Управление карточным бизнесом в коммерческом банке

• технической поддержки оснащения операционных касс. Выполняется силами филиала, за исключением вопросов функционирования POS-терминалов. Неисправности оборудования устраняются картцентром с одновременным предоставлением филиалу исправного «подменного» устройства. Сбои связи устраняются совместными усилиями филиала, картцентра и клиента.

Операционное взаимодействие и распределение обязанностей в банке показаны на схеме (рис. 6).

Поддержание и развитие взаимодействия

Зарплатный проект является долгосрочным (несколько лет) взаимодействием банка как с клиентом-организацией, так и с сотрудниками клиента. Это подразумевает особенно внимательное отношение к организации и ее руководству со стороны курирующего менеджера. Зарплатный проект является перспективной ситуацией с точки зрения перекрестных продаж других банковских продуктов как самой организации, так и ее сотрудникам. Следует также иметь в виду, что любые недостатки в обслуживании ощущает большое количество людей, что отражается на имидже банка, особенно в условиях сравнительно замкнутых региональных рынков.

По ходу обслуживания у клиента могут открываться новые или закрываться существующие подразделения, увеличиваться или уменьшаться численность работающих и/или фонд оплаты труда. В связи с каждым подобным изменением следует возвращаться к этапу оценки экономической целесообразности и, возможно, предлагать обновление тарифов или иных условий сотрудничества.

Рис. 6.

Операционное взаимодействие картцентра и филиалов банка в рамках зарплатного проекта

В случае если речь идет об обслуживании дополнительной территории, например, с требованием установить банкомат, такой «кусок» целесообразно подвергнуть отдельной оценке по предложенной экономической модели (см. пример). В случае получения неудовлетворительных с точки зрения эффективности результатов необходимо переоценить весь проект в целом с учетом добавленного «куска» и, возможно, предложить клиенту скорректировать финансовые условия обслуживания. Помимо изложенного выше, необходимо проводить постоянный мониторинг конкурирующих предложений на региональном рынке.

Завершение зарплатного проекта

Под завершением зарплатного проекта понимается либо переход клиента на обслуживание в другой банк, либо прекращение работы по форс-мажорным обстоятельствам.

Ниже приведены наиболее распространенные причины перехода организаций на обслуживание по зарплатным проектам из одного банка в другой.

• Операционные:

✓ несвоевременный («не к зарплате») выпуск карт;

✓ несвоевременное пополнение счетов;

✓ несвоевременная инкассация банкомата.

• Технические:

✓ плохой пластик – размагничивание;

✓ сбои в работе банкоматов, в том числе по причинам связи.

• Ценовые:

✓ цена годового обслуживания карты;

✓ стоимость выдачи наличных.

• Связанные с другими видами обслуживания.

• Политические.

В случае если воздействие негативных факторов не удается устранить по объективным причинам, банк должен предпринять меры, чтобы не допустить причинения ущерба.

В течение 7 дней с момента получения банком информации о завершении зарплатного проекта осуществить прямой контакт с держателями карт типа Standart и Gold и предложить перевести их карты на обслуживание по тарифу для физических лиц. В случае отказа добиться изъятия максимально возможного количества таких карт через администрацию организации. Карты, которые не удалось изъять в течение 14 календарных дней, подлежат блокировке и изъятию по процедурам платежной системы. В отношении лиц, согласившихся на перевод карт в обычную группу физических лиц, действуют обычные процедуры и правила.

Банкоматы и другое оборудование, принадлежащее банку, должны быть как можно быстрее вывезены с территории организации.

Пример расчета экономической эффективности зарплатного проекта (модель доходности) [19]

В качестве примера расчета экономической эффективности зарплатного проекта можно использовать два подхода: