Управление конфликтами

«Хороший парень – плохой парень»: представитель другой стороны груб и требует невозможного; вы в отчаянии, но не сдаетесь; другая сторона заменяет «грубияна» на деликатного человека, вы клюете на его манеры и на радостях уступаете.

«Вырывание по частям»: когда вы с трудом пошли на уступки и соглашение почти уже готово, другая сторона выдвигает дополнительные требования, пустив в ход один из нескольких приемов, таких как:

1) раскол в стане оппонентов на группировки;

2) взятка или угроза;

3) блеф, то есть преувеличение своих возможностей;

4) фиктивное принятие на себя обязательств, которые не собирается выполнять;

5) ложные факты;

6) сокрытие части фактов;

7) психическая атака, подталкивание к незаконным и компрометирующим действиям (обидное высказывание, высокомерное поведение и пр.);

8) затягивание переговоров, чтобы взять оппонента измором;

9) отказ от переговоров.

Как делать уступки

Их не всегда удается избежать. Чтобы уступки приносили пользу, следует выполнять следующие правила.

• Требовать ответных уступок.

• Делать вид, что требования партнеров вас шокируют.

• Уступки возможны только при выполнении ваших встречных условий (пусть даже выставленных для видимости, для «сохранения лица»).

• Уступать надо в малом, в неглавном для вас.

• Каждая последующая уступка должна быть меньше предыдущей.

• Уступать прежде всего в том, что имеет цену для партнера.

• Не сдаваться до конца.

• Задать вопрос: «Единственное ли это расхождение между нами? Если мы уступим, уступите ли и вы?»

При этом нельзя слишком долго говорить, приводить свои доводы в порядке убывания их силы. Не делайте слишком много встречных предложений. Не стоит акцентировать внимание на расхождениях в позициях. Не спорьте, не острите, не умничайте излишне. Не угрожайте партнеру и не используйте выражения типа: «Честно говоря…» (подобные слова воспринимаются как признание того, что до этого вы были неискренни) и т. п.

Эффективные приемы ведения переговоров

В результате многочисленных исследований установлена степень влияния различных приемов ведения переговоров на их результат. Определились и группы позитивных и негативных факторов.

К числу позитивных приемов относятся следующие:

1) задавание вопросов;

2) активное слушание; оно предполагает проверку правильности понимания высказывания партнера и подведение промежуточных итогов по этапам беседы;

3) эмоциональные комментарии, несущие информацию о внутреннем состоянии во время переговоров;

4) поведенческие метки согласия, свидетельствующие о позитивном восприятии слов говорящего: легко читаемые собеседником вербальные или невербальные сигналы слушателя (например, кивание во время слушания или поддакивание – всем понятные метки положительного отношения к услышанному).

Все указанные приемы облегчают взаимопонимание и способствуют продвижению переговоров к разрешению конфликта.

Установлено, что участники переговоров, добивающиеся наилучших результатов, как раз и используют указанные приемы (табл. 11.2).

Таким образом, лучшие участники в деловых контактах более чем в два раза превосходят «середняков» и по каждому из позитивных элементов психологической борьбы. Более половины времени переговоров их действия позитивны. Соответственно «середняки» пользуются позитивными элементами только четверть времени деловых бесед.

Например, опытные специалисты по переговорам обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерывах между встречами полученные ответы, формулируют и задают затем все новые и новые вопросы.

Таблица 11.2. Доля (%) времени переговоров, использованного на позитивные приемы

Автор был свидетелем, как на переговорах с японской делегацией все члены ее тщательно записывали все, что говорилось нашей стороной, помечая невербальные проявления наших участников, включая их телодвижения в то время, когда они выслушивали вопросы японской стороны. В результате они узнали о нас все, в том числе и то, что мы хотели скрыть. Наша же сторона о них – почти ничего. Само собой понятно, что подписанный контракт полностью отвечал интересам японской стороны.

Негативные приемы – преграда успеху переговоров. Из их числа можно выделить:

1) использование раздражителей, то есть слов, действий, мимики, телодвижений и т. п., раздражающих собеседника;