Цель-3 Необходимо,но недостаточно

- У моих людей на эту волокиту уходит больше всего времени. Ошибки не проблема, если их можно сразу устранить или, по крайней мере, быстро найти способ их обойти. Но как можно нормально работать, когда мы вынуждены неделями ждать разумного ответа?

- Не говоря уже о постоянно возникающих из-за этого конфликтах между нашими организациями, - соглашается Ленни.

- И о последствиях, выражающихся в затягивании сроков проектов и вредящих репутации наших компаний, - добавляет Мэгги.

- Что будем с этим делать? - Скотт обращается к Ленни.

- Подожди. Это все плохо, я знаю. Но дальше становится еще хуже. Мэгги, давай следующую проблему.

Мэгги достает еще одну страницу, но не передает ее Скотту.

- За последние шесть лет внедрение программных продуктов играло возрастающую роль в бизнесе "БиДжиСофт". Можно было бы предположить, что "БиДжиСофт" в результате станет более чутко реагировать на запросы " КейПиАй Солюшнз". Особенно когда единственная цель, которую эти запросы преследуют, заключается в том, чтобы ублажить покупателей программных продуктов "БиДжиСофт".

- Разве это не так? - Скотт встревожен.

- Я уверена, что нас обслуживают в приоритетном порядке, -улыбается Мэгги.

- Тогда зачем ты морочишь мне голову?

- Просто хочу подчеркнуть один момент. То, что я тебе сейчас покажу, не описывает характер вашей реакции на потребности рынка в целом. Этот график показывает, как "БиДжиСофт" реагирует на потребности своего приоритетного системного интегратора. Так что общая картина еще мрачнее. Вот какова суровая реальность, в которой мы работаем, - она протягивает страницу Скотту.

- Шесть лет назад, - объясняет Мэгги, - когда "КейПиАй Солюшнз" выделилась из "БиДжиСофт", вы давали нам все, что мы просили. Мы получали любую новую функцию. Может быть, не так быстро, как хотелось бы, но мы ее получали. Около трех лет назад "БиДжиСофт" ввела новое правило - исполнение запроса на каждую новую функцию должно быть авторизовано. Это просто смешно. Вы что, считаете, что мы просим функции, которые не нужны клиентам?

Прежде чем Ленни удается вклиниться, Мэгги продолжает:

- Мне, в общем-то, было все равно. Как видишь, более восьмидесяти процентов наших запросов удовлетворялись. Да, надо признать, что некоторые запросы были капризом моих людей. Но смотри, что произошло с тех пор. Ситуация ухудшилась еще больше.

- Скотт, ты знаешь, что сейчас авторизуется менее двадцати процентов наших запросов на новые функции? Менее двадцати процентов!

Помолчав какое-то время, Мэгги добавляет:

- Я даже не знаю, какая из них хуже - эта проблема или та, что я показала раньше.

- Ни та и ни другая, - говорит Ленни.

Жестом он просит их подождать и не делать поспешных выводов.

- Я думал об этом с тех пор, как получил твой документ, Мэгги. Ситуация на самом деле гораздо хуже, чем мы думаем. Как вы знаете, во всей компании "БиДжиСофт" есть только один человек, уполномоченный авторизовывать новые функции, независимо от их объема. И этот человек... я.

- Мэгги, - продолжает он, - неужели ты считаешь, что я авторизую только двадцать процентов ваших запросов, потому что вы не знаете, чего

вы просите? Или потому что я совершенно не доверяю вашему мнению? Или что я решил поиграть в смертельные игры со своими полномочиями?

- Скотт бы тебе не позволил. Так в чем все-таки дело?

- Мы оказались между молотом и наковальней. И места для маневра у нас все меньше и меньше.

Скотт и Мэгги ждут объяснений. Но Ленни встает и отходит от них. Повернувшись к ним спиной, он смотрит в окно.

- Ленни?

Он не оборачивается.

- Вывод, к которому я пришел, меня не порадовал. Поэтому я хочу, чтобы вы сами, без меня, подумали над этим.

- Похоже, Мэгги, выбор у нас небольшой. Мы можем пытать его до тех пор, пока он сам не объяснит, или мы можем попробовать разобраться самостоятельно. Что ты выбираешь?

- Честно говоря, - Мэгги улыбается, - я сейчас склоняюсь больше в сторону пытки, но это надолго. Поэтому давай попробуем сами. С чего начнем?

- Я бы начал с того, что Ленни сделал свои выводы на основе твоего анализа ситуации.

- Похоже на правду. Что нового он мог узнать из моего анализа? -она немного думает и добавляет: - Поскольку именно он авторизует запросы на новые функции, вряд ли мой анализ открыл для него что-то новое.

- Согласен, - говорит Скотт. - Но я думаю, Ленни был удивлен не меньше меня, когда узнал о низком качестве обслуживания, которое вы получаете от наших центров поддержки. Три недели на реакцию более чем в десяти процентах случаев - это абсолютно неприемлемо.

- Не спорю. И что теперь?

- Давай поставим себя на место Ленни, - предлагает Скотт. - Именно он создал процедуры, регулирующие работу центров поддержки. К слову, менее года назад он потратил уйму времени на полную реорганизацию

этой функции. Зная способности Ленни, я с трудом могу поверить, что причиной проблемы стала эта реорганизация.

- Что же тогда стало причиной?