ЦА. Как найти свою целевую аудиторию и стать для нее магнитом

2. Каждый нынче критик: пусть жалуются все нытики

«Мы с мужем обнаружили это место «в стороне от проторенных дорог» вечером, когда ехали по пустынному шоссе, погруженному во тьму. Номер был слегка старомодный (на потолке зеркала, прикол!), но мы приятно удивились, что отношение оказалось отличное – в номер даже подали шампанское на льду! Но была проблема с шумом: посреди ночи нас разбудили голоса снизу из холла. Я согласилась бы с предыдущим отзывом, что «место приятное», но сомневаюсь. Ну а хуже всего оказалась процедура выселения – это совершенно неприемлемо!»

Текст выше – моя собственная смесь из двух общеизвестных произведений: песни Eagles «Отель «Калифорния» и отзыва о гостинице на веб-сайте Tripadvisor.com. «Отель «Калифорния» вы знаете, потому что вдоволь наслушались ее по радио. А если бывали на Tripadvisor.com, то после прочтения 28-го отзыва о гостинице вы уже впитали в себя все эти легкие модуляции: небрежный, доверительный тон; шуточки по отношению к другим рецензентам; образ постояльца, одновременно напоминающего и вполне обычного человека, с которым обошлись несправедливо, и оскорбленную оперную диву с завышенным чувством собственного достоинства. А затем и «но» – показательное «речевое высказывание», более известное как «жалоба». Как отметил лингвист Харви Сакс, все жалобы обычно строятся по стандартной схеме: «похвала плюс «но» и плюс что-то еще»[91]

. Похвала обычно ставится в начале, словно убеждая: «Нет, это не я был неправ».

Читая такого рода отзывы, я поневоле задаюсь вопросом: куда раньше, когда еще не было Интернета, направлялся этот поток мнений? Если в гостиничном душе напор воды не соответствовал ожиданиям, то с кем, не считая не имеющей выбора аудитории на ресепшен, делились этой бедой? Впрочем, как и сегодня, обладатель негативного опыта мог просто заречься, что ноги его больше в этом месте не будет. О своем опыте можно было рассказать друзьям и родственникам, и досадная мелочь достигала еще нескольких пар ушей. Но как предупредить незнакомца, едущего по дороге навстречу, как раз в тот самый отель «Калифорния», о том, что это место не стоит своих денег?

Почти никто уже и не помнит, но во времена, когда не было ни Интернета, ни смартфонов, поесть в неизвестном ресторане означало попасть в эвристические тиски забегаловок. Присутствие в одиноком кафе большого количества дальнобойщиков или полицейских предположительно свидетельствовало о качестве здешней еды (хотя, может быть, других кафе в округе просто не было). По поводу «этнической» пищи бытовало классическое: «Мы там были единственные не-(укажите национальность)». Или приходилось проводить тревожные минуты на тротуаре, читая под бдительным взором официанта вырезанные из местных газет рецензии на пожелтевших клочках мятой бумаги, в раздумьях о том, можно ли полагаться на мнение ресторанного критика, случайно зашедшего сюда в далеком 1987 году?

Мы жили в информационно бедной среде. Для выбора гостиницы в незнакомом городе можно было полистать путеводитель. Но если в путеводителе имелось всего несколько гостиниц и он был старый? Можно было просто полагаться на бренды: я останавливался у них в гостинице в Акроне, так что можно выбрать их же гостиницу в Давенпорте. А что, если в Акроне просто наняли хорошего директора?

«Трудность отделения хорошего качества от плохого – вечная проблема мира бизнеса», – написал экономист Джордж Акерлоф. В его знаменитой «проблеме «лимонов» в качестве типичного случая информационной асимметрии был взят рынок подержанных машин: продавец знает о качестве машины гораздо больше, чем покупатель. И это может привести к тому, что покупатель будет обманут. Из-за этой опасности цена, которую имеет возможность запросить продавец, может снижаться. Бренды, с точки зрения Акерлофа, были для потребителя одним из способов «сведения счетов» с некачественными продуктами путем недопущения их дальнейшего распространения в будущем повсеместно. И сети – бренды, располагавшиеся в разных местах, – могли дать потребителю гарантии. Потребитель знал, чего ждать. Пусть эти ожидания и были довольно скромными, но это было лучше, чем обманутые надежды.