию, которая вас совершенно не интересует? Нет. Вы хотите узнать то, что важно для вас, а не все сразу. Поэтому для продавца, особенно работающего в варианте активных продаж, очень важна краткосрочная информационная подготовка.

Под краткосрочной подготовкой подразумевается сбор информации перед реальной встречей с реальным клиентом и в ее процессе. Например, в случае активных продаж в формате b2b (бизнес-бизнес) важно знать следующую информацию.

О фирме-клиенте:

Официальную информацию о клиенте (где, кто, что, как и т. д.).

О текущей ситуации у фирмы-клиента.

О возможных потребностях фирмы-клиента.

О уже существующих партнерах клиента, являющихся нашими конкурентами, и их предложениях.

Новости клиента

О ЛПР (лице, принимающем решение):

ФИО, должность.

Предполагаемые потребности.

Особенности характера, стиля жизни, хобби и т. д.

В случае продаж конечному потребителю (косметика, турпутевки, недвижимость и т. д.) важно перед встречей или в процессе встречи собрать следующую информацию.

О клиенте:

Тип данного клиента.

Потребности, ценности клиента и критерии принятия им решения.

Предпочитаемый стиль и место общения.