Техника продаж крупным клиентам

В парламенте Великобритании проводили исследования: какая доля информации доходит до слушателей через разные каналы восприятия. Выяснилось: через текст (что именно говорится) передается только 7 % информации, через голос (как говорится: интонация, акценты, паузы) – 38 % и через невербальные способы (жесты, мимика, движения) – оставшиеся 55 %. Соответственно, если вы общаетесь с клиентом только по электронной почте – вы используете лишь первый канал (текст), общаясь по телефону – второй канал (голос). И только при личной встрече вы можете использовать все три канала передачи информации: текст, голос, невербалику, и таким образом вам будет гораздо легче убедить собеседника. Поэтому если речь идет о крупном клиенте – конечно, нужно встречаться лично.

34. Как назначить первую встречу с клиентом?

Можно сказать, что переписка по электронной почте, разговоры по телефону – это иллюзия экономии времени. Чем больше переписка, тем больше вероятности, что потеряется какая-то важная информация.

Далее, можно утверждать: «Судите сами, если я про вас мало знаю, я вам не могу сделать коммерческое предложение. Поэтому если хотите получить персональное предложение, нам нужно встретиться. Будет достаточно 30 минут и ответов на восемь вопросов, которые, если хотите, я вам предварительно сброшу на почту». Здесь очень важна четкость.

Также обращайте внимание на свою лексику, когда договариваетесь о встрече: формулировки «полчаса» и «тридцать минут» – это небо и земля. Полчаса – это «резиновое» понятие. На 30 минут с вами могут согласиться встретиться, на «полчаса» – нет.

Пример

Допустим, вы продаете медицинское оборудование для клиник. Сценариев того, как добиться встречи, может быть несколько.

Первый – договариваясь о первой встрече, сошлитесь на очень известные клиники, которые уже используют такое оборудование. Второй – получите рекомендации прославленных профессоров и упомяните о них в разговоре. Третий – предложите методику: вы оказываете клиникам помощь в зависимости от того, как и для кого они работают, какие категории клиентов обслуживают и т. п. Можно предложить организовать покупателю визит туда, где аппаратура уже действует.

Вы можете проявить осведомленность, сказав: «Насколько нам известно, пациентов, которым это наверняка будет интересно, в нашем городе порядка 102 тысяч. У нас имеется методика расчета потенциального числа пациентов и процедур, экономических показателей. Я думаю, нам есть смысл встретиться, потому что это может касаться и оборудования, которое у вас уже установлено», – такое начало уж точно заинтересует вашего потенциального клиента.

35. Какие ошибки часто допускаются при активном поиске крупных клиентов?

Типичная ошибка – это плохая или вообще нулевая подготовка.

Еще одна – когда говоришь много, а слушаешь мало. Некоторые питают иллюзию, будто могут сделать удачную презентацию чуть ли не по телефону, не понимая до конца потребностей клиента.

Другие продавцы используют неадекватный тон, жаргон. Выбирают не слишком подходящее время для общения с клиентом.

Еще одна типичная ошибка – когда человек считает, что суммы контрактов настолько малы, что ему не стоит ездить к клиентам.

Бывает, менеджеры не приспосабливают свои действия к психотипу собеседника. Клиент может быть спокойным, рационально мыслящим, а продавец «грузит» его эмоциями!

Очевидный промах – отсутствие списка наиболее часто задаваемых вопросов, возражений и ответов на них.

36. Я заинтересован в крупном клиенте, но он уже работает с нашими конкурентами. Как быть?

Действительно, при насыщенном рынке нелегко найти «свободных» клиентов и приходится бороться за их заказы исходя из того, что конкуренты там уже работают. Поэтому просто следите за конкурентами, читайте их рекламу, наблюдайте за ними на выставках, общайтесь с их клиентами. Ваша задача – найти любые признаки недовольства клиентов конкурентом.

Вам нужно узнать, насколько продолжительны, прочны, тесны отношения вашего конкурента и его клиента. Есть ли ниша, в которой можно победить? На подъеме ли этот конкурент, набирает ли штат, либо уходит, сдает позиции? Узнайте, чем конкуренты поощряют лояльных клиентов.

С учетом долгосрочной перспективы вам, возможно, следует поддерживать хорошие отношения со вторыми лицами в компании крупного клиента, если нынешний руководитель, принимающий решения, сделал «пожизненный» выбор в пользу вашего конкурента. Попробуйте получить информацию о конкурентах через тех, кто связан и с вами, и с ними (перевозчики, брокеры, страховщики).

Доведите до сведения клиента информацию о риске, который возникает в результате критической привязанности к одному поставщику.