Управленческие дилеммы: Теория ограничений в действии

Конечно, на первый взгляд шаг довольно радикальный. Разве это нормально — не сдавать свободные номера? Но чтобы восстановить репутацию отеля, в первую очередь следует обеспечить приличный для отелей такого ранга уровень сервиса. Для этого нужны дополнительные ресурсы. До тех пор пока не появятся новые мощности, отель должен принимать столько постояльцев, сколько в состоянии обслужить на высшем уровне.

Нанять дополнительных горничных и сотрудников — это недолго. Немного времени займет и переделать под ресторан один из залов для совещаний. Дольше придется ждать, пока появится еще один дополнительный лифт. Пока его нет, пропускная способность лифтов в обеденное время является внутренним ограничением, которое диктует, какое количество номеров можно предлагать гостям. Практика показывает, что, если клиент однажды был разочарован предложенным сервисом, у него складывается устойчивое негативное восприятие и очень трудно будет заманить его к себе в следующий раз. Так что Рою придется приложить немало усилий, чтобы восстановить репутацию отеля или убедить бывших постояльцев приехать вновь. Возможно, есть смысл выступить с какой–нибудь маркетинговой акцией, предложив потенциальным клиентам особое обслуживание.

Я не предлагаю готовое решение. Скорее я хочу дать тему для размышлений и продемонстрировать, как можно использовать ТОС для разрешения подобных управленческих задач.

Рекомендации по анализу ситуаций

Сталкиваясь с трудной задачей, будь то реальная или вымышленная проблема, вы попадаете в положение консультанта, которогоiпригласили к новому клиенту. Консультант должен проанализировать ситуацию, не располагая всей полнотой знаний, которые есть у руководства и сотрудников компании. Однако у него, как и у читателей этой книги, есть одно преимущество, которое компенсирует отсутствие знаний в конкретной отрасли. Консультант может судить о деле отстраненно, без эмоций и предубеждений, сплошь и рядом диктующих свой порядок в организациях. Как гласит одна древнееврейская поговорка, «нежданный гость видит все заначки». Объективный взгляд со стороны исключительно важен Для выявления скрытых исходных установок, которые могут привести к возникновению серьезных организационных ограничений. В идеале было бы хорошо, если бы менеджеры могли, не искажая фактов, проанализировать собственную работу, используя личную интуицию, приобретенные знания организации и некий объективный взгляд со стороны.