Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Допустим, Клиент 1, или К1 – принимающий решение, а К2 – влияющий на решение. Он может по должности быть выше или ниже моего контактного лица, но определенно влияет на продажи. Руководитель расскажет о встрече секретарю, генеральный директор – председателю совета директоров, менеджер среднего звена передаст информацию остальным сотрудникам и т. д.

Клиент К1 может рассказать К2 о моем предложении так, как он его понял, возможно, через час, месяц или неделю. И окажется, что К1 столкнется с теми же трудностями, что и я (язык тела, терминология, зрительный контакт и т. д.), а само обсуждение из-за несовершенства человеческой памяти будет выглядеть примерно так:

К1: Хотел вам сказать…

К2: Да? Что?

К1: Я встретился с торговым представителем из… Как же называется эта компания? Забыл. Ну да ладно, он работает над чем-то для нас. Я должен созвониться с ним на следующей неделе.

Возможно, я преувеличиваю, но ненамного.

Что из моего предложения дошло до К2? Практически ничего.

Обычно торговые представители думают, что достигли гораздо большего, чем на самом деле. Помните телесериал «Звездный путь» (Star Trek), в котором Спок копировал сознание других людей, мгновенно «скачивая» содержание чужого мозга в свой? Так вот, в продажах мы думаем, что делаем именно это на встрече с контактным лицом, только нам кажется, что мы «закачиваем» содержание своего мозга в мозг собеседника, полагая, что он сделает то же самое.

Мы притворяемся, что у нашего собеседника идеальная память, и он будет использовать ее в общении с другими сотрудниками компании, а также тешим себя надеждой, что коммуникационных барьеров не существует. Но они есть.

Мы поговорили с К1, он внимательно на нас посмотрел и кивнул, как будто наши слова его очень заинтересовали.

Однако на самом деле К1 услышал следующее.

Позвольте рассказать о нашей компании. Мы бла бла бла бла бла.

И К1 говорит: «Понятно! Я передам другим!»

Как будто он сможет это сделать!

Вывод: люди не умеют общаться. Таким образом, ваша задача – не только правильно сформулировать свою мысль, но и помочь собеседнику вспомнить ее.

Улучшить ваши взаимоотношения с контактным лицом и в итоге охватить как можно больше людей в компании вам помогут две стратегии. Эти стратегии взаимосвязаны и нацелены на то, чтобы дать вам возможность повторить, перефразировать и разъяснить свое послание при общении с многими людьми.

СТРАТЕГИЯ 1: «У меня появилась блестящая идея». Вы придумали, как помочь клиенту добиться лучших результатов, но в вашем предложении есть «пробел», требующий информации, которую контактное лицо не может предоставить (например, стратегию компании по управлению технологическими изменениями). Для того чтобы составить полную картину проблемы и найти наиболее подходящее решение для нее, предложите поговорить «начистоту» со всеми ключевыми сотрудниками, проведя «круглый стол» или презентацию.

СТРАТЕГИЯ 2: «Я не такой».

Если контактное лицо настаивает на том, чтобы вы «прыгали выше головы», делали всю работу и вкладывали значительные ресурсы в сотрудничество, отказываясь при этом представить вас ключевым сотрудникам компании, проведите границу. Скажите примерно следующее: «Я не могу так работать. Мне нужна ваша помощь, чтобы найти нужных людей, если вы хотите, чтобы все было сделано качественно». Если из этого ничего не получится, постарайтесь самостоятельно связаться с другими сотрудниками компании.

60. Сработало! Что дальше?

Ваши ожидания оправдались! Вы наладили плодотворные отношения с контактным лицом, согласившимся помочь вам связаться с теми, кто принимает решение или влияет на него. Что делать дальше?

Перед вами – восемь задач, которые необходимо решить, чтобы подготовиться к встрече с новым контактным лицом. Первые четыре – общие и относятся к каждой встрече.

ЗАДАЧА 1. Обдумайте вопрос: «Что мы продаем?» Вы должны уметь вкратце рассказать о товарах и услугах, предлагаемых вашей организацией, и о том, чем они могут быть полезны клиентам. Ваш ответ на этот вопрос следует довести, что называется, до автоматизма. Вы должны произносить его решительно и абсолютно уверенно. Если вы отвечаете на этот вопрос каждый раз по-разному, придется потренироваться. Попробуйте прямо сейчас сформулировать наиболее удачный ответ на вопрос «Что мы продаем?» и записать его (как минимум, четыре предложения).