Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Коэффициент увеличения количества позиций в работе с клиентом. Как вариант, принимает значение 1, если количество товарных позиций не изменилось, 1,1 – если увеличилось, 0,9 – если уменьшилось. Это побуждает расширять продаваемый ассортимент.

Коэффициент удержания клиентов. Равен коэффициенту оттока. Он редко применяется, так как рассчитывается за долгий период. Эффективнее его использовать как бонус за год или полугодие. На регулярной основе лучше применять коэффициент оплат постоянных клиентов.

Коэффициент конверсии исполнения заявок постоянных клиентов. Равен конверсии заявок в оплаты. Стоит отметить, что это очень эффективный коэффициент при продажах, близких к транзакционным. Но он будет работать, только если абсолютно все заявки регистрируются в CRM.

Коэффициент ошибок при оформлении заказа. Тоже очень важный показатель для системы мотивации в транзакционных продажах, но его сложно считать без автоматизации. Мы обычно смотрим на соотношение внутренних документов с корректировками к общему количеству документов. Если нет такой автоматизации, можно фиксировать ошибки, которые отловили отделы обеспечения заказов. Они это будут делать с большим удовольствием.

Коэффициент допродаж. Можно рассчитывать тремя способами:

1. Через средний чек. Рассчитывается соотношение количества заказов со средним чеком ниже планового для конкретной целевой группы к общему количеству заказов.

2. Через процент участия в оплаченных счетах дополнительного ассортимента, который участвует в допродажах. Например, мы принимаем, что в заказах должно быть 20 % такого-то ассортимента. Если у менеджера в заказах дополнительный ассортимент по сумме занимает меньше 20 %, то коэффициент допродаж равен 0,9. Если равен или больше, то 1 или 1,1. Также можно приравнивать его к процентам достижения установленного объема продаж дополнительного ассортимента.

3. Через среднее количество позиций в заказе. Если среднее значение по компании, отделу, конкретному менеджеру – 3,3, а тут вдруг 4,1, значит, были допродажи, и стоит присвоить за них коэффициент 1,1. Этот показатель можно делать номинацией на самое большое количество позиций в чеке за месяц/квартал или позиций во всех чеках за месяц и присваивать такому КМ фиксированный бонус, например, 5 тыс. рублей. Желательно на общем собрании. И пусть расскажет всем, как ему это удалось.

Коэффициент продаж новых позиций. Можно рассчитать через процент выполнения плана по новым позициям в штуках или денежном выражении, а можно устанавливать значение 0,9 и 1 в зависимости от количества продаж новых продуктов. Этот показатель также можно переводить в бонус, который присуждается при продаже новых позиций на определенную сумму.

Коэффициент частоты покупок. Принимает значение 1, если частота покупок постоянных клиентов равна среднему показателю за прошедший период или выше. Равен 0,9, если частота ниже средней. Тоже работает в продажах, близких к транзакционным. Нужно быть осторожным с этим параметром мотивации, так как мы уже много раз говорили, что повысить частоту заказов очень сложно, практически невозможно. Но важно мотивировать менеджеров, чтобы она не снижалась.

Коэффициент соответствия продаж ММL постоянным клиентам. Задача коэффициента – мотивировать КМ на продажи ассортимента, который соответствует конкретному типу постоянного клиента. Можно считать через среднее значение или взвешенное значение соответствия MML, придавая коэффициенту значение 0,9 или 1, а можно приравнять коэффициент проценту соответствия средней или взвешенной MML.

Коэффициент продаж выделенного ассортимента. Прелесть этого коэффициента состоит в том, что вы на каждый месяц можете назначать новые товары, подгруппы или группы товаров, реализация которых важна на данный момент. Причем схема мотивации не меняется. Также можно применять значение 1 или 0,9 (в зависимости от выполнения или невыполнения плана по объему продаж) или значение процента от плановой продажи выделенного ассортимента.