Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Большой опыт работы Стивена Шиффмана в качестве бизнес-тренера позволил ему написать книгу понятным языком и доступно изложить предлагаемые методики, которые сопровождают подробные инструкции, приведенные в приложении. Стоит отметить, что материалы этой книги могут быть полезны при управлении всеми клиентами компании, а не только ключевыми.

Книга «Управление ключевыми клиентами» предназначена для специалистов в области продаж, маркетологов и руководителей предприятий.

Валерий Никишкин,

профессор, декан факультета маркетинга

РЭА им. Г.В. Плеханова.

Предисловие

В этой книге обобщен весь мой многолетний опыт в области продаж. Здесь вы найдете знания и стратегии, которые я приобрел за 30 лет работы, а также принципы, выработанные в процессе профессионального роста.

Здесь собраны такие советы по управлению базой ключевых клиентов, которых, думаю, нет больше нигде. Я горжусь своей книгой и надеюсь, что она вам пригодится. Буду рад, если вы поделитесь своим мнением о прочитанном. Мне хотелось бы узнать, какие принципы вам удалось успешно применить на практике, что нужно улучшить и добавить в следующем издании.

Буду рад вашим письмам и звонкам!

Искренне ваш,

Стивен Шиффман,

Нью-Йорк

1-800-224-21-40

[e-mail]

О компании D.E.I

Основанная в 1979 году Стивеном Шиффманом D.E.I., одна из ведущих тренинговых компаний США в области продаж, она предлагает программы освоения принципов управления и совершенствования различных навыков для всевозможных организаций – от компаний из списка Fortune 500 до новичков в бизнесе.

С помощью программ индивидуального и дистанционного обучения мы помогаем организациям совершенствовать деятельность, добиваясь ощутимых результатов в важнейших областях продаж:

• поиск клиентов;

• реализация продукции/услуг (на встрече или по телефону);

• управление клиентской базой и продажами.

На сегодняшний день мы провели тренинги для 750 000 специалистов по продажам в Северной и Южной Америке, Европе и Азии из более 9000 компаний, в том числе таких, как Nextel Communications, Boise Office Solutions, Cox Communications, Fleet Bank и Datamonitor.

О системе франшиз D.E.I. можно узнать по адресу:

D.E.I. Franchise Systems

888 7^th Avenue, 9^th Floor

New York, NY 10106

1-800-224-21-40

www.dei-sales.com

Благодарности

Эта книга – компиляция концепций и принципов, создававшихся в течение многих лет, и с моей стороны было бы преступной небрежностью не поблагодарить тех, кто внес важный вклад в ее создание. Выражаю глубочайшую благодарность Брендону Торопову, Скотту Формену, Дэвиду Ривере, Алану Ковалу, Бену Алперту и моему другу Стивену Меллеру; Джиму Левайну, Дэниелю Гринбергу и Стефании Кип Ростан из Levine Greenderg Agency; Гари Кребсу и Шошанне Гроссмен из Adams Media. И, конечно же, свою глубочайшую признательность я выражаю, как всегда, Дэниеле, Дженнифер и Энни.

Пролог: возьмите инициативу в свои руки

Несколько лет назад, когда я задержался после рабочего дня в офисе, зазвонил телефон. Секретарь уже ушел, я мог бы и не отвечать на звонок, но почему-то все-таки снял трубку.

Это решение оказалось судьбоносным.

Звонила руководительница одного из отделов крупной транснациональной компании, которая просила продать ей десять экземпляров моей книги «Техники „холодных звонков”, которые действительно работают» (Cold Calling Techniques (That Really Work!)).

Я ответил: «Странно, обычно покупают только один экземпляр этой книги. Можно спросить, зачем вам понадобились десять?»

(Обратите внимание – я спросил о том, что важно для нее

. Мне интересно, какие перемены в ее работе потребовали приобретения десяти экземпляров книги).

Оказалось, что она, работая с дилерами и дистрибьюторами – представителями ее компании, хотела обучить их технике «холодных звонков». Решив заключить с ней сделку, я ответил: «Знаете, я отдам вам экземпляры этой книги бесплатно, но взамен мне хотелось бы встретиться с вами и самому послушать „холодные звонки” ваших дистрибьюторов. По-моему, это выгодно, как вы считаете?»

Она согласилась. Заключив небольшое тренинговое соглашение, мы научили дистрибьюторов назначать встречи клиентам и помогли им улучшить результаты звонков.

Победа!

Думаете, я ограничился однодневным тренингом?

Нет, я не позволил такой крупной компании просто исчезнуть с моего горизонта, зная, что в ней работают сотни дистрибьюторов. Эта компания только что заплатила мне за обучение десятерых из них. А как же остальные?

Вот вопрос. Проведя однодневный тренинг только для десяти дистрибьюторов такой крупной компании, можно ли считать ее своим клиентом?

Да, можно.

Но стала ли эта крупная компания для нас ключевым клиентом, учитывая наши возможности обучения?

Пока еще нет. Она была только потенциальным ключевым клиентом. Моя задача заключалась в том, чтобы превратить ее в ключевого клиента!