Управление конфликтами

Эксперименты с детенышами обезьян показали необходимость прикосновений для их нормального развития. В отсутствие их матерей одной группе обезьянок был оставлен плюшевый мишка, к которому они могли прижиматься как к матери. Эти малыши выросли вполне здоровыми. А те детеныши, которые не имели даже такой возможности, выросли психически неполноценными.

Правила прикосновений:

1. Не стоит прикасаться к собеседнику, если он в плохом настроении или обсуждается неприятный для него вопрос.

2. Особенно болезненно люди реагируют на высокомерные и фамильярные движения: похлопывания по плечу или по щеке. Взрослыми людьми это воспринимается обычно как крайняя бестактность.

3. Если дотронуться до собеседника в момент переживания им положительных эмоций, можно «заякорить» положительное к себе отношение.

4. Повторив прикосновение к тому же месту в конце разговора, можно закрепить расположение партнера к себе и после окончания беседы. (Более обстоятельно этот прием описан в главе «Нейролингвистическое программирование», раздел «Якорение» моей книги «Психологическое влияние» [314, 298].)

Искусство критики: исцелять не раня

Критика является конфликтогеном, острым оружием во взаимоотношениях людей. При всей ее необходимости не следует забывать, что критика, особенно критика «без церемоний», больно ранит самолюбие. При этом человек может быть настолько выбит из колеи, что становится неработоспособным. Это один из тех случаев, о которых говорят: «Благими намерениями вымощен путь в ад».

И неудивительно: любая критика, может привести к конфликту.

Для того чтобы защититься от эмоциональной раны, первая мысль многих в ответ на критику – найти мишень критики не в себе, а в критикующем: в его предвзятом отношении, плохом настроении, в попытке найти «козла отпущения» и т. п. Поэтому разработаны правила критики, применение которых уменьшает вероятность возникновения конфликта.

Виды созидательной критики

Очень легко похвалить кого-то. Гораздо труднее сделать корректное, необидное замечание по делу. Некоторые конструктивные варианты критических оценок приведены ниже. Из их числа нетрудно выбрать тот, который наилучшим образом подходит к конкретной ситуации.

Подбадривающая критика («Ничего. В следующий раз сделаете лучше».)

Критика-надежда

(«Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете такое же задание лучше».)

Критика-аналогия («Как-то раз я, как вы, допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»)

Критика-похвала («Работа сделана в целом хорошо. Но для такого ответственного случая надо бы лучше».)

Безличная критика («В нашем коллективе есть, к сожалению, еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии».)

Критика-озабоченность («Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших коллег, как…»)

Критика-сопереживание («Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано».)

Критика-сожаление («Очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно».)

Критика-удивление

(«Как? Вы не смогли сделать эту работу?»)

Критика-ирония («Делали, делали и… сделали. Работка – что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?»)

Критика-упрек («Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!»)

Критика-намек («Я знал одного человека, который поступил, как и вы. Но плохо ему потом пришлось…»)

Критика-замечание («Не так сделали. В следующий раз лучше посоветуйтесь».)

Критика-предупреждение («Если вы еще раз допустите подобное…»)

Критика-требование («Работу надо переделать».)

Критика-вызов

(«Допустили столько ошибок – сами и решайте, как выходить из положения».)

Конструктивная критика («Работа выполнена не на должном уровне. Что собираетесь предпринять?»)

Критика-опасение («Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена так же».)

Основные правила щадящей критики:

Выше мы говорили об отрицательных моментах, сопровождающих критику. Каждому из нас приходилось остро почувствовать их на себе.

Чтобы избежать этого, необходимо критикующему выполнять определенные правила:

Выслушайте объяснение, прежде чем критиковать.

Практика показывает, что примерно в половине случаев критикуемый не виноват, и критика – не по адресу.

Сохраняйте ровный тон.