Управленческий учет в США

3. Деятельность организации в области управления персоналом. При работе с данным критерием принимается во внимание: как осуществляется постоянное совершенствование деятельности в области управления персоналом; как поддерживается и развивается мастерство и способности работников посредством подбора, обучения и продвижения по службе. Насколько персонал согласен с целями деятельности организации и как оценивает свою деятельность в направлении их реализации; как налажена связь руководства с персоналом компании и наоборот; как стимулируется вовлечение каждого работника в процесс непрерывного совершенствования деятельности организации и как осуществляется поддержка участия сотрудников в соответствующих мероприятиях.

4. Ресурсы, направленные на реализацию политики и стратегии в области качества. Данный критерий позволяет оценить эффективность использования организацией: финансовых ресурсов; информационных ресурсов; материальных ресурсов и недвижимости; применяемых технологий.

5. Эффективность процессов оценивают с позиций обеспечения непрерывного совершенствования деятельности организации. При этом анализируется: как выявляются процессы, оказывающие наибольшее влияние на успешное решение проблем в области качества; как в организации осуществляется управление данными процессами; как используется в целях повышения эффективности процессов в области совершенствования качества анализ их протекания; как стимулируются нововведения и творчество; как в организации внедряются новации и оценивается их эффективность.

Критерии раздела «Результаты» связаны с оценкой реальных достижений организации. Они могут иметь конкретное числовое значение, а могут быть выражены в форме описания тенденций, наблюдаемых в течение ряда лет. Каждый из критериев оценивается с позиции: результатов текущей деятельности; целей и возможностей организации; сравнения с результатами работы конкурентов; сравнения с результатами деятельности лучших организаций.

Показатели второй группы критериев учитывают:

Степень удовлетворенности потребителей, т. е. насколько высоко потребители оценивают продукцию данной организации.

Степень удовлетворенности персонала организации, т. е. оценку, которую дают руководству организации ее собственные работники в отношении удовлетворения их потребностей и ожиданий.

Степень влияния организации на общество, в том числе, во-первых, оценка обществом отношения организации к решению проблем повышения качества жизни в регионе и, во-вторых, оценка деятельности организации в области охраны окружающей среды и сохранения природных ресурсов.

Результаты бизнеса, т. е. степень реализации планов организации, как в области финансовой деятельности, так и по другим направлениям, определяющим цели и задачи бизнеса.

Особенностью данной модели является использование вспомогательных показателей, количество которых в некоторых случаях исчисляется десятками. К примеру, при оценке деятельности организации по шестому критерию – «Степень удовлетворенности потребителей» – в перечень вспомогательных показателей входят: способность организации выполнять требования технических условий, частота дефектов, ошибок, брака, стабильность производства ремонтопригодность изделий срок службы изделий, своевременность поставок, комплектность поставок, материально-техническое обеспечение, частота поставок, чувствительность и гибкость производства, полезность продукции, доступность основных исполнителей для контактов с потребителями, обучение пользователей, описание продукции, техническое обслуживание, простота, удобство и точность документации, понимание проблем заказчика, реакция на жалобы, гарантии удовлетворения жалоб, возможность приобретения отдельных частей изделия, внедрение сервисного обслуживания, модернизация продукции, сроки оплаты и условия платежа.

В качестве дополнительных показателей степени удовлетворенности потребителей могут быть также использованы: частота поступления жалоб, количество и частота продукции, забракованной заказчиком, издержки на оплату гарантий, частота вынужденных ремонтов, получение благодарностей и премий.

Эффективный бенчмаркинг (4V). Бенчмаркинг – это централизованно спланированные исследования, потребность в которых возникла в результате осознания персоналом компании необходимости улучшений в критических областях бизнеса. Началом процесса улучшений можно считать момент постановки следующих вопросов: Куда мы хотим прийти? Где мы сейчас? Что нам необходимо делать, чтобы добраться до цели?