Управление отделом продаж

Джейкобсон:Дэн, я думаю, дело не только в этом. Клиенты стали чаще выражать недовольство. Например, мне позвонил Грейг Мак-Миллан, наш партнер в Clark, Burton, and Bowers, и пожаловался на недобросовестность обслуживания. Как ты знаешь, Clark, Burton, and Bowers уже много лет работает с нами и является одним из самых крупных наших клиентов с офисами в Сиднее, Мельбурне и Брисбене. Ты, конечно, не отвечаешь за Сидней и Брисбен, но Мак-Миллан пожаловался, что Джуди Биллингс, наш менеджер по работе с ключевыми клиентами в Мельбурне, слишком медленно отвечает на их вопросы и не так доброжелательна, как хотелось бы.

Гантер:Послушай, Вейн, мы очень усердно работаем. Джуди – одна из самых лучших моих сотрудниц и всегда достигает поставленных целей. Она не виновата, что сотрудники в Clark, Burton, and Bowers придираются к ней.

Дэн говорил правду. Джуди – первоклассный специалист, именно поэтому два года назад ее повысили до должности менеджера по работе с ключевыми клиентами. Одним из ее главных клиентов являлась компания Clark, Burton, and Bowers. Имея более 100 адвокатов в Мельбурне, она гарантировала большое количество работы OTPD. Компания Clark, Burton, and Bowers уже давно пользовалась их услугами, и Джейкобсон не считал эту фирму излишне требовательной. Он также провел беседы с другими региональными менеджерами, но они сообщили ему примерно то же, что и Дэн Гантер.

Разговор с Кэрол Кляйн, менеджером по работе с ключевыми клиентами в Перте

Теперь Джейкобсон хотел поговорить с продавцами. Для начала он решил побеседовать с менеджерами, ведущими ключевых клиентов, и остановил свой выбор на Кэрол Кляйн. Она уже работала девять лет в OTPD, и ее карьерный путь не отличался от традиционного – с должности продавца она была повышена до менеджера по ключевым клиентам. Кэрол несет ответственность за крупнейших клиентов в Перте: несколько юридических фирм и две международные консалтинговые компании с главными офисами в районе Перта. Она также вела дела с двумя из трех крупнейших больниц в регионе.

Джейкобсон не хотел делать тайну из своего разговора с Кэрол, поэтому сначала он позвонил Бену Гарднеру, региональному менеджеру, и объяснил ему ситуацию.

Джейкобсон:Привет, Бен, я хотел кое о чем предупредить тебя.

Гарднер:Да, Вейн, что стряслось?

Джейкобсон:Я собираюсь позвонить Кэрол Кляйн и спросить, почему ее продажи были такими низкими в прошлом году.

Гарднер:Вейн, ты знаешь, Кэрол было непросто, когда она представляла нашу новую линию услуг своим клиентам. Это правда, многие продавцы говорят о том, что наши клиенты не желают знакомиться с новыми продуктами и услугами. По сути, после обучения у наших сотрудников не было возможности даже продемонстрировать свои навыки.