Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Когда кто-то планирует «больше работать» или «работать умнее» с ключевыми клиентами, я спрашиваю: «Какой показатель улучшится, если вы станете работать больше и умнее?» Другими словами, мы не будем пользоваться туманными, неизмеримыми терминами и внедрять их на практике, стараясь оценивать те или иные стратегии или методики с точки зрения их эффективности или неэффективности. Эффективной можно назвать ту стратегию, которая улучшает один из торговых показателей, а неэффективной – ту, которая их не улучшает. Все очень просто.

Мне кажется, когда люди говорят: «Я хотел бы стать ловчее и сообразительнее в работе с ключевыми клиентами», они имеют в виду ее большую эффективность. Я с ними абсолютно согласен.

Мне кажется, вам не помешает освоить некоторые навыки, которыми я делюсь с теми, кто не работает с ключевыми клиентами. В частности вы узнаете, как эффективнее использовать для звонков довольно скудную, на первый взгляд, клиентскую базу, собирать информацию и назначать встречи с нужными людьми. Кстати, этот последний навык имеет огромное значение, так как все действия, о которых мы говорим, нацелены на следующий шаг, например, договориться с клиентом об очередной встрече. Если вы добьетесь в этом хороших результатов и сможете подсчитать, как часто это происходит, то увидите заметные улучшения.

Вы всегда сможете воспользоваться пятью методами улучшения результатов, которые мы перечислили. Однако, возможно, что у вас гораздо меньше контактов, чем у тех, кто не развивает взаимоотношения с ключевыми клиентами. Многие торговые представители, с которыми я работаю, просто не могут «делать больше звонков» в день, потому что работают с весьма ограниченным контингентом потенциальных покупателей. Но если бы они смогли найти несколько новых контактов в каждой компании, которая является их клиентом, и поддерживать с ними отношения в течение недель или месяцев, то добились бы значительных результатов!

В отличие от большинства торговых представителей, у вас может и не быть возможности просто перейти к работе с абсолютно новой компанией. Это значит, что вы должны мастерски овладеть следующими навыками:

• уметь доводить каждый состоявшийся звонок до встречи для обсуждения новых сделок (это могут быть «холодные» звонки или звонки по рекомендации);

• на каждой встрече уметь добиваться заключения сделки (для этого нужно собрать необходимую информацию, разработать оптимальную стратегию следующего шага и составить успешное торговое предложение);

• уметь повышать ценность продаж (то есть так представляться нужному человеку в руководстве компании: «Думаю, я смог бы предоставить вам Х-выгоду, если позволите поговорить со следующими 12 сотрудниками вашей компании и сообщить вам о результатах бесед в такой-то день, в такое-то время. К этому моменту я смогу проинформировать вас обо всем, что мне удалось выяснить, и подсказать, как это можно использовать»; что касается статистики, вы обнаружите, что сотрудничество с людьми, принимающими решения, повысит ценность ваших сделок).

Год за годом лучшие торговые представители добиваются невероятного успеха, отшлифовывая основные навыки управления клиентами, а не пренебрегая ими.

Далее я покажу вам наиболее оптимальные стратегии, способствующие достижению этой цели.

13. Модель продаж

Для начала рассмотрим процесс продаж с завершающего этапа и подумаем, что должно произойти перед принятием решения о покупке. Если проанализировать процесс таким образом, он станет намного понятнее.

Рассмотрим этап решения о покупке. Этот последний этап продаж связан с обязанностью торгового представителя – заключить сделку. В конце концов, ради этого вы и читаете данную книгу, чтобы заключить больше сделок.

Мы говорим о «заключении сделки», потому что этот термин употребляется практически во всей торговой среде. Но не забывайте, что со временем вы должны уделять больше внимания «открытию» новых торговых отношений и расширению взаимодействия с клиентами, чтобы регулярно принималось сразу несколько решений о покупках.

Я буду называть эти решения «сделками», ведь именно это слово люди лучше понимают и запоминают. Моя цель – клиенты, которые будут пользоваться моими услугами, причем в полном объеме, с радостью, постоянно, с прибылью для меня и моей организации.

Мне бы хотелось, чтобы эти клиенты стали в итоге ключевыми и пользовались услугами моей компании в полном объеме. Так оно и будет. Я заключу с ними сделки, если (и только если) это выгодно клиенту.

Давайте задержимся на этом моменте и констатируем один факт. В нашей базе ключевых клиентов есть такие, которые работают, на наш взгляд, примитивно, тяжело и неэффективно. Возможно, мы думаем, что они платят слишком много и получают слишком мало. Нам их действия кажутся «невыгодными». Почему же они это делают?