Технология продаж

– Вот почему вместо этого я советую три простых и прямых шага, которые приведут беседу к логическому завершению, – сказал Владимир.

В своем блокноте он быстро набросал простую последовательность действий.

...

Получение обязательства

✓ Подытожить свойства и плюсы своего продукта и назвать цену

✓ Спросить: «Как вам такое предложение?»

✓ ДА → «Двигаемся дальше?»; НЕТ → 3–й шаг

– Для начала, – Владимир указал на верхний пункт в своей схеме, – еще раз назови все свойства продукта, которые понравились клиенту, и повтори цену. Затем спроси: «Как вам такое предложение?» Покупатель даст либо положительный, либо отрицательный ответ. Положительный ответ – это сигнал к покупке. После него можно смело спрашивать про дальнейшие действия. Я рекомендую использовать фразу: «Двигаемся дальше?» И еще один важный момент – после того, как ты задаешь этот вопрос, подожди ответа покупателя. Если ты начнешь разговор первой, то проиграешь.

Алиса сделала пометку в своем блокноте. Владимир тем временем продолжал:

– Итак, ты получила свое обязательство, и седьмой шаг подошел к концу. Покупатель принял окончательное решение о покупке, а это прямой путь к закрытию сделки.

– Отлично, – сказала Алиса. – Но что если ответ будет отрицательным?

– Это будет означать одно из двух – приостановку или возражение, – сказал молодой человек.

– Я частенько сталкивалась с этим во время работы, – призналась Алиса. – Как ты советуешь отвечать на эти задержки и возражения?

– Прежде всего перестань думать о них как о разных названиях одного и того же, – ответил Владимир. – Приостановка и возражение – это два разных «зверя», и они требуют разных стратегий. Приостановка означает, что покупателю еще не продали товар или услугу, но у него пока нет какой-то определенной причины отказать продавцу. «Я должен подумать. Почему бы вам не позвонить мне на следующей неделе?», «Давайте я обсужу это с персоналом, а потом позвоню вам?» Это и есть приостановка. А возражение – это когда ты слышишь определенную причину, почему потенциальный клиент не готов покупать у тебя. Возражения всегда привязаны к пяти главным решениям о покупке. Когда потенциальный покупатель говорит, что хочет встретиться с твоим конкурентом, или спрашивает, так ли уж ему необходим твой продукт для решения его проблемы, – это возражения.

– И правда, разные, – согласилась Алиса, немного подумав.

– Если ты просишь обязательства и не получаешь положительного ответа, в большинстве случаев ты получишь задержку, – отметил Владимир.

– И как же мне с ней справиться? – спросила девушка.

– Никогда не подвергай сомнению слова клиента, – предупредил Владимир. – Если покупатель не назвал конкретную причину, по которой он тянет кота за хвост, не пытайся ее из него выбить. Если ты начнешь спорить или защищаться, покупатель почувствует себя под давлением – ему придется придумывать эту причину.

– А что же тогда делать? – поинтересовалась Алиса.

– Задержка означает лишь одно: «Мне еще ничего не продали, попродавай мне еще немного». Это ты и делаешь. Помнишь то свойство продукта, которое ты оставила про запас во время шестого шага?

– Конечно, – сказала Алиса.

– Самое время обратиться к этому свойству, – отметил Владимир. – Вот как тебе надо работать с этим.

Он быстро нарисовал еще одну схему.

...

Что делать в случае приостановки

✓ Сказать: «Я понимаю»

✓ Еще раз назвать свойства, которые понравились покупателю

✓ Добавить новую привязку

✓ Попросить обязательство на следующий шаг

– Представь, что ты с Игорем добралась до седьмого шага, – сказал Владимир. – И спрашиваешь его про обязательство, о котором мы уже говорили.

Алиса кивнула. Представить себе эту ситуацию было совсем нетрудно – ведь они с Владимиром так подробно обговорили все детали!

– Но в ответ слышишь, что он не готов, – продолжал Владимир. – Он хочет еще раз все обдумать и просит тебя связаться с ним после Нового года.

Он сделал короткую паузу.

– Ты не должна ставить под сомнение то, что он говорит (или не говорит). Просто скажи: «Я понимаю».

Алиса кивнула.

– Затем ты коротко повторяешь все привязки из шестого шага, на которые клиент отреагировал положительно: «Вам понравилось то, что наша система позволяет использовать сильные стороны сотрудников по прямым продажам и интернет – маркетинг для достижения ваших финансовых целей». И так далее. После этого ты даешь новую привязку – ту, которую хранила про запас. Ты, кажется, что-то говорила про ваш сервис?