«Upgrade». Записки отельера

«Внезапно за спиной я услышала грохот. А за ним – душераздирающий крик женщины, – с ужасом вспоминала гид. – Я обернулась и увидела иностранца, лежащего на мраморном полу Эрмитажа. Жена суетилась вокруг, пытаясь ему помочь, плакала и собирала разбросанные по лестнице вещи».

Гид бросилась на помощь. Но, подойдя ближе, опешила: левая нога мужчины была буквально вывернута в обратную сторону. И будто лежала отдельно от хозяина. Ему явно было очень больно, но он старался сохранять самообладание и даже пытался улыбаться, делая попытки подняться. Но нога лежала неподвижно. И, словно якорь, тянула его вниз, не давая встать.

Гид связалась по телефону с отелем. Через пятнадцать минут пострадавший с женой и гидом уже направлялись в карете «скорой помощи» в лучшую частную клинику города.

«Я полностью доверяю российским коллегам. Ничего страшного. Наверняка сместился протез тазобедренного сустава, – заключил по телефону иностранный лечащий врач. – Не волнуйтесь – местные врачи установят его на место. И все будет в порядке. Страховая компания все оплатит, даже транспортировку частным бортом домой, если понадобится. Следуйте рекомендациям врачей».

«Все гораздо серьезнее. Рентген показал, что протез сломан. Сустав придется менять целиком. – заключил местный врач. – Требуется операция. Вам нужно лететь домой».

Врачи оказали пострадавшему первую помощь, сняли острую боль. Жена тем временем связалась со страховой компанией. И занялась организацией перелета домой, на частном самолете. А гид, собрав необходимые заключения врачей, отправилась в палату к итальянцу.

«Передо мной стоял немощный старик на костылях, – продолжала экскурсовод. – От уверенного в себе красавца не осталось и следа. Он увидел мой взгляд и не выдержал, начал плакать. Да что там плакать – рыдать! Такого я прежде никогда не видела».

Гид в растерянности остановилась на входе в палату. Ее сердце разрывалось от жалости.

«Меня не волнует ни сломанный протез, ни предстоящая операция, – сквозь слезы произнес мужчина. – Все поправимо. Непоправимо лишь одно. Я – глубокий старик. И вызываю лишь сострадание и жалость молодой красивой жены. И всех вокруг. А это пережить невозможно».

Гид принялась успокаивать итальянца и уверять, что через два-три месяца все будет как раньше.

«Я борюсь со старостью только ради жены. Борюсь всеми доступными способами – хочу продлить нашу любовь. И не унижать ее жизнью со стариком! – мужчина продолжал плакать. – Я точно знаю одно – обмануть окружающих вполне реально. Ведь изменить можно все – лицо, фигуру, одежду. И даже страницу в паспорте. Нельзя обмануть лишь кости и душу. Они и есть твой истинный возраст».

Визит мамая

«Все номера на этаже остались без вешалок. Сперли все. Даже металлические – те разовые, которые мы приносим вместе с одеждой после стирки или химчистки», – взволнованно сообщила супервайзер.

Менеджер только что закончила проверку номеров, где две ночи проживала группа бюджетных туристов из Юго-Восточной Азии. «Два номера вообще отличились – увезли щетки для одежды, рожок для обуви, все полотенца и халаты. И зачем-то даже прихватили лампочки из светильников».

«Мебель на месте? Люстра висит?» – шутила руководитель отдела. – И на том спасибо».

В течение следующих тридцати минут по очереди три супервайзера с разных этажей, на которых проживала та же самая группа, неслись в кабинет руководителя докладывать о том, что из номеров навсегда уехали не только вешалки, но и туалетная бумага, вся полиграфия – папки, буклеты, ручки. А из ванных комнат в пяти номерах пропали крючки для одежды, фены и мыльницы. На одном этаже умудрились «сбежать» три небольших огнетушителя.

Становилось ясно, что туристы-«пылесосы» действовали по договоренности. И обнесли отель прямо перед выездом. Никто из гостей ничего не складывал в чемодан во время проживания. Все ждали последнего дня, чтобы не сорвать общий план. Такие операции туристы всегда проворачивают сообща. А для отвлечения внимания персонала прямо перед выездом, оставляют в номере полный хаос – переставляют мебель, переворачивают постельное белье, разбрасывают его по всему номеру в перемешку с мусором и пакетами.

Ущерб от пребывания группы гостей-«пылесосов» составил около трехсот тысяч рублей – суммы, сопоставимой с общей выручкой за их проживание.

«Мамай прошел», – первое, что пронеслось в голове, когда мы с персоналом пошли на обход.

В большинстве номеров царил хаос – сдвинутая местами мебель, горы постельного белья и мусора на полу. Комнаты выглядели жалко и пусто. А заполнять их было нечем. Ведь даже склад большого отеля зачастую не имеет в наличии сразу все необходимые позиции инвентаря. А исчезновение большого количества предметов одновременно грозит срывом работы любой гостиницы.

«С кого будем требовать возмещение ущерба? Кто виноват?» – паниковала менеджер отдела продаж.

«Виновник один – цена. Низкая цена» – резюмировал я. – И спрашивать тут, к сожалению, уже не с кого».