Управление человеческими ресурсами. Уроки эффективного HR-менеджмента

Рис. 41. Пирамида лояльности персонала

Уровень лояльности удовлетворенность сотрудников отражает степень соответствия условий труда, выполнения компанией обещаний, обеспечения необходимым для выполнения работы и т. д. их ожиданиям.

Уровень лояльности вовлеченность включает три основных фактора:

1) «психологический климат» характеризует качество взаимоотношений «руководитель-подчиненный», уровень межличностных конфликтов;

2) «рабочая атмосфера» определяет, насколько сотрудники знают и разделяют цели компании и насколько они вовлечены в достижение этих целей;

3) «возможность роста» связана с тем, насколько высоко сотрудники оценивают возможность собственного развития в компании, перспективы профессионального и карьерного роста вместе с ней.

Самый высокий уровень лояльности – приверженность – является интегральным показателем, характеризующим уровень доверия сотрудников, веры в компанию, в то, чем она занимается, в правоту ее дела. Можно сказать, что по своей сути приверженность – мера внутренней согласованности бизнеса, его соответствия своему предназначению.

К источникам формирования приверженности следует отнести, во-первых, индивидуальные особенности работников:

• возраст (чем старше, тем выше приверженность);

• образование – чем выше уровень образования, тем ниже готовность проявлять приверженность;

• семейное положение – наличие семьи предполагает более высокую приверженность;

• место жительства – чем удаленнее от работы, тем ниже уровень приверженности;

• мотивацию труда и трудовую этику;

• стаж работы в компании: самые низкие показатели лояльности у сотрудников со стажем работы от 1 до 3 лет, а наибольшую приверженность показывают новички до полугода работы и ветераны, проработавшие более 5 лет,—

и, во-вторых, характеристики деятельности рабочей среды:

• условия труда;

• компенсационную политику;

• стиль руководства;

• перспективы карьеры;

• содержание труда;

• информированность персонала;

• психологический климат;

• уровень стресса на работе.

В управленческой науке широкое распространение получила шкала уровней лояльности (по К. Харскому) (рис. 42).

Рис. 42. Шкала уровней лояльности (по К. Харскому)

Нулевая лояльность: наличие этой точки демонстрирует, что отсутствие лояльности не является нелояльностью. Например, нулевая лояльность может быть у человека, поступающего на работу в компанию, но не информированного об особенностях ее корпоративной культуры. Работники с нулевой лояльностью иногда могут поступать как лояльные, в других случаях – демонстрировать признаки нелояльности. Главная особенность таких работников состоит в том, что они менее предсказуемы, чем лояльные или нелояльные сотрудники. Повышение или снижение их лояльности существенно зависит от того, под чье влияние они попадут в начале деятельности в данной компании.

Опасность, исходящая от нелояльных сотрудников, связана с их влиянием на других людей. Они разрушают ценности и убеждения своих коллег, порождают сомнения в целесообразности определенных действий.

Причем выделяются два уровня нелояльности:

1) скрытая(тайная нелояльность

2) демонстративная(открытая нелояльность

Признаки демонстративной нелояльности:

• ложь, обман;

• сарказм, высмеивание, демонстративное пренебрежение к ценностям, которые важны для объекта лояльности;

• потребительское отношение, преимущество личных интересов;

• нарушение достигнутых договоренностей и т. п.

Признаки скрытой нелояльности:

• нелояльные сотрудники никогда открыто не оспаривают приказы и распоряжения руководства, но настраивают или провоцируют других на критику и возмущение;

• в присутствии руководства эти люди обычно занимают подчеркнуто нейтральную позицию;

• между этими людьми и открыто нелояльными сотрудниками существует эмоциональная связь;

• будучи на виду, эти люди исправно выполняют предписываемые правила и требования, но причина такого поведения не положительное отношение, а опасение наказания или ожидание вознаграждения;

• зачастую именно сотрудники, которые имеют скрытую нелояльность, распространяют негативные корпоративные слухи и сплетни.

На организационном уровне следствием нелояльности сотрудников является высокая текучесть персонала, что, в свою очередь, увеличивает затраты на поиск, наем и обучение новых работников, повышает риск утечки коммерческой тайны и прочие издержки.

Выше нулевой точки на шкале представлены уровни лояльности. Чем выше уровень, тем выше степень вовлеченности и преданности сотрудника.