Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Думаю, даже если бы я до сих пор работал в их отрасли, то все равно услышал бы: «В нашей компании все по-другому. Это абсолютно разные ситуации, разные места, разные рынки и т. д.». Тем не менее нам как-то удалось провести тренинги для 750 000 человек.

Я считаю, что мы, будучи специалистами в своем деле, просто должны правильно задавать вопросы участникам, тем самым показывая, что мы знаем, а чего нет. Мы должны честно признаться, что нам нужна та или иная информация для анализа ситуации. Не надо смущаться. Если мы не специалисты и не задаем вопросы, которые задали бы они, тогда нечего планировать встречу с потенциальным клиентом.

Думаю, в вашей области – не в области тренингов, а в области продаж – вы сталкиваетесь с тем же феноменом. Что вы знаете об их бизнесе? Ничего, пока не расспросите этих людей о том, как они работают, и покажете им, что в своем деле вы кое в чем разбираетесь.

Для того чтобы завоевать уважение, нужно задавать вопросы, которые демонстрируют ваш опыт работы и в то же время затрагивают деятельность потенциального клиента. Спрашивайте о его работе, но правильно формулируйте вопросы. Смотрите, что происходит. Если вы предложите потенциальному клиенту решение проблемы, еще не собрав всю необходимую информацию, он перестанет вас уважать.

Спрашивайте, слушайте, узнавайте – и только потом предлагайте, иначе он сочтет ваши советы бесполезными. Клиент воспримет их как общие слова, не имеющие отношения к его конкретным нуждам. Но если вы зададите вопросы, выслушаете ответы, получите информацию и только потом предложите решение, то клиент поймет, что вам по силам разобраться в его проблеме. В этом случае вы сможете адаптировать свой товар к нуждам клиента и превратить его действительно в ценный для него продукт.

Благодаря этому вы сумеете добиться такого уважения клиента, которое позволит вам руководить процессом продаж и помочь ему.

59. Трудности на вашем пути

Ранее мы уже рассмотрели пять факторов, влияющих на улучшение столь важных для нас связей, а теперь посмотрим, с какими трудностями придется столкнуться.

Допустим, следующий шаг к заключению сделки – вовлечение в обсуждение руководителя моего контактного лица (а это достаточно часто случается при работе с ключевыми клиентами). Если вы не знаете, как это сделать, значит, не смогли запланировать должным образом следующий шаг, необходимый для развития продаж.

Если контактное лицо не согласится на такую встречу, его нельзя считать потенциальным клиентом. Если вы не сможете связаться с его руководителем, то вряд ли вам удастся, миновав стадию сбора информации, перейти сразу же к презентации и заключению сделки. Это возможно, но маловероятно.

Нужно как можно больше времени заниматься теми, кто готов купить вашу продукцию. От этапа к этапу вы начинаете все больше понимать, что весь процесс продаж строится на взаимоотношениях. Нужно обязательно объяснить контактному лицу, почему для нас обоих так важно участие руководителя в обсуждении сделки. И только прояснив это, можно вкладывать время и силы в организацию встречи.

Вы должны четко понимать, с какими трудностями можете столкнуться и в чем они заключаются. Представим себе разговор клиента с торговым представителем.

Торговый представитель обдумывает, что сказать, но на смысл его слов повлияют многие факторы (выбор слов, язык тела или умение устанавливать зрительный контакт, например), поэтому в итоге они дойдут до клиента в искаженном виде. Все это может помешать нам четко выразить свои мысли. Более того, 65 % всех коммуникаций составляет невербальный язык тела, а торговые представители стремятся, прежде всего, правильно подобрать слова, часто игнорируя или забывая о важности сообщения, передаваемого языком тела.

Подумайте, сколько физических и психологических препятствий мешают другому человеку услышать все ваши слова! Как будто во время разговора с клиентом вы вдруг замечаете свой криво повязанный галстук и с этого момента думаете только о нем, напрасно тратя массу времени.

Общению может препятствовать все что угодно. Например, клиент прислушивается к важному телефонному звонку в соседней комнате. Возможно, он что-то не понял из моих слов или пропустил их мимо ушей. Или же ему послышалось слово «молоко», что вернуло его к своим заботам: «Надо не забыть купить молоко по дороге домой». Или он никак не может сосредоточиться на ваших словах.

Как правило, люди слушают нас вполслуха. Более того, когда они размышляют о том, что, как им кажется, вы сказали, то еще больше искажают смысл ваших слов. Даже если клиент сам принимает окончательное решение, чаще всего он обсудит нашу беседу со своими коллегами, с которыми я, возможно, никогда не встречусь.

Это новая трудность. Рассмотрим ее подробнее.

Назовем человека, с которым клиент обсуждает нашу встречу после моего ухода, Клиентом 2, или К2.