Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

Представьте, что каждый раз после встречи с постоянным клиентом, выходя на парковку, вы видите судейский стол, за которым сидят судьи с табличками оценок. Пришлось бы поволноваться, не так ли?

Допустим, эти судьи выставляют оценки путем тайного голосования, что намного облегчило бы вашу жизнь. Допустим, можно было бы подсчитать баллы каждой встречи. Проанализировав эти оценки за год, вы бы увидели, что иногда получали низкие баллы, а иногда высокие. К чему я веду? Если проанализировать ваши действия на самых успешных встречах, то получится следующая модель торгового интервью:

Возможно, что-то вы неосознанно делаете правильно. Рассмотрим составляющие модели ПИПС. Это не новый способ продаж ключевым клиентам, а то, что вы уже делаете на самых плодотворных встречах с контактными лицами. Для того чтобы ваши встречи стали эффективнее, вам нужно постоянно ориентироваться на самые высокие стандарты.

Сначала рассмотрим завершение встречи, а затем будем продвигаться к ее началу. Придя на встречу, вы после приветствия должны за 30–45 минут пройти путь от «здравствуйте» до…? Очевидно, нужна конечная цель, то есть следующий шаг.

Вы хотели бы добиться четкого согласия на следующую встречу, которая будет отмечена в рабочем календаре контактного лица. Итак, буква «С» в аббревиатуре ПИПС означает «согласие» на следующий шаг.

Клиент должен согласиться на следующий шаг, будь то внедрение вашей программы или новая встреча – что угодно, но он должен быть обязательно отмечен в календаре клиента. В конце каждой встречи необходимо запланировать четкий следующий шаг. Как это сделать?

Сначала нужно предложить этот следующий шаг, например, так: «Почему бы нам не встретиться в следующий вторник в 15:00?» Для того чтобы собеседник согласился на следующий шаг, он должен быть:

✔ легко выполнимым;

✔ полезным для человека, который обдумывает возможность сотрудничества с вами.

Нужно разъяснить контактному лицу, как этот шаг поможет ему, приведя соответствующий пример.

Расскажите потенциальному клиенту, как вы могли бы сотрудничать с ним, приведя подобный пример.

У меня был клиент, очень похожий на вас. Он столкнулся с той же проблемой при отслеживании платежных ведомостей, и мы смогли ему помочь. Я пригласил нашего сотрудника отдела технической поддержки, который, изучив систему и рабочие процессы клиента, подсказал, как мы могли бы сотрудничать. Он разъяснил нам особенности проекта. Возможно, нам с вами стоит сделать то же самое. Что скажете, если я приведу на встречу нашего сотрудника отдела технической поддержки в следующий вторник в 15:00?

Обратите внимание на то, как этот пример показывает контактному лицу, чем именно вы можете помочь ему. Это позволит вам завоевать доверие клиента и получить доступ к нужным людям в его компании.

А теперь разрешите задать вам вопрос. Было ли импровизацией предложение следующего шага в этом примере? Нет! Это заранее продуманный ход, а рассказанная история – лишь повод, позволяющий подвести разговор к обсуждению необходимого следующего шага.

Таким образом, нужно заранее обдумывать следующий шаг перед встречами с контактными лицами. Проанализируйте информацию, полученную во время встречи, чтобы следующий шаг стал логическим завершением беседы. Это подводит нас к следующему элементу модели ПИПС – интервью и информации.

Как этот этап поможет вам сформулировать следующий шаг, обдуманный вами до начала встречи? На этом этапе модели вам еще раз придется ответить на все вопросы, которые мы с вами обсудили: чем занимается клиент, как он это делает, где и т. д. Причем, нужно будет выяснить не только то, чем компания занимается, но и каковы профессиональные и личные цели собеседника, а также цели его отдела, чем бы он хотел заниматься следующие полгода, год, полтора, два года. Кроме того, необходимо поинтересоваться у клиента, где он раньше работал и чем занимался год назад. Нужно собрать информацию не только производственного, но и личностного характера.

В конце встречи нужно обсудить следующий шаг, который бы устроил обе стороны. Этот шаг должен стать результатом анализа сведений, полученных во время беседы. Но как побудить человека, которого 20 минут назад занимали совсем другие мысли, рассказать о себе и о своей компании? Подготовить презентацию.

Однако речь здесь идет не об описании характеристик продукции, о которой торговый представитель полчаса скороговоркой рассказывает клиенту. Эта небольшая презентация, называемая рекламой, готовится для конкретной встречи. О том, как составить рекламу, речь пойдет в следующей главе.